服務MOT—關鍵時刻

【培訓對象】


【培訓收益】

 一、主動服務的最高境界

1. 什么叫主動服務意識

2. 主動服務和被動服務的區別

3. 主動服務傳遞的是什么

4. 主動服務贏得客戶忠誠度

二、服務態度和能力認知

1. 優質服務的層次

2. 滿意服務的指標

3. 優質服務承諾

4. 客戶滿意度管理

第一講：主動服務營銷意識提升

一、主動服務營銷的最高境界

1. 什么叫主動服務營銷

2. 服務營銷到服務意識的轉變

3. 主動服務和被動服務的區別

4. 主動服務傳遞的是什么

5. 主動服務贏得客戶忠誠度

二、服務態度和能力認知

1. 優質服務的層次

2. 優質服務的兩面性

三、理解客戶滿意

1、認知客戶滿意度

1）客戶滿意度的來源

2）傳統的客戶滿意度指標

3）滿意度管理的最新管理公式

案例：銀行排隊的大叔

4）MOT-關鍵時刻的起源

案例：北歐航空

5）MOT-關鍵時刻在企業服務營銷中的作用

2、客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）

3、服務營銷人員的素養-職業形象塑造

1）首因效應

2）你的個人形象是無價的

3）你的基礎商務禮儀

l 服務營銷人員儀容儀表儀態塑造

l 服務營銷人員商務接待禮儀

l 服務營銷人員電話禮儀

 

 

第二講：服務營銷技能的提升

一、奠定基調

1、表達服務意愿

2、體諒對方情緒

3、承擔解決問題的責任

二、問題診斷

1、客戶的需求和期望

2、提問、傾聽、復述

3、GUIDE技巧

三、問題解決

1、管理客戶期望值

2、提出建議（表達技巧）

論述過程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、說服技巧

5、達成一致

 

第三講：卓越溝通技巧訓練

一、服務概述

1. 服務溝通六個要素

2. 服務溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風格測試：5分鐘

練習：客戶性格分析練習

二、服務營銷人員服務溝通技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處

2）提問練習

3）常見的幾種提問方式

4）四層提問法

案例研討：如何通過四層提問發挖掘客戶需求？

2. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個技巧

案例研討：攜程旅行網的客戶

3. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運用

3）同理技巧的練習

案例研討：費用太高引發的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

5. 引導技巧

1）四大美女如何引導

2）引導的定義

3）引導的兩種方法

案例分析：通訊行業如何引導客戶

 

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度

一、產生不滿、抱怨、投訴的心態分析

案例：王先生對移動的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務營銷的餐廳工作人員

三、客戶投訴產生的過程

四、投訴處理流程

1. 認真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進

6. 回訪

實戰訓練：客戶投訴處理的案例

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機晚點

六、四類投訴客戶應對技巧

實戰比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

14年服務營銷從業經歷
6年中國移動1860客戶服務管理經驗
8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動四川某分公司 營業廳經理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經理/內訓師
長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

 

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