電力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理——電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造

課程背景
2011年的《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強(qiáng)，隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行，電力“政企分開”，“廠網(wǎng)分開”的改革已經(jīng)完成，電價改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場競爭和服務(wù)意識尚未完全樹立，重系統(tǒng)輕客戶，重送電輕配電，重生產(chǎn)輕營銷的問題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應(yīng)用電市場和客戶的需求；所提供的電力服務(wù)不能完全滿足客戶需求；電力營銷團(tuán)隊(duì)職業(yè)化水平有待提高，希望能夠通過本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問題。

課程大綱
第一篇 電力客戶服務(wù)體系與品牌 
服務(wù)特性給電力帶來的挑戰(zhàn) 
無形性：為何電力的服務(wù)難以量化評估？ 
同步性：電力服務(wù)的雙向同步 
異質(zhì)性：電能的不可存儲性對電力服務(wù)的要求 
電力服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián) 
服務(wù)品牌是電力對行業(yè)、社會、和用電客戶的價值承諾 
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核 
供電企業(yè)服務(wù)對象界定 
發(fā)電企業(yè) 
用電客戶 
社會責(zé)任 
內(nèi)部員工 
電力客戶服務(wù)體系構(gòu)成 
電力服務(wù)戰(zhàn)略制定 
以史為鑒：我國電力服務(wù)戰(zhàn)略歷程 
解放前的電網(wǎng)建設(shè) 
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期的電力服務(wù) 
改革探索時期的電力服務(wù) 
改革確立時期的電力服務(wù) 
以世為鏡：國際著名電力企業(yè)服務(wù)分析 
法國電力公司 
意大利國家電力公司 
東京電力公司

第二篇 電力服務(wù)過程管理 
電力局服務(wù)職能界定 
高層管理者：制定與明確服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向 
中層管理者：保障電力服務(wù)資源的到位 
基層人員：電力服務(wù)措施的具體實(shí)施 
電力服務(wù)藍(lán)圖體系 
服務(wù)藍(lán)圖是明晰電力服務(wù)過程的重要工具 
電力服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟 
電力各類服務(wù)藍(lán)圖解析 
電費(fèi)抄核、故障報(bào)修及95598服務(wù)藍(lán)圖解析

第三篇 電力服務(wù)行為管理 
電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 
制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
服務(wù)過程中的行為規(guī)范 
電力服務(wù)能力提升 
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵 
服務(wù)溝通的有效改進(jìn) 
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理

第四篇 電力服務(wù)質(zhì)量管理 
服務(wù)質(zhì)量定義 
電力服務(wù)質(zhì)量評價步驟 
制定電力服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系 
實(shí)施電力客戶滿意度測評工作 
電力服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整 
iphone及ipad的電力客戶滿意度測評應(yīng)用 
電力客戶滿意度測評改進(jìn)方向 
優(yōu)化用電客戶分類 
按用電客戶類別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 
重新評估滿意度調(diào)查指標(biāo)權(quán)重 
補(bǔ)充調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

第五篇 電力服務(wù)傳播管理 
電力服務(wù)文化塑造 
精神文化層 
制度文化層 
物質(zhì)文化層 
電力服務(wù)品牌識別 
服務(wù)品牌理念體系（MI） 
服務(wù)品牌視覺體系（VI） 
服務(wù)品牌行為體系（BI） 
電力服務(wù)品牌傳播 
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化 
外部傳播：對外是品牌 
創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用

• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實(shí)戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權(quán)威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費(fèi)者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費(fèi)者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達(dá)消費(fèi)者。社會化營銷，是讓消費(fèi)者通過購買、體驗(yàn)產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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  人氣：915  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業(yè)環(huán)境的互聯(lián)化的變革，市場營銷與品牌戰(zhàn)略展現(xiàn)了全新面貌，在數(shù)化的浪潮中，大量處于領(lǐng)導(dǎo)地位的傳統(tǒng)企業(yè)已進(jìn)行互聯(lián)轉(zhuǎn)型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業(yè)應(yīng)該如何而對這場變革？如何在互聯(lián)網(wǎng)背景下定位品牌？如何獲得客戶信任？……本課程將幫助學(xué)員深度解析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)變與不變，從本質(zhì)上做好品牌定位管理工..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：904  

  

• 沖出低谷——企業(yè)品牌塑造與品牌營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練營

   

  前言：從經(jīng)濟(jì)危機(jī)看中國企業(yè)品牌的覺醒第一講、中國企業(yè)面臨哪些品牌困局？一、走不出的產(chǎn)品怪圈?1、為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品2、產(chǎn)品導(dǎo)向而非品牌導(dǎo)向3、有知名度，缺乏美譽(yù)度4、從經(jīng)濟(jì)微笑曲線看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠(yuǎn)？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三個階段1、缺乏系統(tǒng)思考2、戰(zhàn)略..

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  人氣：2162  

  

• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內(nèi)容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒有系統(tǒng)的品牌策劃、管理及傳播方法的指導(dǎo)，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們在無數(shù)的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術(shù)，或以藝術(shù)家的眼光來管理企業(yè)品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當(dāng)成可以復(fù)制的科學(xué)化的程序也只能造就低水平重復(fù)的品牌管理。商業(yè)思維與藝術(shù)思維的結(jié)合只能通過系統(tǒng)的品牌..

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  人氣：1966