心理咨詢技術在客戶服務與溝通中的應用

【培訓對象】
銷售人員、市場人員、、柜面服務人員、客戶經理等于客戶溝通與服務的相關人員

【培訓收益】

課程目標：
1.理解銷售及服務過程中職業角色及與客戶的關系
2.通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3.從心理學的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成多贏
4.幫助銷售人員學習和應用心理學基本技巧，提高銷售業績
5.學習溝通技巧在銷售中的應用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。

課程大綱：
模塊一、銷售及客戶服務人員職場角色認知
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態
6.職場自畫像

模塊二、銷售及服務人員的重要特質
1.說你所知道的：理性層面
2.說你經歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產品

模塊三、消費者的心理分析
1.心理過程
-認識過程：注意--興趣
-情緒過程：聯想--欲望--對比
-意志過程：行動--滿足
2.心理活動
-不想被打擾，又不想被忽略
-既要馬兒好，又要馬兒少吃草
-離完美的距離是她能夠夠得著的
-不夠專業，又不好意思詢問

模塊四、消費者的特點
1.購物中的心理特點
-自我意識強
-好盲目攀比
-較強好奇心
-富有同情心
-易愛慕虛榮
-......
2.購物中的行為特點
-確定型
-盲目型
-選擇型
-知識型
-略知型
-無知型
-......

模塊五、消費者的四種類型及不同的人際溝通風格
1.四種不同類型的客戶
-孔明型--"專家分析型"的顧客
-曹操型--"領導支配型"顧客
-劉備型--"好好先生型"的顧客
-周瑜型--"自我感覺良好型"的顧客
2.針對不同風格客戶的溝通技巧
-理解人與人之間的"差異性"
-不同風格客戶的典型特點
-不同風格客戶的典型行為特征
-不同風格客戶的有利應對之道
-不同風格客戶溝通的切忌點

模塊六、銷售與服務中的溝通技巧
1.從心理學的角度解讀客戶肢體語言
-拒絕的信號
-接納的信號
-贊賞的信號
2.銷售與服務中的忌語
-如何Say"NO"
-避開模棱兩可的用語
-合理承諾
3.對不同特點顧客的委婉表達
4.銷售與服務中的溝通技巧
-立關系（扮演）
-抓關鍵點（游戲）
-不卑不亢（訓練）
-適時贊美（演練）
-先跟后帶
-處理異議
5.教練式溝通
-共情
-積極關注
-合理提問
-......

卜月珍老師-實戰派講師
-華東師范大學公共關系及心理健康教育專業
-美國加州管理大學應用心理學碩士
-北京大學首屆企業心理導師
-多家心理機構專職EAP講師

擅長領域:
員工心理健康管理、員工職業生涯規劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關領域的個別心理咨詢和團體心理培訓

擅長技術：
意象對話、焦點解決、家庭治療、房樹人測試、釋夢等

背景介紹:
1.師從國內頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運用多種心理學技術;
2.從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經驗，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經典的成功案例。
3.由于多年來從事企業EAP工作，積累了豐富的企業管理經驗，能將知識和技術自如和巧妙地運用在企業管理中，特別在企業人才選拔方面有獨特的方法和技巧
4.擔任多家企業的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機構以及員工心理援助機構的個人及團體心理輔導老師。

曾參訓的部分客戶:
寶鋼發展有限公司.大眾汽車動力總成有限公司.紫金礦業（內蒙）.上海移動.上海信誼藥業上海計算機研究所.上海通訊技術研究所.延峰偉世通汽車設備有限公司.希捷國際科技（無錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍集團.中信銀行.神龍汽車有限 公司.寧波銀行.海事大學.海洋大學.山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.中國惠普有限公司
 

• 心理學在員工激勵和團隊管理中的應用

  開課時間：2025-03-26 — -0-0

  開課地點： 上海-上海

  第一講 團隊管理者的“走心”修煉 1.團隊與群體的區別 2.團隊管理核心三要素：人、激勵、文化 3.人心是什么？如何影響人心？ 認知、情緒、行為 4.管理者的權力影響力與非權力影響力 5.打開管理的格局：大勢、大局、大度 6.管理者的情緒能量 團輔活動：研..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：54  

  

• 心理學在員工激勵和團隊管理中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 北京-北京

  破冰和開場破冰游戲：使學員快速和全身心投入到課程中來在新形勢下：員工的心理激勵與團隊管理越來越重要管理激勵新方法的研究：最新第五代激勵理論的結論概述后現代的心理技術在員工激勵和團隊管理當中可以起到的關鍵作用模塊一：學習洞察員工言行背后的心理活動當下管理當中常見的七種管理困..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：703  

  

• 性格分析在職業發展中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-佛山

  培訓內容前言：性格和性格分析1.性格是什么²練習：左右手測試2.認識性格能夠幫助我們²洞見自我²洞察他人²影響他人²自我修煉3. MBTI®基本內容介紹及施測²榮格的性格類型理論&su..

  ￥2,000   元/ 天

  人氣：915  

  

• 思維導圖在工作中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-東莞

  第一講：思維導圖重點應用——統籌規劃1. 有全局：復雜任務一張紙梳理清楚，避免“瞎忙”2. 有細節：時間節點、負責人、控制點（管理是盯出來的）3. 思維導圖繪制規則4. 常見三種發散思考形式及應用案例/活動：任務推進、項目管理、..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：691  

  

• 心理學在員工激勵和團隊管理中的應用

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  破冰和開場 1. 破冰游戲：使學員快速和全身心投入到課程中來2. 在新形勢下：員工的心理激勵與團隊管理越來越重要3. 管理激勵新方法的研究：最新第五代激勵理論的結論4. 概述后現代的心理技術在員工激勵和團隊管理當中可以起到的關鍵作用模塊一：解讀員工：了解員工管理的障礙來源..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：793  

  

• MINITAB在質量管理中的應用（實戰班）

  開課時間：已開課

  開課地點： 江蘇-蘇州

  一、基本界面和操作介紹二、常用圖形的Minitab操作1、特性要因圖2、柏拉圖3、散布圖4、直方圖5、時間序列三、SPC的Minitab操作1、Xbar-R Chart2、Xbar-S Chart3、I-MR Chart4、Z-MR Chart5、..

  ￥3,500   元/ 天

  人氣：638