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情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

課程編號：23325

課程價格：￥0/天

課程時長：1 天

課程人氣：1264

行業類別：銀行金融

專業類別：營銷管理

授課講師：童奕涵

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】
網點理財經理

【培訓收益】
● 剖析客情關系本質；
● 展示進行客戶分級管理的服務體系與流程方法；
● 全面分析與陌生客戶締結關系、提高滿意度與忠誠度方法與要義；
● 詳解體驗營銷與沙龍營銷提升客情關系的策略；
● 體驗式教學，風格多樣，寓教于樂，經典案例融合創新實戰游戲，在互動和分享中吸收課程精髓。

課程背景：

在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技巧，實現陌生客戶締結關系并分級進行管理，打造全新的客戶體驗，維護溝通經營并提高滿意與忠誠度，有效提升客情關系與提高保險業績。

課程大綱：

導引：客戶經濟時代競爭的現狀，客情維護是銷售的法寶

第一講：銀行客情關系的本質

一、客戶經濟時代：客戶是我們的老板

1. 客戶的本質是資產

1）客戶價值公式與目標

2）利用客戶賺錢的模式

2. 真正的客戶

1）能力與意愿

2）機緣與資產

3. 銀行客情關系三階段：戀愛-結婚-離婚

二、如何進行客戶分級管理

1.分級管理的方法

2.分析管理核心體系

1）資產級別

2）需求和價值

3）不同層級的服務關鍵點

3.金融需求與服務策略

1）大眾客戶

2）VIP客戶

3）不同層級的服務關鍵點

第二講：銀行客情關系的開拓與經營

一、如何與陌生客戶締結關系

游戲：你眼中的我

客戶經理的自我畫像（沒有最好，只有更好）

1. 自我提升，以”品”示人

1）形象

2）專業

3）態度

2. 投其所好，以“利”誘人

1）需求

2）產品

3）附加值

3. 真心付出，以”德“服人

真誠善良，把握節奏，導演的高度

視頻分享：柴田合子的微笑感言

演練：陌生客戶的微笑招呼與開場白

二、如何做好維護與溝通——快速有效建立良好客情關系

1. 七大原則：把握每一次機會、及時記錄、高效與個性化、高端優先、關注潛在、長短期兼顧、明確計劃與規范。

2. 四大步驟：建立關系、管理信息、日常計劃、突發事件處理

3. 溝通三要素：文字、語調、肢體

1）善于提問：引導客戶思考

2）耐心傾聽：讓客戶多說

3）肯定認同：客戶永遠是對的

4. 維護策略

1）優質客戶

2）高端客戶

情景體驗：分角色扮演，與保險產品結合的溝通演練。

三、如何提高滿意與忠誠度——持續提升良好客情關系

1. 影響滿意度的因素

2. 影響忠誠度的因素

3. 忠誠客戶的五階段：猜疑、期望、第一次、重復、宣傳擁護與轉介紹者

4. 管理期望值與改善滿意度

5. 提高忠誠度的途徑

6. 修復損失與破裂的客戶

1）善于提問：引導客戶思考

2）耐心傾聽：讓客戶多說

3）肯定認同：客戶永遠是對的

第三講：客情關系提升策略

一、體驗營銷

1. 動線體驗

2. 網點氛圍

3. 情感體驗

4. 互動體驗--廳堂微沙

5. 差異服務體驗

6. 特色體驗

分組研討：有哪些可提升改善優化的營銷體驗？值得借鑒的點？

二、沙龍營銷

1. 沙龍策劃--目標設定與準備工作

1）組織沙龍活動的目標與條件

2）明確沙龍活動的主題

3）篩選并圈定目標客戶

2. 沙龍活動組織與執行關鍵

1）成功舉辦沙龍的注意事項

2）活動邀約的圖文設計

3）確保邀約到目標客戶

4）營銷舒適的沙龍氛圍

5）沙龍活動主持與演講技巧

6）目標客戶常見的異議處理

7）現場促成有效逼單與轉介紹

8）意外與突發的準備

9）沙龍活動后續的跟進法

3. 提升客情關鍵的幾點心

1）活動的初心

2）邀約的用心

3）溝通的耐心

4）服務的細心

5）貫穿始終的愛心

分組討論PK：設計一場營銷沙龍，進行活動宣講介紹并推演。

課程收尾：

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語

Office綜合技能訓練與實操課程

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