市場營銷培訓：銀行如何進行客戶的開發維護與管理

【培訓對象】
銀行行長、市場部經理、客戶經理、培訓經理

【培訓收益】
銀行開發客戶的步驟和實用工具
銀行以客戶為中心的業務開發流程
銀行尋找與發現客戶的原則
銀行如何選擇目標客戶
銀行如何調研客戶
銀行如何評審客戶
銀行客戶談判技巧與合作策略
銀行如何維護客戶關系
銀行如何進行風險預警管理
銀行如何進行客戶檔案管理



【前 言】
本為規劃省分行所在銀行行長市場部經理客戶經理風險管理部門人員的等等客戶的開發維護與管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。
本案經我司對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。
課程規劃的說明
在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。 各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展？這些都是擺在商業銀行面前現實而艱巨的任務。建立敏感高效的信息調研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優質的存款、貸款、中間業務及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機，商業銀行可通過收集數據、分析調研，迅速、敏感地確定富有價值的戰略性目標。
凡是追求可持續發展的銀行，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。企業的高端客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。

【授課時數】
2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

【授課方式】
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 

【課程安排】
如何進行客戶開發 維護與管理
第一單元:銀行開發客戶的步驟和實用工具
一、 客戶與潛在客戶
誰是公司當前的客戶
客戶為什么使用你銀行的產品或服務
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論
二、 營銷透視與管理
行業市場情報收集與分析
現有市場競爭分析
競爭對手情報收集與分析
市場情報的判斷、說明
市場情報說明中6P的運用
講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估

第二單元:銀行開發客戶的方法與技巧
一、 開發新客戶的重要性
數量是第一個決勝點
巧用尋找與發現客戶的N中方法
設定新客戶開發的目標，并制定計劃
獲得見面機會
二、 以客戶為中心的業務開發流程
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產品陳述技巧
三、 銀行尋找與發現客戶的原則
了解各行行業資金動向
掌握各行業投資動向
發現新領域投資方向
四、 銀行如何選擇目標客戶
按照特性與喜好，將市場劃分成區塊
目標對準高價值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
五、 如何調研與評審客戶對象
財務調研和財務評審策略
協助客戶獲利預測評審
六、 銀行客戶如何爭取顧客（Acquire Customers）
客戶開發
顧問式銷售
強化產品或服務解決問題方式的特殊性
協助客戶增加營運資本
講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估

第三單元:銀行客戶談判技巧與合作策略
一、 銀行客戶談判的策略
策略決定的原則與方法—關系與利益的衡量
策略決定的原則與方法—先例與風格的衡量
二、 銀行客戶談判的-競爭策略
風險判斷與評估
取舍長期與短期的利益
總體損益的評估
交易范疇的設定
替代方案
讓步模式與計劃
嚴守競爭守則
運用競爭戰術
三、 銀行客戶談判的合作策略
信任的基礎
確立合作要素
切忌一相情愿
尋找關鍵點
建構資源而非武器
四、 銀行客戶選定方案的方法與步驟
五、 讓步策略—展望未來與誘敵深入
六、 銀行客戶談判的辯論技巧
經營你自己
突顯自我魅力
強化你的交往價值
經營雙贏關系
辨識對方利益的構成形式
辨識對方所處的局勢
換位思考
雙贏思維
長期合作的要素—相對的雙贏
信息再收集—觀察、發問與傾聽
良好的開局
影響開局的氣氛因素
強化信心的準則與方法
蠶食對方的信心
建構有利的情勢
客觀證據與主觀判斷
如何應付對方的惡劣態度
暗示與回應暗示
掌握談判節奏
講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估

第四單元:銀行客戶關系維護與風險預警及檔案管理
一、 如何進行保有顧客（Retain Customers）
持續傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供頂級顧客服務
創造加值效果的伙伴關系
快速響應顧客的需求
創造高忠誠度的顧客
二、 如何進行發展顧客關系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發展specific solutions。
顧客關系管理
了解顧客的詳細情況，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
三、 如何進行客戶風險預警
及時掌握客戶的財務狀況
及時了解客戶的資金動向
及時掌握客戶的獲利趨勢
及時掌握客戶的投資回報
及時提升客戶風險的出現
及時同時避免風險的策略
四、 如何進行客戶的檔案管理
認識客戶檔案的獨特作用
客戶檔案的分類管理
客戶經理常備表格
講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估


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