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蔣小華老師簡介

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培訓匠人、經管作家。新工匠精神的提出者與倡導者，10年工匠文化研究歷程和10年職業培訓生涯，浙江大學主講教授，浙江工業大學特聘教授；清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經大學等特聘專家。足跡遍布全國100多個城市，受訓企業達2600多家，受訓人員超29萬人次，平均每年約200場培訓，..

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反饋即動力：4個反饋工作法驅動員工改善

時間：2021-06-09 作者：蔣小華

在日常工作中，你是否傾向于保留自己對團隊的看法？對于他人的努力，你是否沒有給予客觀的表揚或批評？如果回答是肯定的，那么就要不得了。

為什么要反饋？因為工作的動力往往來自對結果的反饋。正如年輕人為什么喜歡打網絡游戲一樣，他們甚至通宵達旦，而且全情投入。其中，有一個重要的原因，是因為游戲做到了“即時反饋”——及時將“戰果”反饋給你。比如，游戲的排名系統，即時呈現，讓人成就感十足，同時讓你有緊迫感。

有效反饋，對領導者而言，可能是舉手之勞，但對團隊來說，則是非同小可。如果能夠運用有效的反饋技巧，還能事半功倍，讓團隊執行力迅速“加碼”。例如，“上季度的利潤下降了。”

糟糕的反饋方式，“上季度的業績下降了，你們太不應該了！”

比較好的反饋方式，“上季度的業績下降了，我們度過了一段黑暗的時光，我們怎樣才能達到之前的輝煌呢？”

如果大家的信心不足，就可以這樣反饋，“上季度的業績下降了。這只是路上的小顛簸，現在我們已經度過了最困難的階段。事情已開始好轉了。”

那么，如何有效反饋呢？

第一，赫洛克反饋法

心理學家赫洛克做過一個試驗，把被試者分成四個組，分別是表揚組、受訓組、被忽視組、隔離組，在四種不同的情況下完成任務。結果顯示：適當表揚的效果明顯優于批評，而批評的效果比“被忽視”的好，被忽視組即不予任何評價，但可以觀察到是非曲直，而“隔離”最為糟糕，接受不到任何反饋，績效自然最差。

這個赫洛克效應與我的經歷很一致。我曾經有兩個頂頭上司，一正一副，大領導和藹可親，但很少直接告訴我工作做得好還是做得不好，常常是看著我笑笑，讓我不知道是啥意思。而小領導則黑白分明，雖然批評得多一點，但相對大領導來說，反而讓我在工作上收獲不少。

因此，不但我們要反饋，而且反饋時要明確，要開誠布公。那些模糊的，純粹恭維的反饋都是要不得的。

第二，保齡球反饋法

有一個著名的“保齡球效應”：兩名保齡球教練分別訓練各自的隊員。他們的隊員都是一球打倒了7個瓶。結果，教練A對他的球員說：“很好！打中了7個。”他的球員很受鼓舞，心想下次再加把勁，把剩下的3只也打倒。而教練B卻對他的球員說：“怎么搞的！還有3只沒打倒。”球員聽了教練的指責很不服氣，暗想，我不是打倒那7只？時間一長，哪個教練訓練的隊員成績會更好些呢？顯然，是教練A。

“保齡球效應”告訴我們，正面反饋大于負面反饋。為什么人會在意別人的評價？因為人是群居動物，生活的意義就在同伴的評價，所謂“眾口鑠金”“人言可畏”。

第三，SBI反饋法

反饋不是簡單的把自己所觀察到的、所感受到的直接告知對方，而是要注重反饋的方式方法。

舉個例子：“小王，你今天在會議中說話很有效率，謝謝！”或者“小李，你昨天在電話會上說話很粗魯！”這樣的反饋是不是讓被聽者有點莫名其妙，不知原由。

因此，我們還需要掌握一種反饋方法——SBI反饋法。它是坐落于美國北卡州的創造性領導力中心，首先提出的有效反饋方法。

如果運用SBI模型反饋法，“在今天早上會議結束時（情景），你總結了我們討論的過程中每個關鍵步驟（行為），讓我感覺很高興，幫助我們強調了每個人會后的行動（影響）。”

關于SBI模型反饋，具體可分為三步：

1) 情景（scene）。描述我們觀察到對方的情景，越詳細越好，包括環境、語境、參與者等。例如，昨天下午的電話會議中。

2) 行為（behavior）。幫助被反饋者了解你觀察到的行為，不要評論，僅只描述行為。例如，我注意到你好幾次打斷我和其他人。

3) 影響（Influence）。與反饋對象分享他的行為對你或他人造成的影響，注意這種影響是你自己的感受，而不是評論。例如，我感覺很不舒服，我感覺到其他人也一樣。

把SBI的三步連貫起來，便可得到有效反饋的公式——在XX情況下，你的XX行為，對我或者公司產生了XX影響。舉例來說：

“李雷，上個星期因為我們要趕項目預算（S/情境)，你周末主動加班（B/行為)。因為你的付出讓我們有了高質量的預算報告(I/影響)，非常感謝你對公司的努力。”

"王強，在公司周五的總結會上，你沒有事先征求我的意見（S/情境)，突然提議要修改計劃(B/行為)，我感覺我的意見并沒有得到尊重，同時我們也沒有事先準備，公司也不能很好地了解方案的優劣，從而做出合理的安排(I/影響）。”

由以上兩個例子可見，SBI反饋法可以用于鼓勵和批評上，它讓我們的反饋時言之有物，避免過于空洞和模糊，讓人不知所云。

第四，BEST反饋法

所謂BEST反饋法，又叫“剎車”原理，它是指出問題所在并描述問題所帶來的后果，但不指責和批評；之后以聆聽者的姿態，聽取對方的想法，鼓勵對方自己尋求解決辦法。

1.描述行為或事實（Behavior description）

意思是，具體描述對方存在不足的行為，而不是人本身。因此，不作評價，比如，不能因為對方的某一不足，就說諸如“看來你做事不認真”之類的判斷性語言。這樣對方會比較容易接受。那么，如何描述行為和事實呢？比如，有人遲到了，“你遲到了20分鐘”，這是描述性語言，“你總是遲到”，這是評價性語言。如果他經常遲到，就把他每一次遲到的日期、時間說清楚。

再比如，“你的銷售額與去年相比，下降了25%，但是其它同事的銷售額卻增長了10%。”

總之，客觀陳述事實，不作評價，也不描述自己的感受，即就事論事。

2.明示后果（Express consequence）

客觀、準確地告知對方的行為帶來的后果，避免指責對方——指責會引起抵觸或反抗。因為反饋的目的是幫助對方發現存在的問題，讓對方意識到問題所在，從而促進績效的改善，而不是借此發泄不滿、打擊對方。

比如，“小李，你給我的報告有兩個錯誤，CEO在會上批評我們了，今后對待工作可要仔細了。”而不是“你是怎么做事的，真不知道這些年你是怎么過來的！”因此，我們時刻提醒自己，是告知而不是指責。

3.征求意見（Solicit input）

從對方的角度，以積極傾聽的態度聽取對方的看法；允許對方對事件進行解釋，看看對方是如何看待自己的問題的，而不是一直喋喋不休地說教。最好是共同商討改善的計劃，如有必要，形成書面的內容自然更好。

4.著眼未來（Talk about positive future）

即展望未來的積極一面，達到鼓舞士氣的效果，從而引導到積極的行動上來。比如，“我相信你將來可以做得更好”，或者，“我相信通過改善可以實現更加美好的未來”。這樣員工會更加熱情地投入到工作中去。總之，為了團隊的共同利益，清楚無誤地讓他知道接下來需要做什么。

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