- 贏在中層--打造企業卓越管理團隊
- 2013年華南區“贏在供應鏈”精品供
- 贏在中層 【上海 2011年10月2
- 贏在中層
- 工業品營銷---贏在信任
- 贏在執行力
- 贏在管理——MTP-三位一體的銷售團
- 贏在市場--品牌營銷與商業模式創新
- 9月20-21日贏在執行新方向教育企
- TnPM贏在基層班組管理
- 贏在80、90后
- 贏在廣播電臺廣告營銷管理培訓營
- 領導力培訓:卓越領導力修煉-贏在汽車
- 贏在中層之中梁抵柱
- “贏在規劃 勝在執行”——美容名店業
- 贏在心智,卓越團隊訓練營
- 贏在服務-大客戶服務策略和技巧
- 贏在服務-大客戶服務策略和技巧
- 廣告公司贏在中層-中層管理者技能提升
- 家電行業:贏在服務----優質客戶服
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
機構高級管理人員、客戶服務人員等
【培訓收益】
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務的重要性; ● 讓員工主動參與學習、積極分享,從游戲中認識到服務重要性,從而樹立提高服務的意識; ● 通過對游戲的復盤,幫助員工意識到提升服務要從自身做起; ● 提高服務營銷的意識、優化自己的服務、提升服務營銷的質量,從而帶動企業的業務增長。
準備:簽到與角色認領
1)在對應的角色上簽到
2)根據簽到認領對應的角色
3)每一個小組有固定的角色分配
4)每個角色有對應的劇本
導入:會服務的人都是高人
1)一切行業都是服務業
2)服務業需要高人
3)會服務才是最好的體驗營銷
熱身:即興戲劇體驗
4)即興戲劇游戲
第一講:開場即興戲劇表演及游戲(實操)
一、即興表演:警察局里的沖突
1. 消費力者李麗遭遇意外
2. 意外發生前她去過銀行、機場、醫院,這幾個地方的服務人員成為嫌疑人
3. 嫌疑人之間關系微妙沖突不斷
4. 誰是真兇?
二、劇本殺:《誰殺死了你的客戶?》
1. 老師(警察)宣讀規則
2. 老師(警察)布置任務
3. 老師分發道具和劇本
4. 閱讀劇本
5. 角色自我介紹
6. 疑點提問
7. 搜集證據
8. 第一輪投兇
9. 即興戲劇:視頻還原案發現場
10. 第二輪投兇
三、劇本殺復盤時間
1. 學員發言
2. 老師點評
3. 學員補充
4. 老師總結
5. 學員給出各自角色的服務改進意見
第二講:做客戶服務就是做營銷
一、客戶服務的營銷本質
1、發現客戶需求
2、滿足客戶需求
3、服務的本質就是滿足需求
4、服務就是最好的體驗營銷
5、好服務的標準:解決問題,改善關系
二、服務之前先做客戶需求洞察
案例:每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么?
1. 客戶需求二分法:實用性和娛樂性
2. 用戶實用性需求的種類
3. 用戶娛樂性需求的種類
4. 用戶需求與購買動機和購買理由
三、銀行用戶的需求洞察及服務導向
1. 銀行用戶最關心的四個問題
1)服務的時間
2)可能的成本
3)未來的風險與收益
4)服務的體驗
案例:一個用戶去銀行辦事的感受
2. 體驗式服務:滿足三層用戶價值
1)預期價值:顧客認為理所應當獲得的價值
2)愿望價值:顧客所希望獲取的價值
3)超預期價值:超乎顧客所預想的價值
3. 三個角度超越用戶預期
1)利益超預期:高收益、低風險、低成本
2)服務超預期:獲得愛與尊重
3)環境超預期:酒店式的硬件環境
第三講:營銷思維的溝通服務
一、銀行工作人員與用戶溝通的要點
1. 溝通的兩個目的:解決問題、改善關系
2. 解決用戶關心的問題:收益、成本、風險、預期
3. 改善關系的三個指標
1)好感:8秒好感
2)信任:5分鐘信任
3)朋友:一生朋友
二、銀行服務人員服務三步曲
1. 問題:指出問題及原因
2. 方案:提供同等收益下最低成本最好體驗的解決方案
3. 答疑:解答用戶的問題、提醒注意事項
三、用戶來銀行辦事的三種負面情緒
1. 絕望:感到絕望、挫敗
2. 屈辱:感到屈辱自責
3. 孤獨:感覺被世界拋棄
四、銀行的三個服務方向
1. 給希望:用語言給他希望,切記不能說喪氣的話
2. 給尊嚴:給他尊嚴,不能語言羞辱
3. 給關懷:給予關愛
工具:(兩個萬能的溝通模型)yes and do 和問答贊
第四講:發現客戶真需求(挖客戶需求)
工具:DSA客戶服務模型
一、客戶需求的三個特征
1. 真實性:是真實存在還是推測存在
2. 核心性:是客戶最需要,解決主要問題的需求
3. 緊迫性:是現在需要還是可以延遲滿足
互動練習:李麗換鞋的需求分析
二、好的解決方案的三個標準
1. 完整:方案滿足客戶核心需求,照顧多方需求
2. 可行:方案具有可操作性
3. 三贏:三方受益,而非損人利己
互動:給李麗換鞋出具一個完整可行三方獲益的解決方案。
三、客戶服務方案執行三個步驟
第一步:確認方案執行
1)執行人:誰來做
2)執行時間:什么時間做
3)執行地點:在哪里做
4)執行流程:怎么做
第二步:關注執行結果
1)顧客反饋:是否滿意
2)執行人反饋:是否順利
第三步:確認方案完成
1)當事人確認:顧客、執行人確認
2)物料確認:簽字、退換貨品
3)圖片視頻確認:相關圖片視頻證明
4)現場確認:現場回訪確認
第五講:掌握服務創新(向迪士尼學習)
一、把服務戲劇化
1. 給服務編寫劇本
2. 讓服務成為表演
3. 讓服務帶來快樂體驗
二、讓服務成為一種表演
1. 調整服務前的表演心態:演員心態角色意識
1)保持積極心態
2)接受角色(崗位)安排
3)做最好的自己,讓自己更受歡迎
2. 迪士尼優質服務的五把鑰匙
1)問候客戶:歡迎客戶,主動與客戶交流,電話定基調
2)建立聯系:與客戶建立聯系,改善與客戶的關系,提供屬于你的個性化服務
3)超越預期:借用提問的力量,追求卓越,付出額外的努力
4)賞識客戶:認可每一個客戶,為別人的成功投資,修復過失至關重要
5)表達感謝:感謝你的客戶,用特別的方式來表達謝意,感謝你的同事和上司
泊明老師 創新營銷管理專家
20年互聯網營銷管理經驗
工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師
暨南大學新聞學院特聘創業創新導師
平安知鳥|得到|混沌學院特聘講師
今日頭條|深圳衛視新媒體營銷顧問
正佳集團(華南唯一商貿類國家4A級旅游景區)首席娛樂官
現任:熊貓傳媒合伙人
曾任:南都傳媒公司|副總經理
曾任:鼎龍集團(中國500強)|文旅事業部總經理
曾任:珠影雅年影業公司|總經理
擅長領域:娛樂營銷,輿情處理,互聯網營銷,品牌營銷,營銷團隊打造
﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎
泊明老師創新“娛樂化營銷體系”,為200+家國企央企及大型企業輸送娛樂化營銷新思維,受到了中信集團、中國中車、平安集團、中歐商學院等多家企業及教育平臺的高度認同。
01-深耕互聯網創新營銷,創立“娛樂化營銷體系”,提供“通過滿足用戶娛樂性需求進行商業創新、營銷創新”的全新思路和方法,并撰寫成書,其中《娛樂化思維》獲羅胖精選和“得到”頭條推薦,獲京東通俗易懂類管理書第二名,在一刻Talks上的新書發售直播超十萬人次觀看。
02-獨創課程《用娛樂化營銷帶動業務增長》《劇組式團隊管理》等,為平安集團、太平洋人壽、老百姓大藥房等企業授課300+期,線上直播課程多個場次觀看人數超10w+。其中《用娛樂化營銷帶動業務增長》課程為工信部品牌萬里行暨品牌培育工程長期返聘94期,《劇組式團隊管理》課程為平安知鳥采購為在線內訓課程。
﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎
實戰經驗:
泊明老師結合20年互聯網營銷經驗,針對快消品、紙媒、傳媒等多行業傳統企業,創新內容、新媒體、公關、產品手段,為企業增大品牌效應,取得曝光,帶動企業收益增長。
☑ 曾為南方都市報創新報道專欄節目,聯動新浪公司以明星線上專欄“娛樂大手筆”方式,開創紙媒內容付費先河,連續2年為公司獲得600+萬的收益。
☑ 曾為廣州知道分子文化發展公司推行“電影+社交軟件”雙向互推的方式,結合熱門事件輿情營銷方式,最終實現電影免費千萬推廣資源,軟件一周增加20萬下載量,以萬元投入創造千萬價值。
☑ 曾為可福蒂爾、僑寶陳皮、Joypods耳機,根據不同產品的特性與受眾,針對性開展新媒體推廣方案,開拓全新內容營銷渠道,帶動產品創新,取得更多受眾的歡迎與采購,實現年度銷售額增長200%
☑ 曾為南方傳媒公司成功突破傳統企業營銷方式,聯動尚東地產、星河灣地產公司開展跨界營銷項目,以媒體為媒介,進行明星公關效應聯動傳統地產項目,取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。
主講課程:
《化危為機:企業輿情管理與公關營銷》
《創新商業模式:用娛樂化創新帶動業務增長》
《內容為王:互聯網時代下的新媒體娛樂營銷》
《流量變鐵粉:用娛樂化營銷打造企業私域流量》
《新生代領導力提升:帶出創造性的高績效團隊》
《成為購買理由:向迪士尼學品牌(體驗)營銷》
《贏在溝通:沉浸式劇本殺<沉默的真相>管理溝通課》
《贏在體驗:<誰殺死了你的客戶>沉浸式劇本殺——客戶服務營銷培訓》
授課風格:
風趣幽默:老師授課輕松,老師借助多年的實戰經驗分享,語言通俗易懂,呈現有趣,以幽默的語言讓現場氣氛活躍。
互動性娛樂性強:現場老師授課過程多與現場學員互動,以引導互動的方式帶動學員的積極性跟配合性。
理論結合實際,干貨滿滿:課程結合老師多方經驗,并結合企業需求,貼近實際,運用前沿的娛樂圈理念和品牌的方法相結合+跨行業成功實操案例總結,讓學員學習之后可以結合自己的現狀,更好的運用知識內容。
部分服務客戶:
金融保險:中國平安、太平洋壽險、國泰人壽、招商銀行、國信證券、昆侖銀行、中原銀行等
國企央企:中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、牡丹江糧食局、天津七一二通信廣播股份、北京建工集團、中信集團、中國旅游集團中免股份有限公司、武漢中巖科技股份有限公司、廈門建發生活等
酒類企業:紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、黃鶴樓酒業、九江酒廠等
零售百貨:王府井集團、天虹集團、正佳集團、廈門國貿控股集團等
農業、環保:正大康地、京基智農、中紡院綠色纖維股份公司、國電科技環保集團、金科環境股份、福建海峽環保集團等
建筑、設計:武漢城市建設集團有限公司、中電光谷建筑設計院有限公司、中信工程設計建設有限公司、中信建筑設計院總院有限公司、北京市建筑設計研究院、山東中建集團等
汽車家居:廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車、北奔重型汽車集團、北京福田智藍新能源汽車、山東銀座汽車、法迪奧廚衛、廣東三高電器、四季沐歌、方太廚具、康力電梯、富士康、欖菊日化等
制造、科技:用友網絡科技、天津中環半導體股份有限公司 、南京新奧智能科技、北京華大吉比愛生物技術、北京東土科技股份、廣聯達科技、軟通動力信息技術(集團)股份、航天宏圖信息技術股份有限公司、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術有限公司、藍色彩虹(深圳)科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣、湖南明康中錦醫療科技、國科恒泰(北京)醫療科技、時代沃頓科技、亞信科技、昆侖萬維科技股份有限公司、九易莊宸科技(集團)股份、昂視工業技術、青島威力工具集團、斗山工程機械(中國)有限公司、北京建龍重工集團、中信網安(武漢)投資發展有限公司等
食品、生物、醫療:揚子江藥業、莎普愛思、千金藥業、雷薩股份有限公司、雪川食品、霸州市津愷食品、北京華素健康科技、北京黃記煌餐飲管理、老百姓大藥房、焦點福瑞達、廣州鷹金錢食品集團、深圳華聲醫療、普萊柯生物、南三色鴿乳業、僑寶陳皮等
其他:丹姿集團、蕪湖佳宏新材料股份、上海創亞紙業包裝、展拜邸(保定)墻紙、寧夏青龍管業集團、天陸實業、山石網科、北京弘品文化傳媒、豐年永泰(北京)投資管理、鑫方盛控股集團、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青島騰遠設計事務所、山鷹國際控股股份公司、河北兆建金屬制品有限公司、北京順美服裝、爵克、T00等
部分客戶評價:
泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發很大,也正是解決目前工作困境的良方!回去后會按泊老師的內容制作工具表,拍攝內容,檢驗自己所學,屆時也會把排出的內容發您,向您請教。另外,我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種,能理論+實操指導形式就最佳。
——億晶光電品牌負責人王小姐
老師講得很精彩,對于我們這種新興的科技企業,要做品牌有自身的優勢,但是toB的屬性注定有局限性,老師今天講的內容化、娛樂化,也是我們現在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學習。我們也并不想按照傳統toB行業來做,打造坎德拉獨創的“新toB”品牌營銷理念,正是要多跟老師學習,買您的書會安排品牌中心全員拜讀。
——坎德拉品牌負責人銘風先生
感謝泊老師分享娛樂化思維,給品牌和營銷帶來很好的解決方案,我現在在操盤一家時尚產業的上市公司,您的理念與我們非常同頻,通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念,對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道負責人林先生
老師講的內容很好,我們是做生命科學賽道初創項目的投資和孵化的,這些創始人都是科學家出身,也因為行業的局限,他們對品牌對營銷都不夠重視,以后有機會也請你來給我們這些初創項目洗洗腦。
——華大藍色彩虹品牌負責人黎小姐
謝謝泊老師的傳授!以前都是接受其他品牌的娛樂營銷,沒有想到其中還有這么多操作環節哈哈!我們公司是做工程機械的2b公司,以前的客戶都是中年人,但是隨著時代的變化,很多年輕人子承父業,也有很多年輕人成為老板購買產品,我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心,但沒有很搞懂;再加是國企,在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講,覺得可以在服務上做文章,謝謝泊老師!
——山推股份品牌建設部張小姐
很感謝泊導師的分享,在此之前遇到過瓶頸,尋求了幾種不同方式嘗試,雖有進步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發現自己復盤深度不足,也未能良好的踐行復盤后的行動。經此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續我會利用課上所學“內容”“反差”“價值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求,結合自身當下所處環境設計內容,相信可以獲得突破。昨日課件已經分享給我的朋友,共同學習和實踐。
——港鐵深圳品牌負責人于先生
今天的課程真的太精彩了,瞬間拓寬我的視覺和思維,我們還剛開始做品牌,正在產品線規劃的初期,也找了品牌策劃公司做陪跑,后期營銷策劃多多向您請教。
——杜藍科技品牌負責人Lucy
部分授課照片:
牡丹江糧食局
《品牌營銷》 國信證券
《誰殺死你的客戶》劇本殺-客戶服務
中原銀行
《誰殺死了你的客戶》劇本殺-客戶服務 中意人壽
《誰殺死了你的客戶》劇本殺-客戶服務
中建城發集團
《劇組式團隊管理》 銀座汽車
《劇組式團隊管理》
昆侖銀行
《短視頻運營與營銷》 丹姿集團
《劇組式團隊管理》
八戒工場清遠園區
《用娛樂化營銷創新帶動業務增長》 建眾智業
《互聯網時代的營銷戰略升級》
工信部萬里行工程公開課深圳站
《用娛樂營銷營銷引爆業務增長》 工信部萬里行工程公開課成都站
《用娛樂營銷營銷引爆業務增長》
得到學習中心深圳站
《用娛樂化思維引爆業務增長》 一刻 Talks廈門新經濟論壇公開課
《新經濟下的新需求》
光大智慧城
《用娛樂化營銷引爆業務增長》 混沌大學廣州分社
《娛樂化思維-所有生意都值得重做一遍》
混沌大學佛山分社
《娛樂化營銷-所有生意都值得重做一遍》 混沌大學重慶分社
《娛樂化思維-所有生意都值得重做一遍》