人人都要以客戶為中心

理論篇：以客戶為中心的內涵
一、華為企業文化的形成過程
1：第一階段：創業階段，口號滿天飛
2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》
3：第三階段：從哲學到實踐：愿景-使命-價值觀
二、華為企業文化的核心價值觀解讀
1：以客戶為中心
2：以奮斗者為本
3：長期艱苦奮斗
4：持續自我批判
三、人人都要以客戶為中心
1：客戶包括內部客戶和外部客戶（What）
2：為客戶創造價值是企業和企業人存在的唯一目的（Why）
3：華為以客戶為中心的四個層次（How）
案例研討：
1：商業環境變化： VUCA時代來臨
2：客戶需求改變：從大需求到定制化
3：業務戰略調整：單個產品VS端到端的解決方案
4：組織結構變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”
實踐篇：以客戶為中心的方法論
第一層次：響應明確的客戶需求
1：傾聽是溝通的基礎
2：五種客戶需求溝通的方法
3：直接采集和間接采集方法
4：KANO需求模型在工作中的應用
案例研討：有效傾聽的技巧
案例研討：制定項目方案的關鍵
案例研討：內部客戶需求調研表設計
第二層次：主動發現并滿足客戶未明確表達的需求
1：偽需求PK真實需求
2：需求的場景和交互性
3：了解上級需求（向上溝通五步法）
4：不同層級客戶需求的差異
案例研討：不同層級客戶的特點和興趣點？
案例研討：為什么要帶著方案去跟領導溝通？
第三層次：探索并滿足客戶的潛在需求
1：挖掘客戶的隱性需求
2：先安撫情緒再講道理
3：Y模型在工作中的應用
4：項目干系人需求管理策略
案例研討：非暴力溝通案例討論
案例研討：項目干系人權利/利益矩陣在工作中的應用
第四層次：想客戶所未想，創造性地服務客戶
1：超越客戶的需求
2：跨部門（合作伙伴）溝通六步法
3：為客戶提供端到端的解決方案
3：用戶體驗地圖在工作中的應用
案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享
案例研討：下一道工序就是你的客戶
案例研討：急客戶之所急，創造性的服務客戶
總結與回顧 

 中英文雙語授課講師

 獲北京師范大學管理學博士、武漢大學碩士學位

 清華大學總裁班、中山大學管理學院、華南理工大學EDP及EMBA班客座講師

 BLM戰略執行力學院資深咨詢師

 AACTP國際認證行動學習教練

 深圳華為高級項目經理、產品總監、內訓講師

 中興通訊資深項目總監、管理咨詢師、高級講師

 走訪30多個國家實施市場化運作，對新業務團隊的操盤有豐富的經驗

 2017年出版暢銷書《華為高效工作法》

 對互聯網時代技術變革下的人員管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科書《物聯網技術導論》第二作者，主編《智慧城市》和《智能交通》兩個模塊

【實踐經歷】                     

2014年至今：年均授課量超過120天

并作為核心管理咨詢顧問曾負責：

武漢東湖高新企業文化建設項目；

中國郵政儲蓄銀行江西省分行績效及薪酬優化項目；

東莞百分百集團BLM戰略規劃及執行系統建設項目；

成都合盟物業績效及薪酬優化項目；

成都金港物業績效及薪酬優化項目；

深圳華夏龍集團BLM戰略規劃及執行系統建設項目；

東莞水投集團新任管理干部培養咨詢項目。

• 以“病人為中心”的規范化服務

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務的醫院，即使有先進的設備、高水平的人員，也不會有長遠的發展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優勝劣汰競爭中取得生存發展。 ..

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• 人人都要有健康險

   

  課程背景：健康險是保險配置的核心產品，是所有保險銷售人員必須掌握的基本技能。近幾年來國家政策主導保險姓“保”，回歸保障，讓長期期繳類保險產品成為保險公司銷售的主流產品，所以掌握健康險銷售技能就顯得尤為重要。本課程設計的核心是讓學員掌握健康類保險銷售的理念、方法及正確的銷售價值觀，結合本公司健康類核心產品，做模擬實戰銷售訓練..

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• 工作分析——以客戶為中心的工作產出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業運營的首要原則1．市場經濟是以客戶為中心的經濟2．以客戶為中心是維系生產與運營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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• 電子可靠性為中心的質量管理與控制技術實踐

   

  質量管理培訓（一）、電子產品可靠性工作的重要性 質量管理培訓（二）、電子產品可靠性基本概念； 　 2.1 質量與可靠性的關系 　 2.2 可靠性發展的歷史 　 2.3 可靠性工程系統的組成 　 2.4 可靠性指標 　　 2.4.1常用的可靠性指標 　　 2.4.2 返修率、失效率、保證壽命、可靠度、..

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• 以利潤為中心的企業組織架構與崗位設計

   

  以利潤為中心的企業組織架構與崗位設計 <br /><br />★ 課程意義 <br />公司在飛速發展, 業務在不斷擴張,部門組織結構在不斷膨脹變革，人員是不斷的增加了……可您的利潤增長了嗎？ <br />部門人員的分工越來越細了，部門的編制是越來越大了，完成工作..

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• 以利潤為中心的企業員工關系管理

   

  以利潤為中心的企業員工關系管理 <br /><br />★ 課程意義 <br />員工關系管理是人力資源管理的一項重要工作。融洽、和諧的員工關系，將會在團隊中形成互幫、協調開展工作的良好氛圍，從而促進團隊整體工作效率的提高。妥善管理好員工之間、員工與企業之間的關系，是增強團隊凝聚力、向心力、戰斗力的重要環節..

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