客戶服務管理 ——客戶服務，體驗為王

【培訓對象】


【培訓收益】
了解服務的本質(zhì)以及服務創(chuàng)造價值的真正含義 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位提升服務效能 ● 在讓學員掌握服務底層邏輯的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作

思考：高端服務的本質(zhì)？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言
 “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一單元：客戶服務意識提升
服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的在園區(qū)內(nèi)提供貼心的服務
服務意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務設(shè)計
案例研討：園區(qū)服務動線設(shè)計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第二單元：什么是客戶服務模式的關(guān)鍵時刻
1、服務管理的關(guān)鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務管理的關(guān)鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創(chuàng)造力
③看見員工對服務的變通力
④看見員工對服務的溝通力
第三單元：客戶服務禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> 園區(qū)內(nèi)指引方式
帶領(lǐng)隊伍的指引方式
講解指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應忽略的細節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
第四單元:服務管理之客戶拜訪
一、高端客戶拜訪禮儀必須內(nèi)外兼修
掌握內(nèi)部職場分寸
領(lǐng)悟外部展業(yè)規(guī)則
案例：某行長談客戶經(jīng)理應如何代表銀行的形象去拜訪大客戶
案例：一場會議之后顯現(xiàn)出客戶經(jīng)理內(nèi)部職場分寸問題
二、大客戶拜訪程序與禮儀規(guī)范
體現(xiàn)主動營銷理念
牢記客戶拜訪原則
把握客戶拜訪程序
案例：高凈值客戶與客戶經(jīng)理匪夷所思的問答方式
三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析
因無“知”則無禮
案例：某行客戶經(jīng)理與大客戶鬧的不愉快事件
因無“名”則冒昧
案例：一位客戶經(jīng)理失敗的電話營銷
因無“期”則唐突
因無“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術(shù)，需要不斷學習，并向您的客戶學習
四、目標大客戶拜訪程序與禮儀要點
第一步：職場寒暄
第二步：暖場破冰
第三步：主題探測
情景再現(xiàn)：互動PK
五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶
制作不同背景的自我介紹模版
激發(fā)共鳴
六、如何讓你的大客戶訪問完美收官？
不要做一個令人討厭的訪者
不要做一個令人失憶的訪者
不要做一個令人害怕的訪者
案例：如何用“心”打動你的客戶

第五單元：客戶服務溝通技能提升
與客戶溝通中，如何傾聽？
學會傾聽不容易
解讀繁體字的“聼”
Good listener是最受歡迎的素質(zhì)
專注傾聽5秒鐘
為什么要學會傾聽
耐心傾聽是在儲蓄情感賬戶
案例分析：你聽出了客戶的什么情緒？
學會傾聽的流程
小組練習：
反映情感是傾聽的最高境界
案例分析：如何面對對方失控的狀況？
提問方式與微動作
案例分析：七Yes成交法的秘訣
給與和接受反饋？
反饋的類型
反饋的級別
零級反饋
一級反饋
案例分析：為什么你的回答客戶不滿意
如何建立尊重和信任
小組討論：在關(guān)鍵時刻給與關(guān)鍵性肯定
二級反饋
二級反饋的難點
 四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶溝通？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際”型客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與他說“NO”
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何為他提供貼心服務？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何說服敏感多疑的他？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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