醫院突發事件與危機管理

【培訓對象】
中高層管理人員，維護安全的防護人員

【培訓收益】


一、為什么醫療機構要學習突發事件與危機管理
● 為什么醫院會出現突發事件與危機？
● 什么是管理學減法？
● 什么是突發事件？什么是危機？
● 什么是危機的三大效應？
○ 漣漪效應
○ 蝴蝶效應
○ 多米諾骨牌效應
● 什么是危機管理？
● 如何運用預測法管理危機？
案例：美國航空公司在911事件發生后采取了什么措施避免了危機？
 
二、危機管理創新理論：危機管理切割法
案例：1、為何一次產品質量危機差點要了光明乳業的命？
　　　 2、肯德基如何用切割法解決蘇丹紅1號事件的？
　　　 3、南京兒童醫院在“徐寶寶”事件中的失誤分析
　　　 4、如何用切割法解決石家莊天洋食品“毒餃子事件”的？
 
三、如何構建醫院危機管理三大系統
● 如何構建醫院危機預警系統
● 如何構建醫院危機應對系統
● 如何構建醫院危機善后系統
 
四、危機管理策略
早：未雨綢繆　早作準備
案例：誰是山西朔州假酒案最大的受害者？
快：快速決策　快速出擊
案例：法國政府如何快速化解法航空難事件？
誠：真誠坦率　要說真話
案例：三鹿集團董事長田文華因說錯了什么話被雙規？
恒：持之以恒　堅持不懈
案例：醫院如何運用危機管理手冊管理突發事件與危機？ 

五、危機管理方法
積極溝通原則
○ 不要拒絕與政府及媒體的合作
案例：1、北大某醫院如何通過政府快速化解醫患糾紛？ 
            2、某中醫院如何巧用警方力量快速解決醫鬧事件的？
○ 不要堵要疏
● 醫療機構如何應對互聯網時代的媒體暴力？
○ 互聯網媒體的特點
○ 互聯網媒體通過哪三種方式制造危機
○ 醫療機構如何防范互聯網媒體的發難？
○ 互聯網媒體發難后的危機公關策略
○ 刪帖法
○ 沉帖法
○ 輿情監控法
○ 轉移視線法
○ 不要逐步把事件真相講出來
案例：如何對三鹿品牌進行危機營銷？
○ 不要幾個聲音同時對外
案例：1、北京新興醫院在危機公關上的失誤
　　　2、是誰誤導了安徽華源生物醫藥“欣弗事件”的調查？
公眾利益最大化原則
○ 不要推卸責任　要勇于承擔責任
案例：哈醫大附二院“天價藥”如何演變成公共危機？
○ 不要太計較金錢得失
○ 為什么說凡是用錢能解決的危機都不是危機？
○ 為什么說妥協即和諧？
○ 為什么說百分之百的妥協是最大的不和諧？
案例：美國強生公司如何化解氰化物中毒事件的？

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