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孫紅偉老師簡介

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中國500強講師中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人中國酒店管理委員會酒店餐飲企業內訓專家央視網知識經濟欄目客座講師國際注冊高級飯店業培訓師；高級職業經理人擅長酒店餐飲會所公開課/內訓；酒店餐飲會所戰略與管理咨詢；營銷策劃。十余年酒店餐飲、會所經..

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北京酒店管理培訓：酒店管理特點

時間：2014-11-28 作者：孫紅偉

一、酒店管理的系統性酒店管理是一項系統性很強的工程，因為顧客對酒店產品的感知貫穿于從抵店到離店的全過程，其間涉及酒店多部門、多崗位、多環節的服務工作，任何一項服務工作出現問題，都會導致顧客的不滿。因此酒店管理必須著眼于酒店整體、恰當處理好整體與局部、局部與局部之間的關系，從而取得最佳的綜合管理效益。

二、酒店管理的超前性酒店產品是一種非基本的派生需求，往往在人們旅游的過程中附帶產生，因而當地經濟和旅游業的發展水平將決定酒店業的發展水平。這就要求酒店在經營管理過程中，要把握當地經濟的發展態勢，使酒店的發展符合經濟發展趨勢，并努力保持服務質最的先進水準，不斷對酒店產品進行更新換代，從而滿足客人日益變化的需求。

三、酒店管理的服務性酒店生產和銷售的是服務而不是實物產品，客人希望得到的是物質和精神的多重滿足，酒店產品的這種特殊性要求酒店產品要物美價廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優質的服務，因而優質的服務質量是酒店管理的核心問題，也是永遠的營銷重心。而要實現優質的服務質量，在酒店管理過程中就必須實現“員工滿意和顧客滿意，因為員工不滿意，服務就不積極，顧客則不滿意;如果顧客不滿意，消費就不積極，酒店就會失去效益。

四、酒店管理的復雜性酒店是一種特殊的企業，有其特定的業務內容和運動規律，這就帶來了酒店自身的業務特點及由此而形成的酒店管理的特殊性和復雜性。一方面酒店所面對的客人千差萬別，需求和偏好各有不同，因而給服務工作提出了較高的要求；另一方面酒店員工的情況也有不同，針對同一項服務，不同的員工會有不同的服務質量，即使是同一位員工，在不同的情緒狀態下也會有不同的服務效果。因此，酒店管理者必須能夠根據不同的情況實施相應的管理，這就增加了管理的難度。

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