重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

【培訓對象】
企業銷售崗、客服崗職員等職員

【培訓收益】
● 掌握多維獲客途徑：掌握人脈管理及人脈圈獲取資源的方法；掌握應用三類互聯網手段獲取客戶關鍵人方法； ● 掌握塑造形象方法：掌握微信塑造個人形象經營，微信破冰與溝通方法； ● 掌握客情推進策略：掌握客戶遞進中情感鏈接與愉悅溝通策略； ● 掌握客情深鏈策略：掌握客情維系提高親密度、可靠度、專業度、價值度；組織關系維系的方法； ● 掌握分歧處理策略：深入理解客戶分歧的原因的關鍵因素，掌握客戶分歧處理：創造安全氛圍、移情傾聽、澄清等關鍵動作；

 導課：

思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征

碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化

結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”

第一講：獲客篇——從0到1構建客情

一、人脈圈獲取潛客資源

1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈

2. 兩個標準，檢查人脈資源

3. 尋找三類“人脈網”

4. 中間人使用的四個原則

工具分享：“鄧巴數”理論-155人脈清單

實操工具：人脈清單制作與檢查

二、找到關鍵人——互聯網輕松找人攻略

1. 職場社交平臺：領英、脈脈找人攻略

2. 自媒體平臺：微博、知乎找人攻略

3. 傳統郵箱平臺：由企業郵箱推導個人郵箱

 

第二講：破冰篇——微信形象塑造與破冰攻略

思考：關鍵人不理、拜訪受阻、電話不接，如何用朋友圈激活？

一、線上IP：四個維度重塑微信形象

1. 職業職位

2. 性格特征

3. 口碑評價

4. 興趣愛好

二、四種場景朋友圈——塑造個人價值

1. 朋友圈運營原則：60%VS40%

2. 產品宣傳：朋友圈三種文字模板

3. 軟性廣告：七種創意營銷廣告

4. 硬性廣告：三點變化激爆營銷

三、接觸關鍵人——破冰開啟對話

1. 打好招呼提高通過率

2. 設計開場，抓住關鍵對話

3. 做個互動，增加好感

 

第四講：互動篇——構建客情塑造印象

一、拜訪場合下——閑談的基本策略

1. 樹立自信心：兩個心理暗示法

2. 閑談的三個基本技能

3. 閑談的兩個預警

二、一鳴驚人——開場話題構建

1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧

2. 切入話題的三個思路

三、愉悅交談——把握往來節奏

1. 愉悅交談推進：說-問-說三部曲

2. 冷場應急三策略

四、駕馭高潮閑談與結束

1. 找到彼此優勢話題的兩個方法

2. 結束閑談：金蟬脫殼五大招數

五、從參與到主導——多人溝通的策略

1. 創造話題-找出關鍵人

2. 多人溝通-發出四種聲音

3. 制造矛盾-主導溝通

 

第四講：深度篇——“四度一體”深度鏈接

思考：為何80%信任都是假信任？

一、信任關系第一度：親密度“3A”法

1. Appreciation-賞識

2. Autonomy-授權

3. Affiliation-相似

二、信任關系第二度：可靠度

1. 事先約定-三種應用塑可靠度

落地實操：客戶拜訪、回避風險、鼓勵否定的事先約定。

2. 鐘擺定理-讓客戶帶著你成交

落地實操：結合企業產品，客戶提否定意見，鐘擺話術設計

落地實操：結合企業產品，客戶提肯定意見，讓客戶帶著你成交

三、信任關系第三度：專業度

思考：介紹賣點，能體現專業度嗎？

1. 低調奢華“秀肌肉”：塑造專業度的三個維度

落地實操：應用三維度，設計專業度話術

四、信任關系第四度：價值度

1. 立場VS需求

2. 需求VS利益

落地實操：信任公式：（親密度*可靠度*專業度）/立場

五、信任一體-組織關系五瓣梅花

思考：自認為煮熟的鴨子，為什么飛了？

1. 決策者識別與維系策略

2. 技術把關者維系策略

3. 關鍵使用者維系策略

4. 內線支持者維系策略

5. 輔助決策者維系策略

案例分析：企業決策鏈與明暗線分析

視頻鑒賞：悄無聲息拿訂單

情景分析：決策者、采購著、關鍵使用者誰比較有用？

實操工具：麥凱66客戶資料答案

 

第五講：危機篇——客情分歧與沖突化解

一、刨根究底——客情分歧根源認知

1. 客情起源的六大推理階梯

案例分享：某軟件公司客戶投訴根源

2. 激發客訴的四條高壓線

3. 客戶投訴處理三原則

三、溝通破局——區分“三種利益”

1. 共同利益-一榮俱榮-共贏合作

2. 不同利益-單方在意-交換利益

3. 沖突利益-雙方互斥-溝通博弈

四、Step1-創建安全對話氛圍四句話設計

1. 誠懇道歉

2. 共同目標

3. 對比說明

4. 問題外化

五、Step2-結構化三步傾聽與回應

1. 傾聽兩個原則：不判斷、不比較

2. 深度傾聽：提問的橫向縱向策略

3. 確認訴求：聽懂真實意圖三步法

六、Step3-分歧化解

概念解析：事實與評論

1. 接受情緒、認同心情

2. 分享感受、拉近距離

3. 降低期望的三個方法

案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權的策略

4. 提供支持、共建方案的兩個方法

落地實操：客情分歧溝通模板