卓越服務實戰—場景式營銷服務能力提升

導入篇 從平凡到極致——新時代挑戰中的場景式營銷服務“心”突破
第一篇 卓越營銷服務素養篇
一、 卓越服務認知
二、 卓越服務理念
三、 卓越服務心態
四、 卓越服務場景
1、 卓越服務中的“點”與“面”
2、 服務場景搭建與要點解析
3、 服務流程梳理與要點解析
4、 服務崗位職責與角色定位
5、 卓越服務規劃與個人發展
第二篇 卓越營銷服務禮儀篇
一、 形象禮儀規范與服務品質表達
二、 表情禮儀規范與情緒表達技巧
三、 儀態禮儀規范與實際應用技巧
四、 行為禮儀在營銷服務場景中的應用訓練
1、 差異化營銷服務場景中的行為禮儀訓練
2、 通用型營銷服務場景中的行為禮儀訓練
五、 場景式營銷服務禮儀模擬演練與針對性強化訓練
第三篇 卓越營銷服務技能篇
一、 技能一：客戶心理解析
二、 技能二：卓越溝通技巧
三、 技能三：有效情緒管理
四、 技能四：投訴處理技巧
五、 技能五：與客戶共同成長
第四篇 卓越營銷服務實踐篇
一、 要點知識總結
二、 學習成果展示
三、 查漏補缺訓練
四、 場景式模擬考核

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業研究生

美國人力資源協會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業服務禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業高層論壇優秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經驗、心理學知識、職業化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰技巧與企業實際需求相結合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經典課程
《領袖魅力：中高層領導商務素養提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業人》《團隊情商》《高品質客戶服務技巧》《高端商務禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業人綜合素養提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

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