以客戶為中心的客戶服務(wù)管理

【培訓(xùn)對象】
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、讓以客戶為中心客戶服務(wù)理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中； 2、學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； 3、通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； 4、初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

第一章 認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系
一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念
1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景
2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略
4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
1、以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓“以客戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三章 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
1、客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務(wù)部
3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享
九、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四章 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
1、改善項(xiàng)目管理的六個主要步驟
2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
二、客戶服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵與幫助客戶服務(wù)人員
3、客戶服務(wù)人員的考核
4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的價值與地位一、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的四大重要價值三、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)地位的四個核心體現(xiàn)四、財(cái)務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的三個核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項(xiàng)目投資途徑一、公開市場獲取項(xiàng)目的兩大層面1、項(xiàng)目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項(xiàng)目獲取項(xiàng)目層面的考慮3、新項(xiàng)目投資獲取的考慮因素 ..

  ￥20,000   元/ 天

  人氣：1302  

  

• 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財(cái)務(wù)報告閱讀與分析1、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司資產(chǎn)資量評價公司財(cái)務(wù)安全評價公司資產(chǎn)管理能力評價2、利潤表的分析利潤是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤質(zhì)量的分析（1）營業(yè)利潤實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量—營業(yè)收入的質(zhì)量—成本費(fèi)用的質(zhì)量（2）利潤結(jié)構(gòu)的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

  ￥   元/ 天

  人氣：2071  

  

• 公司財(cái)務(wù)管理

   

  第一部分、企業(yè)財(cái)務(wù)報告閱讀分析一、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司財(cái)務(wù)安全評價公司資產(chǎn)管理能力評價公司資產(chǎn)資量評價二、利潤表的分析利潤是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤質(zhì)量的分析1、營業(yè)利潤實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量(1)營業(yè)收入的質(zhì)量(2)成本費(fèi)用的質(zhì)量2、利潤結(jié)構(gòu)的質(zhì)量(1)關(guān)注毛利率的變化(2)關(guān)注費(fèi)用額和..

  ￥   元/ 天

  人氣：2630  

  

• 人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢”2.分享“創(chuàng)造價值模型”3.培訓(xùn)收益展望分析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認(rèn)識經(jīng)銷商財(cái)務(wù)報表1.從財(cái)務(wù)報表的英文定義了解：財(cái)務(wù)報表..

  ￥   元/ 天

  人氣：4416  

  

• 財(cái)務(wù)管理與管理預(yù)算方法實(shí)訓(xùn)

   

  1.財(cái)務(wù)報表綜合分析* 通過練習(xí)確定現(xiàn)金周期* 財(cái)務(wù)管理的兩個基本問題* 在損益表上發(fā)現(xiàn)信息* 在資產(chǎn)負(fù)債表發(fā)現(xiàn)的信息* 損益表與資產(chǎn)負(fù)債表的關(guān)系* 流動資金與現(xiàn)金周轉(zhuǎn)* 三張報表聯(lián)動分析分析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理課程案例分析！2.成本分類與..

  ￥   元/ 天

  人氣：2193  

  

• 優(yōu)秀營銷經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  一、讀報表談營銷1、企業(yè)營銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識的的重要性————典型案例說明企業(yè)營銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識的的重要性2、營銷管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負(fù)債表————如何控制賒銷風(fēng)險———&mdash..

  ￥   元/ 天

  人氣：2260