新形勢下家寬融合業務營銷戰略訓練

【培訓對象】
社區經理、家寬營銷策劃人員

【培訓收益】
1：終端+寬帶”融合營銷解讀 2：寬帶業務顧問式營銷戰略訓練 3：寬帶營銷現場氛圍塑造 4：寬帶產品FABE陳述原則 5：寬帶營銷促成方法 6：寬帶使用告知與投訴解決 7課時 4、課程時長：1天/7課時，共1期 5、培訓方式：視頻解析+角色模擬 6、培訓形式：外聘講師進行內訓

課程大綱：
新形勢下家寬融合業務營銷戰略訓練（7課時） 1：終端+寬帶”融合營銷解讀
一個套餐，幸福全家
“移動之家”之“移動+移動”
“移動之家”之“移動+TD無線座機”
“移動之家”之“移動+寬帶”
2：寬帶業務顧問式營銷戰略訓練
實戰演練：老年群體的產品推介
銷售的出發點：幫別人解決問題
銷售前的準備：
準備產品知識
社區特點分析
準備客戶的相關知識
準備自己的心態：說服自己
說服的至理名言
案例：樂視網絡電視進駐小區典型案例
3： 寬帶營銷現場氛圍塑造
創造輕松、和諧交流環境，才有真正的溝通
獲得信任，才能真正影響他人
拆遷人與人之間的心墻
解除人防御和戰斗的武裝
輕松愉快的開場白
催眠、同步、超步
4：寬帶產品FABE陳述原則
產品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：
F-特性：（Features）
A-優勢：（Advantages）
B-利益：（Benefits）
E-證據：（Evidence）
根據人腦運作原理介紹產品（服務）
價值塑造
框視重組
寬帶賣點解析——打開客戶的心門
移動熱點覆蓋多
異地漫游方便
無線高速上網
使用方便
唯一賬號
穩定網絡信號
寬帶熱點介入談判
客戶接入關注的問題有哪些？
客戶抵制心理解讀
應對客戶抵制的技巧和話術
消除客戶威脅感
運用銷售輔助工具展示產品賣點
產品宣傳折頁
其他客戶應用案例
手機現場演示
5：寬帶營銷促成方法
如何讓成交水到渠成
如何克服成交恐懼
成交信號覺察
假設成交
案例：《諫逐客書》掌握說服客戶的優質方案
實戰：客戶異議處理實戰練習
練習1：真的有效果嗎？
認同——是啊！我能理解您的意思。
贊美——這說明您非常關心我們。
轉移——也說明您很想更多了解我們。
反問——那么您具體想了解哪方面呢？
練習2：考慮考慮再說
認同——考慮一下是對的。
贊美——這說明您做事非常有方法。
轉移——順便問一下
反問——您還有什么問題嗎？您在做出選擇時主要考慮哪些方面？
練習3：寬帶太慢啦
6：寬帶使用告知與投訴解決
支撐問題引發投訴
技術不穩定
信息不明確
收費不清晰
渠道不暢通
員工問題引發投訴
態度不端正
語言不規范
知識不全面
溝通不及時
客戶問題引發投訴
客戶對企業經營規范及營銷策略不認同
客戶對企業的要求超出企業對自身的要求
客戶對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同
客戶由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足
寬帶投訴處理的關鍵原則
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關鍵
平息顧客的怒氣是難點
表示善意是戰略
言行有理是重點
彬彬有禮是要求
優質服務有底線
投訴案例：有線寬帶客戶139****1248王女士反映，從本月初有線寬帶（賬號A553****）在高峰期上網時出現網速慢的情況，地址是：本市##區**小區1棟301室，已經向客戶電話解釋均無效。
投訴案例：客戶反映，2015年6月因寬帶無法正常使用，多次致電廣電投訴，后協調辦理，給予退費。可本周卻被移動告知欠費未銷戶。多次反映，仍被告之欠費，并要求我提供證據。 “終端+寬帶”融合營銷；“終端+內容”融合營銷；
“網絡優化+支撐系統優化”三級驅動力；融合寬帶業務顧問式營銷戰略訓練；融合寬帶營銷現場氛圍塑造；融合寬帶產品FABE陳述原則；
融合寬帶營銷營銷促成方法；客戶異議處理實戰練習。

課程名稱4：《競爭格局下融合寬帶基礎認知解讀》
1、培訓對象：社區經理
2、培訓目標：
把握寬帶市場新格局，了解新時期寬帶市場的發展趨勢和競爭思路；
了解融合寬帶的基本簡介，掌握融合寬帶業務的優勢，以及融合寬帶業務的解析技巧，掌握融合寬帶產品賣點；
3、課程要點：
知識點 內容 課時
第一模塊：新形勢下家寬市場格局解讀 1：兩大挑戰——發展中的訴求
2：混合博弈——穩定下的危機
3：新時期寬帶營銷策略 3課時
第二模塊：融合寬帶的基礎知識及賣點解讀 1：融合寬帶基本簡介
2：融合寬帶業務優勢剖析
3：融合寬帶業務解析 4課時
4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析+角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：
第一模塊：新形勢下家寬市場格局解讀（3課時） 1：兩大挑戰——發展中的訴求
價值鏈挑戰
新進入的威脅：廣電
替代品的威脅：無線寬帶
買方自有度：寬帶用戶
賣方討價還價：供應商
客戶市場挑戰
挑戰之一：網絡覆蓋要好，還要健康環保
挑戰之二：業務品質要高，還要資費便宜
挑戰之三：要部署快捷方便，還要TCO節省
挑戰之四：要兼容現有網絡，還要利于技術演進
2：混合博弈——穩定下的危機
新環境下市場營銷的五步流程法
“寬帶中國”戰略——廣電運營商、電信運營商、互聯網服務商爭奪激勵
寬帶業務市場主力
中國電信
中國移動
中國聯通
各地廣電網
寬帶業務市場格局：完全壟斷
存在高額壟斷利潤
對潛在進入者吸引力極大
且市場正處于持續高速增長的過程當中
對潛在進入者進入風險較小
競爭由過去的“跑馬圈地”式向以應用為主的內容比拼方式過渡
現場練習：結合自己負責的市場環境制定營銷策略
3：新時期寬帶營銷策略
基于客戶關系的營銷策略，了解客戶關系構成
了解針對性的營銷手法
充分利用產品優勢迎合用戶需求
排疑解惑方式對用戶進行營銷 把握寬帶市場新格局，了解新時期寬帶市場的發展趨勢和競爭思路；

第二模塊：融合寬帶的基礎知識及賣點解讀（4課時） 1：融合寬帶基本簡介
融合理念的基本介紹
寬帶業務總體介紹
融合寬帶業務核心梳理
融合寬帶業務概念厘清
2：融合寬帶業務優勢剖析
討論：您知道如何融合寬帶業務嗎？
“終端+寬帶”，增加客戶感知
 “終端+寬帶+業務”，擴大客戶選擇范圍
“終端+寬帶+業務+內容”，全方位融合
3：融合寬帶業務解析
案例：融合寬帶業務為用戶帶來的便利
企業與個人產品組合模式
寬帶+終端組合解決二次問題
全面融合營銷
實物交叉補貼捆綁營銷
內容應用融合策略
資費融合策略
討論：如何制定一步到位的融合營銷方案？ 了解融合寬帶的基本簡介，掌握融合寬帶業務的優勢，以及融合寬帶業務的解析技巧，掌握融合寬帶產品賣點。

課程名稱5：《引擎驅動——社區經理家庭寬帶市場深度運營》
1、培訓對象：社區經理主管
2、培訓目標：
掌握社區經理的角色認知、崗位勝任力要素公關與談判能力訓練方法；
掌握移動寬帶特點、有效采取迂回戰術，贏得與競爭對手的強勢競爭。
3、課程要點：
知識點 內容 課時
第一模塊：開發引擎——社區經理定位與技能 1： 社區經理角色認知
2：社區經理崗位勝任力要素
3：社區經理公關與談判能力訓練  3課時
第二模塊：迂回戰術——家寬市場深度運營策略 1：內部發力——推進家庭寬帶市場深度運營
2：錯位競爭——避免正面交鋒
3：網絡互補：建設有線與無線網絡的全面無縫覆蓋 4課時
4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析+角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：
第一模塊：開發引擎——社區經理定位與技能（3課時） 引言：家庭覆蓋面臨巨大挑戰
挑戰之一：網絡覆蓋要好，還要健康環保
挑戰之二：業務品質要高，還要資費便宜
挑戰之三：要部署快捷方便，還要TCO節省
挑戰之四：要兼容現有網絡，還要利于技術演進
——面對諸多挑戰，我們如何前進？
第一模塊：開發引擎——社區經理定位與技能
1： 社區經理角色認知
銘記“營維合一”社區銷售渠道的出發點
社區經理的職責范圍之“九個規范”
社區經理素質要求“誠、信、仁、勇、言”
社區經理行為導向三元化
社區經理具體工作的要點及流程
社區經理服務意識“主動文化”
社區經理積極心態引導
社區經理合格判斷標準
2：社區經理崗位勝任力要素
社區經理崗位職責
分析社區市場，了解社區用戶的需求和偏好，制定開發策略
開發社區常態服務網點，比如物業、居委會、小賣部等
開展階段性營銷活動，宣傳業務，提升品牌，營銷產品
負責社區內中高端客戶或關鍵客戶的服務和營銷，維護客戶關系
入戶進行業務推薦和服務
在社區內進行各類宣傳活動
服務社區內C類集團
社區經理能力需求
市場分析能力：社區市場分析，了解社區市場潛力、需求、用戶的消費行為
溝通能力：與社區不同類型用戶溝通的能力
業務推薦能力：推廣各類移動業務能力，包括解說能力、展示能力、說服能力等
營銷活動組織能力：社區營銷活動的準備、開展、控制、評估等
時間管理能力：時間分配、進度管理等能力
計劃能力：工作計劃、跟進能力
執行力：有效完成任務的能力
投訴處理能力：處理社區內的用戶的投訴，提升客戶滿意度
關系營銷能力：對社區內中高端客戶進行有效服務和客戶關系維護
客戶拜訪技能：掌握拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作重點和流程
電話營銷技能：通過電話對客戶進行營銷和服務的技能
3：社區經理公關與談判能力訓練 
社區經理與物業、地產公司、管理委員會等的談判技巧
社區經理協調促銷場地洽談案例模擬
談判的時機與原則
社區經理談判的常用策略
社區經理合作營銷的談判策略：
報“價”與接受的策略
折中與讓步策略
加減除策略  掌握社區經理的角色認知、崗位勝任力要素公關與談判能力訓練方法；
第二模塊：迂回戰術——家寬市場深度運營策略（4課時） 1：內部發力——推進家庭寬帶市場深度運營
實施精細化運營
做好全業務資源普查
抓住工業園通信利潤
深耕政企客戶、學校、社區樓盤三大分眾市場
加強協作，解決光纜入戶困難
提升社區營銷的滲透率
強化營銷拓展能力
完善社區經理的管理和考核
豐富營銷推廣模式
提升客戶服務感知
建立績效考核機制
加強競爭情報收集
優化運營流程
2：錯位競爭——避免正面交鋒
聚焦潛力市場
中心鄉鎮
城郊結合部
廠區宿舍
發達農村聚居點
中小企業信息化平臺
全面融合營銷
實物交叉補貼捆綁營銷
手機年費預繳
手機保底消費
內容應用融合策略
有線+無線寬帶融合+產品應用融合
多用戶多場景融合的差異化營銷模式
有線+無線寬帶融合+家庭融合通信
重點應用扶持
資費融合策略
3：網絡互補：建設有線與無線網絡的全面無縫覆蓋
建立以客戶感知為導向的網絡管理體系
網絡協同，提升整體流量承載能力
網絡分流
家庭市場：Femto
高效市場：4G 、 Wlan 、有線寬帶
高流量區域: 4G 、 Wlan
注重流量分析，提高4G基站運營效益 掌握移動寬帶特點、有效采取迂回戰術，贏得與競爭對手的強勢競爭。

課程名稱6:《場景部署——寬帶社區營銷技能》
1、培訓對象：社區經理，家寬營銷策劃人員
2、培訓目標：
掌握戶外營銷策劃核心要點、戶外營銷整體實施流程、戶外營銷現場推動要點；
掌握上門營銷打開客戶的家門，如何打開客戶的心門，降低客戶防備的方法；
3、課程要點：
知識點 內容 課時
場景部署——寬帶社區營銷技能 1：戶外現場營銷篇
2：上門營銷篇 7課時
4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析+角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：
場景部署——寬帶社區營銷技能（7課時） 1：戶外現場營銷篇
戶外現場營銷流程解讀
營銷策劃現場解讀
營銷口徑理解和推廣
營銷方案落地實施關鍵點
營銷禮品安排與現場堆放
戶外現場營銷關鍵點掌控
戶外營銷之——節點控制——軌跡跟蹤 全程掌控
戶外營銷之——風險評估——科學預測 合理規避
戶外營銷之——應急備案——環境異動 有備無患
戶外營銷之——營銷話術——情景話術 分崗設定
戶外現場營銷宣傳先行
宣傳物料準備
宣傳三對象
宣傳三形式
案例欣賞：功能型海報一：招呼人過來海報
功能海報二：招呼進門海報
功能海報三：招呼人掏錢海報
戶外現場營銷氛圍營造
甄選場所
現場海報張貼有講究
堆頭設計
特殊堆頭
超級模型
現場營銷三組織
現場營銷常見問題應對
戶外營銷的方法管理與推廣
應對特價管理技巧
討論:特價活動為什么必須廣而告之？特價活動要注意哪些技巧？
應對特價管理技巧
贈品管理技巧
利益互換營銷技巧
聯合促銷策略要點
有獎促銷技巧
2：上門營銷篇
突破自己的心理障礙——打開客戶的家門
正確心態的建立
建立信心
留下良好第一印象的重要性——營銷人職業素養修煉
寬帶賣點解析——打開客戶的心門
移動熱點覆蓋多
異地漫游方便
無線高速上網
使用方便
唯一賬號
穩定網絡信號
寬帶熱點介入談判
客戶接入關注的問題有哪些？
客戶抵制心理解讀
應對客戶抵制的技巧和話術
消除客戶威脅感
運用銷售輔助工具展示產品賣點
產品宣傳折頁
其他客戶應用案例
手機現場演示
上門營銷現場演練
場景一：進入小區，如何更容易讓客戶開門？
場景二：進入客戶家中，如何引導客戶體驗/購買WLAN，匹配的話術？
場景三：溝通中，如何促成？
場景四：異議處理，如：我不需要、我不感興趣、我考慮一下、我現在很忙，沒有時間。
場景五：電話回訪口徑，如：你是怎么知道我電話號碼的？你們移動這么大的企業，還會跟電信/聯通搶客戶嗎？ 掌握戶外營銷策劃核心要點、戶外營銷整體實施流程、戶外營銷現場推動要點；
掌握上門營銷打開客戶的家門，如何打開客戶的心門，降低客戶防備的方法。

課程名稱8：《基于談判能力提升的鄉鎮社區寬帶營銷實戰》
1、培訓對象：社區經理、家庭寬帶營銷策劃人員
2、培訓目標：
解決談判溝通阻力：掌握溝通和談判節奏，提高處理僵局能力，為向預期目標邁進奠定基礎；
專注農村市場寬帶營銷，提高寬帶營銷能力和技巧。
3、課程要點：
知識點 內容 課時
第一模塊：鄉鎮經理談判能力實戰 1：商務談判語言技巧
2：發問的技巧
3：說服的技巧
4：答復的技巧
5：團隊談判模式 3課時
第二模塊：社區市場寬帶營銷實戰 1：對外強化社區滲透能力
2：加強農村社區寬帶營銷 4課時
4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析+角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：
第一模塊：鄉鎮經理談判能力實戰（3課時） 謀求一致，消除差異
求同存異，互惠互利
公平對等，皆大歡喜
樹立形象，長期合作
己力為本，爭取優勢
商務談判語言技巧
入題技巧
觸情生情法
迂回入題法
開門見山入題法
敘述的技巧
引導接受法
制人先機法
信號試探法
結束語技巧
發問的技巧
為難提問法
矛盾提問法
引出提問法
二擇一提問法
多人有側重組合提問法
說服的技巧
揉面說服法
參與說服法
對比效果說服法
底牌突擊說服法
答復的技巧
巧避鋒芒法
沉默應對法
模糊語言法
曲線射門法
團隊談判模式
集思廣益
多人談判戰略戰術
團隊各有所長
分散談判對手的注意力
有利于談判工作銜接 解決談判溝通阻力：掌握溝通和談判節奏，提高處理僵局能力，為向預期目標邁進奠定基礎。
第二模塊：社區市場寬帶營銷實戰（4課時） 1：對外強化社區滲透能力
了解社區商圈小區資源情況
完整地掌握小區的住戶數、建設的端口數、發展的用戶數
競爭對手發展用戶到期時限等詳細資料
制定合理的促銷政策
節假日、社區文化活動切入
做好營銷前的準備工作
扎實開展現場營銷
統一形象
搭建場地
提升宣傳品效能
業務咨詢與受理
及時地總結與評估
協助代理商開展小區營銷推廣
合適地點：小區的選擇
合適時間：分階段開展
先入為主，搶占先機
好感=購買=傳播
利用形象展示吸引力
小區營銷推廣道具
三塊展板
一個帳篷
一張桌子
一面宣傳板
小區營銷推廣人員
著裝統一，精神抖擻
熱情服務，耐心解說
眾口一詞，信息統一
2：加強農村社區寬帶營銷
老舊小區——發揮融合接入
有效開展寬帶用戶策反
推動客戶及時續費
社區信息化：應用激發老小區寬帶改造
融合業務模式
家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化
比一比算一算——優惠政策
大提速——光網新生活
融合智慧社區建設
農村小區——建立樣板推進
上下聯動的新的營銷系統和銷售網絡
合理組合接入產品
內部營銷服務渠道和外部社會代理渠道“雙輪驅動”
與電腦商合作
農村網吧拓展
“化整為零”資費模式
引導體驗，建立樣板
集鎮重點客戶的門上，舉辦寬帶業務現場演示會 專注農村市場寬帶營銷，提高寬帶營銷能力與技巧。

課程名稱9：《終端利點——終端寬帶融合營銷策略專題解讀》
1、培訓對象：社區經理、家寬營銷策劃人員
2、培訓目標：
了解和掌握“終端+寬帶”融合營銷策略，將賣點轉化為終端“功能”，通過體驗引導，提升終端吸引力，實現終端拉寬帶的營銷模式；
了解和掌握“終端+內容”融合營銷策略，將數據業務賣點轉化為終端“功能”，通過體驗引導，提升終端吸引力，實現終端拉業務的營銷模式。
3、課程要點：
知識點 內容 課時
第一模塊：終端利點——現場營銷氛圍塑造 1：終端營銷——客戶滿意感知分析
2：優化陳列資源——終端宣傳陳列 3課時
第二模塊：終端拉業務——融合營銷策略 專題一：“終端+寬帶”融合營銷
專題二：“終端+內容”融合營銷 4課時
4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析+角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：
第一模塊：終端利點——現場營銷氛圍塑造（3課時） 1：終端營銷——客戶滿意感知分析
產品直接因素
產品硬件價值：品質、機能、效率、價格
產品軟體價值：設計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便
服務直接要素
賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度
營銷人員態度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業性
售后服務：生活設計提案、資訊提供服務
企業形象間接要素
社會貢獻活動：支援文化
環境保護活動：回收、環境環保
2：優化陳列資源——終端宣傳陳列
好的位置——賣場終端營銷區域
背景墻、專區、專柜
大流量客戶大停滯區域
專柜與背景墻統一呼應區域
對街顧客目光所能看到位置
賣場入門右側區域
生動陳列——賣場終端營銷布置
策略與方法
營造品牌統一形象傳播
新品宣傳告知有新意、一目了然
每月重點機型突出
生動POP海報
以“量”取勝
常見問題
搶點意識不夠
陳列雜亂無規范
陳列缺乏時效性
宣傳品組合力度不夠 了解和掌握“終端+寬帶”融合營銷策略，將賣點轉化為終端“功能”，通過體驗引導，提升終端吸引力，實現終端拉寬帶的營銷模式；
第二模塊：終端拉業務——融合營銷策略（4課時） 專題一：“終端+寬帶”融合營銷
一個套餐，幸福全家
“移動之家”之“移動+移動”
“移動之家”之“移動+TD無線座機”
營銷情景一：客戶已經辦理了TD座機
營銷情景二：客戶沒有辦理TD座機
“移動之家”之“移動+寬帶”
情形一：以“移動+移動”模式營銷切入
客戶認可后升級為“移動+座機”
情形二：客戶已是移動寬帶用戶，以“移動+寬帶”直接切入
專題二：“終端+內容”融合營銷
一體化“終端+業務”促銷方案設計
一體化“終端+業務”體驗平臺
手機定位+數據業務匹配關系
數據業務亮點轉化為終端產品的“功能” 了解和掌握“終端+內容”融合營銷策略，將數據業務賣點轉化為終端“功能”，通過體驗引導，提升終端吸引力，實現終端拉業務的營銷模式；

課程名稱10：《體驗引導——終端寬帶融合營銷技巧提升》
1、培訓對象：社區經理、家寬營銷策劃人員
2、培訓目標：
終端寬帶套餐話術攻略——立足分析組合套餐賣點，提煉營銷話術；
營銷布局話術攻略——營銷如何開場、如何瞬間吸引客戶，如何消除客戶異議，整個營銷何布局引導；
客戶性格話術攻略——針對不同性格的客戶，采取差異化的話術，進行有效的引導和營銷導入現場引起客戶興趣的話術。
3、課程要點：
知識點 內容 課時
第一模塊：體驗式營銷引導 1：體驗式營銷四步法
2： “追”—— 引發興趣
3： “求”—— 引導了解
4： “定”——激發共鳴 4課時
第二模塊：終端寬帶融合——營銷技巧 專題一：客戶心理分析與溝通應對
專題二：客戶異議分析與溝通應對 3課時
4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析+角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：
第一模塊：體驗式營銷引導（4課時） 1：體驗式營銷四步法
追—— 引發興趣
求——引導了解
定——激發共鳴
結——締結銷售
2： “追”—— 引發興趣
主動引導
抓住時機——與顧客接觸的頭5秒
用一句話打破與顧客之間的陌生感
產品迎客法
生活話題切入法
服務引導法
引導形體語言
保持目光接觸 (但不是死盯著看對方)
面部表情應始終保持溫和友好、微笑
保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面
站在專區內尤其是在向顧客介紹的時候，請避免個人不良的小動作
注意整理自己的儀表，保持整潔
3： “求”—— 引導了解
故事講述
需求——困難——辦法——感受
功能介紹
圖片介紹法
比較介紹法
客戶利益首要原則
通俗易懂原則
降低客戶對產品價格敏感度
賣產品不如賣效果
介紹產品時要突出賣點
對產品的介紹要客觀
站在對方的立場上去介紹
充分調動客戶的想象力
表現自己的專業，幫客戶做出選擇
專家演示，成功推銷
演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介）
4： “定”——激發共鳴
現場試用
現場演示
讓顧客自己體驗
從眾心理消除擔心
積極態度鼓勵嘗試
提供條件實現試用
客戶可信度心理分析
聽到的事情——10%
看到的事情——50%
親身經歷的事——90% 終端寬帶套餐話術攻略——立足分析組合套餐賣點，提煉營銷話術；
營銷布局話術攻略——營銷如何開場、如何瞬間吸引客戶，如何消除客戶異議，整個營銷何布局引導；
第二模塊：終端寬帶融合——營銷技巧（4課時） 專題一：客戶心理分析與溝通應對
1：客戶心態分析
希望被肯定——贊美的技巧
希望投其所好——判斷力和觀察力
希望被關心——對客戶關注感興趣
將心比心——站在客戶立場言說
情緒外露——微笑是最好禮物
喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽
喜歡聊感興趣的話
覺得自己很重要——給予客戶重要感
2： 手機終端與客戶類型匹配
按客戶消費特點看：
敏感型用戶——中低端終端
成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務
語音型用戶——終端類型相對豐富
價值型用戶——精品終端
按客戶年齡看
青年消費者購買動機
具有時代感
購買接收范圍廣泛
具有明顯沖動性
易受社會因素影響
老年消費者購買動機
追求舒適和方便
較強理智和穩定性
具有一定權威性
按客戶性別看
男性消費者購買動機
迅速、果斷
購買動機具有被動性
購買動機感情色彩較淡薄
女性消費者購買動機
猶豫、易受影響
重外觀、感情色彩重
3：客戶性格差異化溝通話術
忠厚老實的客戶
點頭說“好”
在不知不覺中完成交易
優柔寡斷的客戶
自信地運用推銷話術
運用肯定性用語
站在客戶立場
沉默寡言的客戶
親切、誠懇
拉拉家常了解客戶的真正需要
避免過于熱情，多引導體驗
先入為主的客戶
心理抗拒微弱，易接受型
以熱忱態度接近
多引導體驗
令人討厭的客戶
態度不能低下
自信的語氣
知識淵博的客戶
多注意聆聽對方說話
多注意聆聽對方說話
把握時機促成
頑固的客戶
漫不經心、不能過于熱情
談論其他趣事，吸引客戶
強烈好奇客戶
熱情解說產品
引入促銷強化購買意愿
溫和有禮的客戶
實在、誠心相待
自信、專業有理
愛討價還價的客戶
口頭示弱、小小妥協
滿足客戶自尊心
自以為是的客戶
適當肯定客戶
專業知識應對
適當保留神秘感
專題二：客戶異議分析與溝通應對
1：營銷溝通應答技巧
回應與應答區別
各應答模式分析
隨口直接回答
巧妙直接回答
巧妙拒絕回答
直接拒絕回答
大膽跳躍回答
感性描述性回答
謙虛型回答
友好型說明意義的回答
溝通專家常用技巧
認同觀點+贊美+巧妙回答
案例：您說很有道理，而且作了詳細的分析和了解，不過…..
反問法
2：營銷常見情景應對技巧
終端營銷常見問題應對話術
“這個機器好就是太貴啦”應對話術
終端營銷常見情景應對技巧
案例一：結伙買手機營銷技巧
案例二：顧客太多，人手不足
案例三：銷售過程中遇到客戶投訴
案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰
案例五：遇到客戶投訴手機產品質量應如何應對
案例六：如何對待咨詢者
案例七：遇到不講道理的客戶
3：終端營銷快速成交十大法則
禮品促成法
對商品價格有異議
想做多次試對比
購買時產生猶豫（中低端機型）
三包保障法
顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳
要求另外拿一臺新機時
第一次購買手機的顧客
對比隨流法
該產品為以往銷售業績良好的產品
顧客對該手機外形相對滿意
要求推薦類似手機時
限制搶購法
該產品為海報機型或市場敏感機型
購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定
場內外在營造搶購氣氛時
抽獎催單法
可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客
門店客流較大
激將法
已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
場內購機顧客較多時
同情法
銷售時間為下午或晚上
或賣場內環境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）
迂回法
顧客試機時間較長
表示還要再試同款型號機型時
記錄舉證法
有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似
顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示）
情緒壓力驛站：顧客對品牌有疑惑時
折扣法
已經完成第一次成交
顧客強調高價值禮品（如送電池）時
顧客對二次成交興趣不濃
適合用于捆綁銷售 客戶性格話術攻略——針對不同性格的客戶，采取差異化的話術，進行有效的引導和營銷導入現場引起客戶興趣的話術

課程名稱11：《社區經理聚類市場終端寬帶業務融合營銷實戰》
1、培訓對象：社區經理、家寬營銷策劃人員
2、培訓目標：
了解和掌握“終端+寬帶”融合營銷策略，將賣點轉化為終端“功能”，通過體驗引導，提升終端吸引力，實現終端拉寬帶的營銷模式；
了解和掌握“終端+內容”融合營銷策略，將數據業務賣點轉化為終端“功能”，通過體驗引導，提升終端吸引力，實現終端拉業務的營銷模式。
3、課程要點：
知識點 內容 課時
社區經理聚類市場終端寬帶業務融合營銷實戰 1：社區市場營銷規定動作
2：禮品先行——有效促銷品準備
3：基于不同場景的融合營銷實戰
4：”終端+寬帶+網絡機頂盒”融合營銷解讀
5：融合寬帶業務顧問式營銷戰略訓練 7課時
4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：視頻解析+角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：
社區經理聚類市場終端寬帶業務融合營銷實戰（7課時） 1：社區市場營銷規定動作
社區營銷——六步法
精心選點
宣傳造勢
集中營銷
細分經營
多波次營銷
評估營銷效果
集市營銷——四步驟
場地協調、宣傳預熱
人員組織、營銷準備
現場促銷、現場服務
總結改進、經驗推廣
2：禮品先行——有效促銷品準備
特價管理技巧
贈品管理技巧
贈品促銷的利弊
 贈品促銷的關鍵要點
有獎促銷禮品
有獎促銷策略之利弊
有獎促銷策略要點
3：基于不同場景的融合營銷實戰
場景一：人來人往的鬧市區
推政策——通過優惠政策吸引在網目標的客戶群；
推利益——通過好處和利益吸引利益型的客戶群；
推感情——現場通過“拉”與“推”留住陌生客戶
推產品——“演示”+“暗示”+“體驗”+“嘗試”吸引客戶
推活動——“表演”+“游戲”+“金話筒”等吸引客戶
客戶直接或間接拒絕問題的解決話術
場景二：廠區或鄉鎮
建立的信任關系的技法
·服務法、關懷法、關系法、需求法、影響法等
與聯系人、關鍵人建立關系的方法與話術
場景三：終端銷售柜臺內
柜臺內終端營銷的第一句十分重要
引起客戶興趣的一句話
激發客戶欲望的一句話
話術的提煉：針對不同的客戶一句話營銷的方法
場景四：終端銷售臺席區
通過提供差異化的服務降低用戶的防備心理
通過提供附加值的服務來推薦預存套餐或手機
話術的提煉：基于終端合約計劃的營銷話術
4：”終端+寬帶+網絡機頂盒”融合營銷解讀
老舊小區——發揮融合接入
有效開展寬帶用戶策反
推動客戶及時續費
社區信息化：應用激發老小區寬帶改造
融合業務模式
家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化
比一比算一算——優惠政策
大提速——光網新生活
融合智慧社區建設
農村小區——建立樣板推進
上下聯動的新的營銷系統和銷售網絡
合理組合接入產品
內部營銷服務渠道和外部社會代理渠道“雙輪驅動”
與電腦商合作
農村網吧拓展
“化整為零”資費模式
引導體驗，建立樣板
上門舉辦寬帶業務現場演示會
5：融合寬帶業務顧問式營銷戰略訓練
第一步：開場技巧
瞬間建立信任感的八個關鍵點
開場具備的三個境界
從陌生到熟悉
從熟悉到朋友
不是親人勝似親人
陌生拜訪的開場切入
簡潔奇特
抓住主題
學會贊美
注意提問
多用轉移
常見的開場技巧
單刀直入法
瞞天過海法
移花接木法
它山之石法
第二步：需求引導
實戰黃金三問
第三步：快速推薦
暗示需求
提出問題
對比介紹
強調好處
快速促成
第四步：化解促成
技巧一：借力打力法
技巧二：直接戳穿法
技巧三：忽視法
技巧四：補償法
技巧五：轉移法
技巧六：分解法
締結銷售
-禮品促成法
-三包保障法
-對比隨流法
-限制搶購法
-抽獎催單法
-激將法
-同情法
-迂回法
-記錄舉證法
-折扣法
已經完成第一次成交
顧客強調高價值禮品時
顧客對二次成交興趣不濃
適合用于捆綁銷售
第五步：異議處理關鍵點
對抗拒表示理解或贊同，以問題轉移注意力
您在選擇手機，最主要考慮的因素時哪些呢？價格？品質？
假設解除抗拒法
是太貴嗎？您看我們目前正好有一個優惠促銷活動……
是操作太復雜嗎？您經常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您……
反客為主法
正是這樣，我才向您推薦這款手機!很多客戶一開始……后來……
定義轉換法
我們的手機優勢＝_______＋_______+_______！
提示引導法
該項手機會讓您……，會讓您……，會讓您……，會讓您…… 掌握社區經理聚類市場終端寬帶業務融合營銷的技巧和話術應用，幫助學員梳理和社區營銷的關鍵

國際高級職業培訓師
國家二級職業培訓師
PTT國際專業講師
中國管理科學研究院商學院講師
支付寶口碑市場推廣顧問
滴滴出行區域市場執行顧問
美團外賣后市場運營顧問
騰訊5G智能市場品牌顧問
國家認證高級主播導師
非物質文化遺產全球推廣大使

符殷老師擁有豐富的營銷管理與實戰落地經驗，對于實戰營銷、活動策劃、互聯網運營有著深刻的理解和感悟。堅持倡導理性行為決策，運用多年企業實戰工作經驗，積累了大量的實操性案例。

【主講課程】
《基于智慧家庭場景化的商務洽談技巧與項目企劃書撰寫》
《以移動APP為核心、多渠道協作的新媒體運營策略與營銷實戰》
《數智化戰略轉型之5G商業模型》
《全面千兆營銷與5G發展策略》
《渠道3.0之渠道融合營銷實戰技能提升》
《平安鄉村及沿街商鋪專項營銷能力提升》
《基于關鍵場景的網格融合營銷》
《5G時代DICT行業信息化應用及高效團隊建設與項目管理之道》
《集客經理產品解決方案與標書制作》
《直上云霄——云網融合拓展能力提升》
《隨圓就方——營維渠道銷售技能提升》
《引爆商圈——5G時代 Shopping Mall 炒店秘典》
《網格經理聚類市場運營管理效能提升》
《D類集團場景化營銷技能提升》
《制勝5G 廳店效能提升》
《基于市場運營的精細化閉環管理模型搭建》
《O2O炒店助力賣場化廳店銷量提升》
《點石成金——旗艦廳全方位體系搭建》
《渠道建設與運營管理策略》
《客戶經理集團維系與營銷拓展能力提升》
《班組長角色塑造及綜合能力提升》
《全業務下O2O營銷實戰能力提升》
《微營銷——基于行為決策的營銷模式變革》
【部分客戶與課程】
泰安移動 《降本增效——5G數智化行業解決方案研討》
定西移動 《平安鄉村及沿街商鋪專項營銷能力提升》
樂山移動 《決勝5G之渠道融合營銷實戰技能提升》
四川移動 《全面千兆營銷與5G發展策略》
甘肅移動 《基于關鍵場景的網格融合營銷》
烏海聯通 《5G時代DICT行業信息化應用及高效團隊建設與項目管理之道》
濟南移動 《集客經理產品解決方案與標書制作》
鄭州移動 《“云網風暴”攻堅戰訓營》
上海電信 《隨圓就方——營維渠道銷售技能提升》
東莞移動 《網格家寬營銷攻堅訓戰營》
溫州移動 《網格聚類市場實戰》
舟山移動 《D類集團營銷訓戰特訓營》
韶關聯通 《中小企業市場拓展與營銷能力提升》
馬鞍山移動 “網格化建設與管理平臺搭建項目”
天臺移動 《渠道三級管理及管理能力提升培訓》
金華移動 “流量滿意度及投訴短板提升項目”
湖北聯通 《微營銷——基于行為決策的營銷模式變革》
徐州電信 《基于話術演練的外呼案例式培訓》
駐馬店移動 《農村市場渠道建設與營銷實戰培訓》
江蘇電信 《移動互聯網創新運營與商業模式思考》
金立手機 《銷售團隊營銷管理能力提升》
陜西電信 《裝維班組長綜合能力提升》
丹東移動 《客戶經理集團維系與營銷拓展能力提升》
丹東移動 《客戶經理主管管理能力提升》
陜西電信 《裝維班組長綜合能力提升》
吉安移動 “社會渠道百佳廳店幫扶項目之炒店”
安徽移動 “高級員工技能認證項目”
吉安移動 “社會渠道百佳廳店幫扶項目之微營銷”
宿州聯通 “門店促銷策劃炒店與微營銷實戰練兵”
咸陽電信 《移動互聯網開放和競爭環境下渠道建設管理》
雅安移動 “標桿營業廳建設項目”調研
吉安移動 《移動互聯網模式下門店O2O營銷能力提升》
吉安移動 《移動互聯網模式下區域經營拓展能力提升》
吉安移動 《移動互聯網模式下渠道運維管理能力提升》
雅安移動 《標桿化營業廳全方位體系搭建》
宜賓移動 《客戶經理顧問式營銷能力提升》
雅安移動 “標桿營業廳建設項目之服營協同”
四川移動 “移動呼叫中心：一線對客服務能力提升項目”
雅安移動 “標桿營業廳建設項目之O2O模式搭建”
涼山移動 《大數據下的4G營銷與業務推廣》
雅安移動 “標桿營業廳建設項目之廳店管理”
大同移動 “O2O模式下賣場化渠道炒店銷量提升項目”
上海電信 《裝維人員隨銷能力提升》
天水移動 “滿意度調查與營業廳監測及服務提升項目”
白銀移動 “O2O炒店助力賣場化營業廳銷量提升項目”
甘孜移動 《全業務下O2O營銷實戰能力提升》
四川電信 《翼支付的營銷關鍵思維與技巧》
雅安電信 《營業廳O2O營銷實戰能力提升》

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