原創文章       作者：林瑜

   和學員交流這個話題：什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的兩個問題與大家分享。您也可以嘗試，看到如下兩個提法時，回答：是或不是。

1、能把所有的產品都銷售給客戶，算銷售高手？

2、能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎？

 第一個問題：能把所有的產品都銷售給客戶，算銷售高手？

 我認為答案是否定的。

     比如，讓你把吹風機賣給一個單身的，獨居的，光頭的中年人。能賣得出去算是銷售高手？我覺得是否定的。這樣倒過來想，為什么要把不合適的產品賣給客戶呢？為什么要讓客戶購買之后反過來做產品評價的時候發現“買了一個沒多大用處的東西”呢？

   真正的銷售高手，“急客戶之所急，推客戶之所需”。

   當然，有些伙伴可能會問，那林老師，這個光頭客戶也可以買個吹風機送給他的鄰居呀。好吧，假設這個光頭佬真的是“中國好鄰居”的話，通過你與他的溝通，知道他是一個“好鄰居”并且他的鄰居需要一個吹風機，這個時候你把吹風機賣給他，我認為你就是一個銷售高手。因為你抓住了客戶的需求（幫鄰居買個吹風機），并且滿足了客戶的需求。

  而如果對于這個光頭客戶，一上來，你就向他推薦吹風機，甚至牽強地告訴他：吹風機可以取暖、可以按摩頭皮、可以治風濕.....那就不算是銷售高手。——缺少以客為本意識，不了解需求就沖到前線，很容易陣亡。

  第二個問題，能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎？

   答案也是否定的。

     為了達到極速，與客戶一接觸就把產品擺出來，不斷地把“賣點”、“好處”送到客戶耳朵里，以快速促成交易。 事實上，并不是所有的客戶購買過程都是那么簡單、極速。只要有用、有價值就一定購買。即使客戶立馬知道有用、有價值，他也可能想要“貨比三家”而拒絕。

  所以“快”，并不是最佳的銷售方式。相反，循序漸進，效果可能更好一些。

  如何循序漸進呢？

  還得從客戶消費心理變化過程說起。通常客戶復雜購買的決策行為大致可分為以下8個步驟。（此處，復雜購買區別于簡單購買或臨時購買，比如：客戶進入便利店，想買一瓶礦泉水，這屬于簡單購買或臨時購買，其購買過程并不符合如下復雜購買程序；但客戶購買一款4G手機，購買一套美容產品、購買一款商業保險、置辦一套沙發....幾乎就是如下的復雜購買程序）

    8個步驟，具如下： 

1.需求和問題的認知；     

2.信息搜集；     

3.產品、品牌比較；     

4.決策；     

5.購買；     

6.消費(使用）；     

7.購買后再評價；     

8.對下次購買和消費行為的反饋

   以一個客戶購買4G終端的行為為例，客戶發現自己手上拿著2G手機，有時候被朋友笑稱“老古董”，這時客戶就有可能意識到其有購買一款“新”手機的需求。（這一步驟，也有可能一個客戶到營業廳更改資費或閑逛到營業廳，被廳內的4G活動吸引，發現自己手機似乎到了更新換代的時候了）

   接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營業廳現場通過展示的一臺臺手機，和現場促銷員的介紹。來收集足夠的信息。

     下一步，客戶會將收集的信息進行產品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是同品牌、同型號4G終端，客戶也可能會不同運營商、不同賣場、或線上線下價格與服務差異做對比。最后客戶會選擇當中最符合自己“性價比”判定的一款終端，并購買。

   客戶購買后，在使用的過程中，有可能發現，如預想或促銷員展示的使用樂趣，客戶會肯定本次購買行為。如果現實使用出現問題或遠低于其預想，客戶甚至會投訴或要求退貨。

   結束這一序列程序后，以此消費經歷會成為客戶的購買經驗和經歷。將最終影響了客戶的下次購買。客戶消費的過程和使用的過程的滿意，客戶將有可能在下次購買時，選擇同一渠道或同一品牌產品。

   如上所述，你會發現，為什么是欲速則不達。客戶的復雜購買過程，幾乎是一環扣一環的，企圖跳過前三個步驟，以“低價”、“有贈品”等手段來促進客戶“購買”，往往適得其反。

   反之，順著客戶的消費決策程序，先主動了解或挖掘客戶的需求點，推薦適合客戶需求的產品，并做產品的介紹和對比，并通過現場體驗的方式讓客戶加深產品感知認同。再由“活動”、“優惠”、“售后服務優勢”等促進客戶購買。并通過持續的售后，建立客戶的滿意購買體驗與評價，積極推進重復購買和推薦購買。 這樣才是銷售高手之所為。

培訓師林瑜：國內營業廳內訓課程首選職業培訓師；國內班組管理課程知名專業培訓師；專注職業培訓八年，中國移動多個省、市級公司特約講師。