王成功老師簡介
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北大光華管理學院MBA,清華大學項目管理PMP,連鎖藥店精細化管理、數據分析實戰派專家,DIA管理模式創始人、上海礪劍管理公司首席講師,北京大學、浙江大學商學院特聘講師。擅長醫藥行業標準化運營管理。曾在ABB(中國)有限公司、醫藥集團、多家中國百強連鎖藥店任副總經理、總經理。 曾服務過的部..
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王成功主講課程
當下,慢病管理似乎成了行業中的一個熱名詞,同時,也似乎成了藥店同仁們追求藥店利潤增長和客流增長的一個法寶。然而豈不知,正是我們的關注,正是我們一時的心血來潮,不系統的“慢病管理”正在慢慢地拐走我們的顧客!
當藥店客流、毛利率、店員銷售熱情、競爭力在慢慢減少的時候;大多數人想當然地會想到慢病管理,也有很多企業設置了慢病管理區,甚至配置了專門的部門或崗位來管理慢病,進行一些量血壓、測血糖、給老會員打個電話等之類的工作。好聽點是慢病管理,不好聽是換湯不換藥,偷換一些概念,請問,過去我們沒有量血壓、測血糖的工作嗎?過去沒有給老會員打電話的工作嗎?
我國慢性病死亡率占總死亡率的85%;60-80歲骨質疏松人群占到總人口的66%;老年人頸動脈硬化和眼底動脈硬化為64%和51%;中國慢性病患者達4.1億,約占總人口的31.5%;69%的高血壓和65%的糖尿病人集中在16歲—60歲;慢病直接費用2015年將超過5000億且以20%速度遞增;高血壓患者超過2億,肥胖1.2億,糖尿病9800萬;35-65歲人群成為中國慢性病大軍。
是的,至少從生意的角度當看到這些讓人熱血沸騰的數據時,誰都不會無動于衷,也都會一腔熱血有所行動,但關鍵是怎么去行動,是想到什么做什么還是該有個系統的規劃,系統的實施,這才是核心的核心,否則的話,換個形象,換個說法就說是慢病管理,顧客會笑的,慢慢的顧客會麻木。你無所謂,顧客更無所謂,這樣慢慢顧客心會涼的,也就讓慢病管理無形中拐走了大批顧客,到時候顧客會想回到能給他溫暖,給他新鮮,給他感覺,給他實實在在的那家藥店。
到底什么是慢病管理
那么到底什么是慢病?主要指以心腦血管疾病(高血壓、冠心病、腦卒中等)糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性氣管炎、肺氣腫等,精神異常、精神病等為代表的一組疾病。同時還包含一系列心理疾病,如抑郁癥、焦慮癥、恐懼癥、自閉癥、強迫癥、失眠癥等。
什么是慢病管理呢?是指組織慢病專業醫生、藥師及護理人員,為慢病患者提供全面的、連續的、主動的管理,以達到促進康復、延緩慢病進程,減少并發癥、降低傷殘率,延長壽命,提高生活質量并降低醫藥費用的一種科學管理模式。
慢病特點:具有“病程長、病因復雜、健康損害和社會危害嚴重”等特點。
慢病管理的特點:具有“系統性、干預性,專業性”等特點。
慢病管理是國家衛生系統的事,既然我們零售藥店要參與到這個工作當中,為國家做一些擔當的同時捎帶掙一些錢,讓自己活下去,活得更好,也無可厚非。只不過,既然要做這件事,就要結合我們連鎖藥店的資源,連鎖藥店的特點來進行慢病管理,那么究竟該如何管呢?一句話:用工具來落地,用系統來保障,形成一個完整的慢病管理系統解決方案,這樣才能通過慢病管理鎖定我們的忠誠顧客。
慢病管理系統具體到我們連鎖藥店應該分為三個階段,第一階段,導入階段,第二階段,應用階段;第三階段,績效引爆階段。
第一階段,導入階段。
在導入階段要建立幾個訓練系統,來支撐慢病管理這項專業性強的任務。
首先,建立專業化素質訓練系統,具體包含自信心素質訓練,親和力素質訓練,責任心素質訓練,溝通力素質訓練,思考力素質訓練,壓力素質訓練,時間管理素質訓練。素質訓練是做好慢病管理的基礎,也是慢病管理的第一環,如果因為溝通不到位,責任心不到位等,都會讓您的顧客搖搖頭走開。
其次,建立專業化能力或技能訓練系統,具體包含藥品專業素質訓練;藥學專業素質訓練;營養素專業素質訓練;醫療器械專業素質訓練;醫學專業素質訓練;商品專業素質訓練;開發會員的素質訓練;處理異議素質訓練。這是慢病管理的核心之一,沒有專業能力和技能的提升,所有的慢病管理服務過程和管理過程只能是水過地皮濕,慢慢地自己都不愿意做下去了。
最后,建立慢病管理體系。具體包含,慢病管理組織結構,慢病管理標準化流程和規范。
對于慢病組織架構來說,大的連鎖可以成立慢病管理中心,至于說成立中心是以項目式組織結構來運作,而不是傳統的職能式組織架構,這樣可以借用資源,使資源效力最大化。具體是以運營部來牽頭,質量部、客服部、營銷部、藥師參與。參與程度以要進行的項目決定,然后再設立幾個專崗,例如,慢病數據分析師崗,慢病客服崗,慢病用藥檔案管理崗等。
對于慢病管理標準化來說,從人、機、料、法、環各環節都要進行標準化建設和設計,而這個設計過程要以銷售為主線,以營銷為手段進行,這樣才符合我們慢病管理的初衷。
第二階段,是應用階段。
首先,借助慢病系統管理工具,例如有很多相應的軟件。
其次,慢病服務支持系統,例如問藥之類的服務支持系統。
最后,是慢病績效提升工具,在這個工具里:
第一方面包含: 專業化銷售技能訓練工具。具體包括,商品賣點提煉訓練;銷售話術提煉訓練;醫療器械銷售技巧訓練;處方藥銷售技巧訓練;OTC銷售技巧訓練;中藥飲片銷售技巧訓練;慢病銷售技巧訓練。
第二方面包含: 專業藥房客類管理工具,這里面又包含三個部分:
一部分為不同年齡段各疾病系統消費心理管理工具。具體是不同年齡段常見病消費心理識別系統;不同年齡段慢性病消費心理識別系統;目視顧客消費心理識別系統。
二部分為不同年齡段各疾病系統消費行為管理工具。具體是不同年齡段常見病消費行為識別系統;不同年齡段慢性病消費行為識別系統;目視顧客消費行為識別系統;不同年齡段顧客健康提醒識別系統;不同年齡段顧客健康跟進服務系統。
三部分為不同性別各品類消費心理及行為管理工具。具體是男性各品類消費心理及行為管理;女性各品類消費心理及行為管理;老年人(50歲以上)各品類消費心理及行為管理。
第三方面包含: 營促銷管理工具,這里又分兩個部分。
一部分為營促銷管理系統,具體是知識營銷管理系統;服務營銷管理系統;體驗式營銷管理系統;客類營銷管理系統。
二部分為促銷管理系統,具體是處方藥促銷管理;OTC促銷管理;中藥飲片促銷管理;醫療器械促銷管理;季節性商品促銷管理;銀臺促銷管理;花車促銷管理;端頭促銷管理。
第四方面包含: 慢病訓練教材,具體包含慢病常見病聯合用藥手冊,慢病參茸貴細銷售手冊,慢病運營手冊,慢病營促銷手冊,慢病會員管理手冊等。
第三階段,績效引爆階段。
首先是慢病數據分析,建立慢病數據季度分析會和慢病數據季度績效資源統籌會。
其次是建立慢病健康資訊,可以是慢病健康管理資訊月刊,也可以是慢病健康管理資訊季刊。
最后是慢病健康管理物料,具體包含道具類物料和宣傳類物料。
如此以來,三個階段形成了一個閉環,形成了一個系統,環環相扣,不但可以有效管好慢病,同時可以大力增加顧客的黏性,而不是心血來潮的一個個不成系統的點,那樣的話不但不會因慢病管理帶來更多顧客和利潤,而且會因此帶走連鎖藥店無形的顧客。 |