物業管理中的服務意識和服務技巧

第一部分 物業管理服務意識的培養
一、搞好物業管理，需注重培養管理意識
1.從行業角度增加物管意識，加強對物業管理的指導與監管
2.從企業內部加強對物業管理意識的培養
3.從“業主參與”角度加強對物業管理意識的培養

二、搞好物業管理，需注重培養服務意識
1.只有提高認識水平，強化服務意識，才能擺正服務與被服務的關系，才能得到社會的承認，居民的認可
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務，物業公司全體職工都應樹立起“業主至上，服務第一”的思想
3.物業公司要切實做到“四要”

三、搞好物業管理，需注重培養品牌意識

第二部分 物業管理服務技巧的把握
一、為什么需要服務技巧？
1.完美的服務需要技巧，使用技巧不是去騙業主，騙客戶，而是致力于提供更優質的服務。
2.只要能達到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業主有哪些苦惱？

二、什么是合格的客戶服務？
1.提供個性服務
2.設身處地為客戶著想
3.持續提供優質服務
4.始終以客戶為中心
5.迅速響應客戶的需求
6.幫助客戶解決問題
7.表示熱情
8.尊重和關注

三、合格的客戶服務人員應具備什么樣的素質？
1、職業化塑造
    標準的職業形象、標準的服務用語、專業的服務技巧、標準的禮儀形態
2、品格素質
    注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務導向

四、投訴處理流程
1、投訴產生的原因
2、客戶投訴的目的
3、投訴的好處
4、客戶投訴的四種需求
5、客戶投訴的一般流程
  （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪階段

五、物業管理投訴處理的方法和技巧
1.禮貌接待
2.認真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進行統計分析
案例分析

中國管理研究院金融企業研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業生產課課長；港資企業副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經理，銀行保險部副總經理，春城市公司副總經理，麗江市太平洋壽險公司總經理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業經營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協會國際社交禮儀專業培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰型企業管理專業人士和企業訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業。在企業內部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經驗，有極強的業務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業進行過專業培訓，總人數達一萬七千多人次。


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