苗子奇老師簡介
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苗子奇老師 銀行外拓營銷專家 中科院營銷心理學研究生 高級行動學習催化師 7年銀行銷售輔導與授課經驗 中國移動廣東移動集團大客戶高級銷售經理 桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導師 常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期,其中 農業銀行23期,郵儲銀行62期, 桂..
苗子奇最新博文
苗子奇主講課程
客戶關系管理技巧 培訓師:苗子奇 【培訓對象】 各營業網點貴賓理財經理、低柜理財經理 【培訓用時】 2天(12課時) 【課程背景】 在日常理財經理在與客戶經營關系的過程中,通常會出現以下問題: Ø 銀行的資源是有限的,客戶的需求是無限的,如何管理客戶不斷膨脹的期望值? Ø 各家銀行的產品同質化嚴重,競爭對手的產品收益高,客戶就容易流失,該怎樣留住客戶? Ø 同行的營銷服務不斷創新,是繼續投入資源與競爭對手PK,還是另尋出路? 課程從金融市場環境變化的根源產品——客戶需求為切入點,結理財經客戶關系管理的三大環節:客戶獲取、客戶保有和客戶價值提升,貫穿案例講授、練習通關等環節,幫助理財經理厘清客戶關系管理的核心與正確理念及相關技巧。 【課程目標】 Ø 認識客戶關系管理的核心價值 Ø 學會將CRM系統客戶進行分類管理 Ø 掌握CRM成功實施的關鍵要素 【課程特色】 Ø 案例互動:與學員充分地互動,采用獨樹一幟的訓練方法,課程全部以銀行的實際客戶為案例,更有針對性與實戰性; Ø 實戰演練:學員全部參與課程中的實戰演練環節,在課程結束前設置話術通關,令到學員真正將在課堂上學到的理念與技巧落地,大大增強課程的實操性與課程效果 【課程大綱】 第一部分:客戶關系管理認知 Ø 金融環境變化對客戶經理工作的影響 ü 客戶日益成熟 ü 客戶需求差異 ü 競爭愈演愈烈 ü 產品同質化嚴重 ü 客戶流失率高 Ø 金融環境變化的核心 ü 產品——客戶需求 Ø 客戶經理客戶關系管理的三大關鍵 ü 客戶獲取 ü 客戶保有 ü 客戶價值提升 Ø 客戶關系管理核心價值 ü 核心:建立以客戶為中心的服務營銷模式 ü 四大要素: ² 以客戶為中心的客戶關系管理理念 ² 以客戶為中心的精細業務規劃 ² 以客戶為中心的量化評估體系 ² 以客戶為中心的信息共享平臺 第二部分:客戶關系管理技巧 Ø 客戶關系管理理念 ü 客戶獲取 ² 誰是我們的客戶? ² 我們的客戶有何特征? ² 我們的客戶需要什么? ² 我們的交付方式是什么? ü 客戶保有 ² •建立銀行化的客戶資源 ² •持續的客戶關系維護 ² •提高客戶滿意度 ² •延長客戶生命周期 ü 客戶價值提升 ² 建立客戶價值金字塔 ² 保持VIP客戶的價值貢獻 ² 推動客戶向VIP轉移 Ø 建立以客戶為中心的精細業務規劃 ü 規劃的原則 ² 基于客戶特征規劃市場策略 ² 基于客戶需求組織適合產品 ² 基于客戶類別設計銷售方式 ² 基于客戶狀況提供有效服務 ü 網點客戶精細化業務規劃實操 ² 網點客戶分層管理 A.客戶價值的分析 Øa.現代商業銀行網點布局與客戶群分析 Øb.網點客戶營銷成本新老客戶對比:中信的客戶跟進之道 Øc.客戶需求與營銷挖掘的對比:為什么一個客戶需要那么多個銀行服務 案例:三個商業銀行網點不同思路的成功之道 B.客戶分類 Øa.客戶分類的必要性:網點有限的營銷資源得以合理分配 Øb.客戶分類的維度:從四個維度對客戶進行分類 Øc.CRM系統高效利用之法 Ød.四層級客戶分類法:高價值客戶,潛力客戶, 案例:某外資銀行客戶分類金字塔,匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類,對每種產品找出最有價值的客戶,營銷費用減少了30%,營銷業績提升了35% C.各層級客戶的營銷策略 Øa.對高價值客戶要成為伙伴,知己知彼,時時思念 Øb.對潛力客戶要時常關心,主動溝通 Øc.對大眾客戶要分類總結,一箭多雕 Ød.對潛在客戶要擴大宣傳,提升服務 案例:一個客戶經理的成功心得,從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變! 第三部分:客戶分層分級管理技巧 Ø 獲客渠道和技巧 ü 廳堂獲取價值客戶六步曲 ² 價值客戶識別 ² 價值客戶廳堂激發 ² 價值客戶跟進 ² 價值客戶管理 案例:10克黃金和100萬的保險,可以看出銷售人員的能力和經驗。 ü 外拓獲取價值客戶三法則: ² 廣布局,讓價值客戶源源不斷地送上門。 ² 鎖定群體,讓“轉介”在無聲無息中進行。 ² 精準設計,讓價值客戶自動送上門。 ü 存量客戶盤活六步法: KYC你的客戶 ² 休眠客戶電話營銷技巧 ² 邀約客戶銷售面談技巧 ² SPIN需求探索技巧 ² 價值客戶維護管理技巧 ² 價值客戶資源盤活技巧 ü 客戶分層分級管理: 九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理 客戶類群化維護技巧 價值客戶維護必不可少的利器—增值服務 案例:桂林銀行打造的客戶增值服務體系。
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