公共關(guān)系與危機(jī)管理

【培訓(xùn)對象】
1、董事長、總裁及其它董事會成員 2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長） 4、公關(guān)部經(jīng)理 5、新聞發(fā)言人 6、其它中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、理解公關(guān)的本質(zhì)及內(nèi)涵，掌握公關(guān)的技巧以及與利益相關(guān)人特別是媒體及政府打交道的原則、方法、誤區(qū)及要點； 2、理解危機(jī)，學(xué)會制定危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的方法，掌握危機(jī)發(fā)生后對內(nèi)對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點； 3、通過危機(jī)演練，學(xué)會如何制定危機(jī)策略，提升危機(jī)關(guān)頭的臨場反應(yīng)能力以及團(tuán)隊配合力，并學(xué)會如何應(yīng)對媒體及記者發(fā)出的各種挑戰(zhàn)。

第一部分：公共關(guān)系
一、公共關(guān)系管理的概念
1、公共關(guān)系管理概念
2、對公共關(guān)系的誤解
誤解之一：公關(guān)=商業(yè)賄賂、走后門
案例分析
誤解之二：公關(guān)=男女色情引誘
案例分析
誤解之三：公關(guān)=廣告宣傳、媒體炒作
案例分析
3、公關(guān)關(guān)系的三種含義
公關(guān)關(guān)系狀態(tài)
公關(guān)關(guān)系活動
公關(guān)關(guān)系學(xué)科

二、公共關(guān)系管理的要素和模式
1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素
組織
公眾關(guān)系和組織的傳播行為
系統(tǒng)管理和傳播溝通
良好的公眾關(guān)系
2、 公關(guān)關(guān)系管理模式的演變
技巧型公共關(guān)系模式
技術(shù)型公共關(guān)系模式
管理型公共關(guān)系模式
管理型公共關(guān)系出現(xiàn)的原因

三、媒體關(guān)系的建立
1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式
媒體受哪四種力量左右？
北京媒體：上面沒說不行就行？
上海媒體：上面說行才行？
深圳媒體：上面說不行也行？
2、媒體組織類別及運(yùn)作特點
3、記者圈五大潛規(guī)則
4、正確把握與記者的關(guān)系
5、如何維護(hù)與記者的關(guān)系
給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈
保持日常信息供給
讓記者成為行業(yè)專家
及時反饋
做好媒體上層工作
6、成功的媒體關(guān)系十要
7、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

四、政府公關(guān)溝通
1、如何解讀政府關(guān)系
馮侖：離不開、靠不住
柳傳志：我將70%的精力花在外部關(guān)系的建立上
王健林：親近政府，遠(yuǎn)離政治
2、理清政企關(guān)系三個層次的決策
與個體官員和部門官員的關(guān)系
處理與一級政府的關(guān)系
參與公共決策，謀求立法優(yōu)勢
3、官員與商人的三大關(guān)系
交警與司機(jī)關(guān)系？
手足關(guān)系？
父子關(guān)系？
4、中國的“警察”
（1）警察的特點
太平洋的警察，管的很寬？
不僅管得寬，還經(jīng)常亂罰款？
（2）應(yīng)對技巧
不僅應(yīng)付日常的騷擾需要技巧，還千萬不能讓“交警們”抓住把柄，否則就只能被他們“打土豪，分田地”
努力方向是盡快地達(dá)到“手足關(guān)系”？

五、政府公關(guān)三張地圖的繪制
1、政府關(guān)系聯(lián)系圖
2、政府關(guān)系公關(guān)路徑圖
該圖是企業(yè)政府關(guān)系管理人員確保“走對門”、“找對人”的依據(jù)
公關(guān)路徑
公關(guān)路徑圖相關(guān)信息的收集途徑
在路徑圖確定以后，要對項目進(jìn)展進(jìn)行記錄
記錄遵循5W1H1R原則
3、政府關(guān)系管理項目程序圖
該圖主要通過對程序的分解，找到企業(yè)的工作重點

第二部分：危機(jī)管理

一、危機(jī)管理概述
1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個特點
2、危機(jī)的四個階段
A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個法則
A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則 B、AISAS法則
6、危機(jī)的類型
7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織
8、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則
E、 勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則
9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義
A、政府 B、媒體 C、消費(fèi)者

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略
（1）收集潛在的風(fēng)險信息
A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
（2）評估風(fēng)險
A、風(fēng)險信息類型分析
B、風(fēng)險信息等級排序
C、風(fēng)險信息對策研究
（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計
（1）信息暢通
（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
（3）確保有危機(jī)管理小組
（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立
（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成
（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
（3）危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議

4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號
（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤
（2）預(yù)警信號二：財務(wù)指標(biāo)
（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差
（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親
（5）預(yù)警信號五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

三、企業(yè)的危機(jī)來源
1、發(fā)展過快，企業(yè)存在短板
（1）秦池神話是如何破滅的？
（2）紅高粱餐飲為何夭折
（3）格蘭特公司的急性肥胖癥
（4）鄭州亞細(xì)亞商場的快速擴(kuò)張與失敗
2、企業(yè)家與政治走得過近
（1）大邱莊禹作敏為何鋃鐺入獄
（2）牟其中從首富變?yōu)槭昨_
3、市場的巨大變化
（1）北大青鳥不再飛起
（2）大寶的衰敗
4、媒體對產(chǎn)品不客觀的報道
（1）巨能鈣事件
（2）恒安紙業(yè)抽紙門事件
5、得罪有權(quán)力官員
（1）湖北天門企業(yè)家陳遠(yuǎn)豪的故事
（2）福建莆田商人的尷尬
6、定位不清晰，多元化發(fā)展
（1）三九藥業(yè)的迷失
（2）雷軍的七個字秘訣
7、產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務(wù)的缺陷
（1）南京冠生園事件
（2）光明回奶罐事件
8、領(lǐng)導(dǎo)人自身的安全問題
（1）企業(yè)家的各類意外死亡
9、企業(yè)家原罪問題
10、財務(wù)危機(jī)
（1）日本八佰伴
（2）百富勤集團(tuán)公司因財務(wù)風(fēng)險失控而破產(chǎn)
11、CEO的問題
（1）CEO定位不清晰
（2）CEO不學(xué)習(xí)
（3）CEO的法律意識淡薄
（4）CEO的性格缺陷
12、管理的失控
（1）中大危局
（2）三鹿的倒下
13、管理者缺乏管理的技巧
（1）李鴻章的危機(jī)處理
14、企業(yè)裁員引起的危機(jī)
（1）百度裁員門事件
15、消費(fèi)者過激行為
（1）消費(fèi)者砸大奔
16、文化風(fēng)俗
（1）豐田霸道門事件
（2）立邦油漆事件
17、消費(fèi)者通過新媒體抱怨
（1）美聯(lián)航事件
（2）中國工商銀行事件
18、突發(fā)事件的沖擊
（1）地震
（2）洪水
（3）火災(zāi)
（4）911事件
19、商業(yè)模式的風(fēng)險

四、危機(jī)處理的應(yīng)對原則
1、第一時間原則
兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場
兩個馬上：馬上上班、馬上處理
第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？
第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？
應(yīng)對輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？
2、真實坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機(jī)處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點
哈爾濱水危機(jī)的啟示
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則
4、 息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
不要采取對抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、 口徑統(tǒng)一原則
一個出口
一個口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報事實，慎報原因
領(lǐng)導(dǎo)人要不要擔(dān)任新聞發(fā)言人？
沒有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞發(fā)言人那做什么？
7、情感原則
危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？
對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來
足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?
8、雙向?qū)Φ仍瓌t
單向溝通的弊端；達(dá)芬奇的溝通錯在哪里？
不要居高臨下？適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)？
城管的聰明之處

五、危機(jī)處理的步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實施
五個原則？
兩種機(jī)制？
四個注意？
6、 危機(jī)預(yù)警-五個步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

六、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧
1、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
2、危機(jī)期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
3、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱
4、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？
危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會的基本程序？
5、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人？
新聞發(fā)言人不是一個人？
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？
新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？
新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？
新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟？
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？
新聞發(fā)言人的口徑原則？
新聞發(fā)言人工作驗收單？
新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧？

 

營銷學(xué)碩士、危機(jī)管理專家
品牌營銷專家
中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機(jī)管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄。《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機(jī)管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機(jī)公關(guān)實務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營銷實戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門事件等等

• 企業(yè)危機(jī)管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機(jī)管理概述 危機(jī)的內(nèi)涵與意義 危機(jī)的分類 危險與機(jī)遇 危機(jī)管理的定義與定位 對危機(jī)的描述 危機(jī)成因分析第二章、危機(jī)意識培養(yǎng) 強(qiáng)化員工危機(jī)意識的意義 危機(jī)管理的意識誤區(qū) 個人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機(jī)意識要點 員工危機(jī)意識的兩個層..

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• 物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機(jī)管理案例實操

   

  一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機(jī) 1.風(fēng)險與危機(jī)的關(guān)系，危險與危機(jī)的依存關(guān)系..

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• 危機(jī)管理

   

  第一部分 預(yù)應(yīng)一、危機(jī)意識1.時代廣場的國債計數(shù)器2.比危機(jī)先行一步3.企業(yè)的十三種“死法” 天津大海食品有限公司4.自我檢查: 危機(jī)端倪??5.李嘉誠談自己的發(fā)展6.企業(yè)三“命”說7.四個重要的問題8.未來企業(yè)經(jīng)營成功四張王牌9.正派經(jīng)營10.產(chǎn)品與經(jīng)商哲學(xué)..

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• 危機(jī)管理與公關(guān)素養(yǎng)

   

  第一部分 預(yù)應(yīng)一、危機(jī)意識1.時代廣場的國債計數(shù)器2.企業(yè)的十三種“死法” 3.危機(jī)意識：天津大海食品有限公司4.危機(jī)的兩個定律5.危機(jī)的4個共性特征6.與危機(jī)比速度第二部分 反應(yīng)一、危機(jī)的具體來源消費(fèi)者習(xí)慣；領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)；勞資糾紛 ；假冒偽劣；產(chǎn)品問題；財務(wù)丑聞；客..

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• 危機(jī)管理與媒體應(yīng)對

   

  一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？● 什么是危機(jī)？● 危機(jī)有哪四大效應(yīng)？○ 漣漪效應(yīng)○ 破窗效應(yīng)○ 蝴蝶效應(yīng)○ 多米諾骨牌效應(yīng)● 什么是危機(jī)管理？● 如何運(yùn)用預(yù)測法管理危機(jī)？案例：1、某高速公路老總?cè)绾瓮ㄟ^預(yù)測法避免下屬潛在的危機(jī)？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中如何避免滅..

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• 電力企業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對

   

  一、為什么電力企業(yè)要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？ ●什么是管理學(xué)減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機(jī)？　 ●危機(jī)的三大效應(yīng) ○ 漣漪效應(yīng) ○ 蝴蝶效應(yīng) ○ 多米諾骨牌效應(yīng) 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機(jī)？ 2、紐約前市長用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機(jī)管理？ ● 如何運(yùn)用預(yù)測法管理危機(jī)？ 案..

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