以客戶為中心的運營管理

一、為什么要強調以客戶為中心？
1、企業的本質就是了解客戶需求，滿足客戶需求
2、不以客戶為中心，就很難對客戶需求做出及時響應
3、案例：產品剛設計好，客戶怎么又提新要求了？

二、以客戶為中心的兩層內涵
1、業務部門要以外部客戶為中心，提高對外服務能力
2、后勤部門要以業務部門為中心，提高服務支持能力

三、捕捉客戶的顯性需求
1、客戶需求的冰山模型
2、為什么總是對客戶需求熟視無睹？——說了多少遍，就當沒聽見
3、打造捕捉機會的組織
4、案例：打響班長的戰爭，迅速抓取客戶需求

四、引導客戶的隱性需求
1、客戶需求是可以引導的
2、隱性需求的特征
3、洞悉客戶沒發現的問題
4、引導客戶隱性需求的幾個經典案例

五、以客戶需求為導向，拿出解決方案
1、產品設計不能閉門造車
2、如何把客戶需求融入到產品設計中？
3、以客戶為中心的研發流程再造
4、案例：華為通過IPD對客戶需求做出及時響應

六、后勤部門要以業務部門為中心
1、企業是個握拳動作——后勤支持不到位，會對客戶造成什么影響？
2、如何提高后勤部門的服務意識？
3、通過考核創新向后勤部門傳遞壓力
4、案例：華為的客戶接待為什么做得那么好？

Ø 中國人民大學經濟學院教授、博士生導師

Ø 中國人民大學國民經濟管理系副主任

Ø 曾任深圳華為技術有限公司市場部和人力資源部高管

Ø 北大、清華、人大等總裁班特聘教授

丁老師曾于1999-2005年在我國著名企業標桿——深圳華為技術有限公司工作近6年，先后在市場部和人力資源部任職，積累了豐富的實戰工作經驗。2007年進入中國人民大學任教。2014年8月，憑借出色的科研能力和教學成果，被中國人民大學破格晉升為教授。

華為歷練的實戰工作素養+人大雄厚的理論研究平臺，使丁老師既能站在理論研究的前沿梳理企業發展的邏輯，也能從實戰角度提出有針對性的、接地氣的解決方案。

憑借著有邏輯性的深度思考、有實操性的課程設計，以及深入淺出、娓娓道來、詼諧生動的案例授課方式，課程一直受到廣大學員的歡迎。

《人力資源實操十一講》、《績效管理》、《股權激勵》、《管理學原理》

2016年底-2017年，與中國人力資源協會、中國MBA智庫聯合推出的網上課程《對標華為——人力資源管理》，近3萬人同時在線聽課，社會反響巨大；擔任國家最高級別的科學研究基金項目——國家自然科學基金委員會工商管理學部的評委。

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