玩轉(zhuǎn)銀行廳堂服務(wù)營銷

第一部分 服務(wù)營銷 4.0下的銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀
1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的四大核心點
案例分享：營銷模式、客戶體驗、人員素質(zhì)、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網(wǎng)點服務(wù)營銷設(shè)計模型
案例分享：招行帶給我們的啟示
4、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析
案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀
5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷現(xiàn)狀
案例分享：建行、民生、招行案例分享
第二部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1、廳堂人員角色新定位及認知
案例分享：一個好的廳堂人員頂半個支行
2、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的劃分技巧
案例分享：一個百佳網(wǎng)點的經(jīng)驗分享
3、銀行網(wǎng)點整體環(huán)境的客戶最佳體驗設(shè)計
案例分享：一個合適停車位帶來的2700萬的客戶
4、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享：恒豐銀行的220萬理財客戶的開發(fā)啟示
第三部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點服務(wù)新模式
1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網(wǎng)點以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計
2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一：預(yù)期管理
案例分享：
等候時間不變、硬件不變、員工素質(zhì)不變，客戶滿意度提升的秘密
3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二：觸點管理
案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷？
4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三：業(yè)務(wù)流程管理
案例分享：一個開卡客戶的感受
第四部分 廳堂人員客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發(fā)展的趨勢
視頻案例分享：一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警
2、客戶投訴處理技巧技能一
視頻案例分享：理由還是立場？
3、客戶投訴處理技巧技能二
視頻案例分享：解決還是解釋？
4、客戶投訴處理技巧技能三
視頻案例分享：事情還是心情？
5、客戶投訴處理技巧技能四
案例分享：完整應(yīng)對媒體危機與輿情處理的科學(xué)流程
第五部分 銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素
1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心
案例分享：銀行營銷的本質(zhì)
2、銀行產(chǎn)品核心價值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價值
3、銀行客戶購買金融產(chǎn)品心理過程的四大演變趨勢
案例分享：客戶購買理財產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變
4、銀行客戶購買金融產(chǎn)品的核心要素
案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買？
5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素
案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因
第六部分 銀行網(wǎng)點之廳堂人員營銷技能培訓(xùn)
1、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營銷新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化
2、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動營銷訓(xùn)練
案例分享：1700萬客戶的聯(lián)動營銷
3、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營銷之案例分析
案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？
4、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營銷之廳堂人員營銷法則
案例分享：廳堂人員客戶識別的一個3200萬的客戶
5、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營客戶開發(fā)個人新策略
案例分享：銀行經(jīng)營個人品牌的時代已經(jīng)到來
（連續(xù)四年個人每年新增存款超過一個億）
第七部分 銀行廳堂人員業(yè)績提升新方法
1、業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用
案例分享：微信帶來的業(yè)績270%的增長
2、業(yè)績提升之客戶關(guān)系分級維護與升級
案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護活動
3、業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)
案例分享：47條短信帶來的950萬理財
4、業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理
案例分享：一個展頁加一句話帶來的147萬理財
5、業(yè)績提升之客戶精準營銷
案例分享：建行開門紅萬克黃金銷售案例啟示
6、業(yè)績提升之沙龍營銷活動實施
案例分享：某銀行的“小小銀行家”、
第八部分 廳堂人員營銷的四大核心技能
1、廳堂人員營銷技能之換位思考提升
案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示
2、廳堂人員營銷技能之傾聽能力提升
案例分享：一句話聽出來的40萬理財客戶
3、廳堂人員營銷技能之說的技巧能力提升
案例分享：視頻：改變語言改變世界
4、廳堂人員營銷技能之提問的能力提升
案例分享：四個問題直達客戶需求
 

• 個人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務(wù)營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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