變訴為金——投訴預防、補救與處理的技巧

【培訓對象】
客服中心經理、主管、投訴管理者、一線服務人員、客戶服務相關崗位管理者及核心骨干等

【培訓收益】
● 給理念：意識到投訴是動態管理過程 ● 給方法：掌握客戶投訴處理中預防、補救和處理技巧 ● 分析案例：在案例總結投訴帶來的危與機

第一講：投訴的意義——“致人而不致于人
一、投訴的定義
1. 廣義投訴和狹義投訴的區別
1）投訴和抱怨的區分標準
2）從性質、時限、級別和原因四方面分類
2. 投訴是一個演變的過程
3. 海因理論的啟示
4. 投訴的兩個維度
維度一：有效vs.無效
維度二：善意vs.惡意
二、投訴的意義
1. 投訴有“危”也有“機”，處理不好就是危機
2. 投訴處理對于企業和團隊的意義
3. 客戶投訴帶給服務者的三大機遇
4. 處理客戶投訴的終極目標是什么？
三、投訴的三級管控體系
1. 投訴的三道防線與三級管控
2. 三級管控的側重點和相互聯系
3. 三級管控的動態修復
4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預防機制——“善戰者，無智名，無勇功。”
一、投訴預防的原則
1. 預防重于泰山
2. 做扁鵲而不是蔡桓公
二、投訴預防方法
1. 建立信任關系是能否實現客戶忠誠的核心策略
2. 在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心
3. 受理環節讓客戶安心的“FEP”三段式話術結構
4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
5. 安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法
演練：建立信賴的四部曲：用筆傾聽→理解認同→真誠贊美→立刻行動
6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
7. 創造客戶感動才能創造客戶忠誠
8. 永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

第三講：投訴補救機制
所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。
一、服務失誤的內容
1. 服務表現未達到顧客對服務的評價標準
2. 指服務提供方未按規范操作
3. 指服務提供者提供錯誤的服務
4. 指非客戶原因產生的服務錯誤
二、服務失誤的原因
1. 服務員工的錯誤
2. 系統故障原因
3. 顧客自身原因
4. 顧客與服務企業對同一服務理解差異的原因
三、補救的原則
1. 補救意味著尊重
2. 補救的適當原則
3. 補救的實時性原則
4. 補救的主動性原則
四、補救的方法
1. 被動式服務補救：懷柔安撫策略
2. 主動式服務補救：有系統的回應策略
3. 超前服務補救：建立早期預警制度
五、補救的具體操作
1. 跟蹤并預期補救良機
2. 重視顧客問題
3. 盡快解決問題
4. 員工處理客戶抱怨不滿的權力
5. 從補救中汲取經驗教訓
6. 內部服務補救問題

第四講：投訴處理機制
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關照情緒感受
3. 上帝永遠是對的如何理解
4. 客戶在你心中是老幾？
5. 真正的利益沖突是價值觀的沖突
二、投訴處理步驟
案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”
1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？
2. 探明真相：如何全面準確收集信息？
3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？
話術練習：如何通過詢問達成共識
4. 提供方案：如何解釋和解決問題？
話術練習：如何站在客戶的角度解釋問題
5. 異議處理：如何引導客戶走向共贏？
案例分析：拒絕客戶、有里有面
6. 關系維護：如何留住客戶贏得忠誠？
7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節點控制 

客戶體驗與投訴處理專家
GCDF國際注冊職業咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線銷售與服務管理經驗
11年服務營銷類培訓經驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監
曾任：國家電網松原地區 | 服務特聘專家（連續6年）

何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網、南方電網、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。

部分成功案例：
▲國家電網、南方電網、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期
按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲熱力系統《暖心服務與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業、保險行業《投訴案例分析與相關法律支撐》8期
曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務類《形象擔當：電力營業廳的卓越服務技能提升》
2、電力服務類《全優全能：打造臺區網格服務的超級個體》
3、電力服務類《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》
4、公共服務類《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業法律適用》
7、服務營銷類《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
8、服務營銷類《精準服務：直達客戶內心的服務策略》

部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀