連鎖商超零售客戶服務禮儀與卓越服務技巧

【培訓對象】
連鎖超市管理人員、導購員、收銀員等



【培訓收益】
1.掌握現代服務場合中通用的禮儀規范；
2.提升服務意識，打造良好的職業素養；
3.緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂而有品位職業人士；
4.塑造良好的個人職業形象，提升企業的社會形象和影響力；
5.提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
6.提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍

課程前言：
超市在中國的發展時間不長，但二十多年的時間，中國超市的發展日趨成熟，出現了許多大型的可以和國際相比的連鎖超市，在蓬勃發展的今天，如何在實際工作中推動銷售的穩步、健康、有序發展，創造銷售的奇跡和輝煌，如何培養超市優秀乃至卓越的導購員和管理人員？

現在的超市，已經從單純出售商品向出售服務和消費者附加值過渡，誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。《超市服務禮儀與卓越服務技巧》課程的目標，內外兼修，從思想上重新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工了解新經濟條件下的職業使命、心態、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養。能夠在服務工作中充分展示自己，以恰當的方式與他人溝通，把良好形象和優質服務結合起來，在同業競爭中脫穎而出。

課程大綱：
第一章 什么是職業素養？
一、什么是職業？
1.不同年齡段的人生規劃
2.企業需要什么樣的員工
3.超市在中國的發展與現狀
二、現代職業觀的三個主要內涵：
1.職業是人生的信仰
工作是人的天職，職業生涯是人的生命的展現。
2.職業是神圣的呼召
“職務有高低，職業無貴賤”，人類任何職業都具有神圣性，是天職，完成職業交待的任務，是每個人天賦的職責和義務。
3.職業是人生的使命
人的一生，根本而言，就在于他或她職業生涯方面的成功。
三、選擇職業的標準
1.你是誰？你會干什么？你能干什么？
2.選擇自己的職業
擇己所愛
擇己所能
擇世所需
擇己所利
四、培養專業的職業素養
1.你在為誰工作？
2.為何要努力工作？
3.如何工作得更好？
4.從優秀到卓越到底有多遠？
五、有快樂的店員才會有快樂的顧客
六、豐富的內在素養，良好的外在印象

第二章 舉手投足的魅力（職業舉止禮儀）
一、禮儀的起源和發展
1.禮儀的起源
2.禮儀的發展
3.現代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度
4.東西方禮儀的不同
5.人際交往的數字魔方
二、職業人員專業的舉止要求
1.輕穩正原則
2.TOP原則
三、基本舉止儀態的禮儀
1.站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練
2.坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
3.走姿——輕盈穩重：如何訓練？姿式、步距與速度
4.蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
5.鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
6.手勢——優雅明確：引領、指引的手勢、手的語言
7.握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣
8.眼神——眼隨心到、從注視區域辨關系
9.距離——安全有度：四種距離的概念
四、高雅氣質來自長期的自我修煉

第三章 儀容儀表要專業（職業化的儀容儀表）
一、人際交往的首輪效應
二、女士儀容禮儀
三、男士儀容禮儀
四、女士化妝的原則與技巧
1.化妝的原則
2.化妝與臉型
3.嘴唇的化妝
4.眼睛的化妝
5.發型的選擇
6.香水的選擇
五、得體服飾提升魅力
1.服飾寫滿社會符號——讓外表幫助你成功建立社交圈子
你的服飾告訴了所有人你是誰
清潔是基礎
了解自己的膚色,臉型
修飾你的雙手
不要讓鞋出賣了你
完善衣裝的5大細節
選定合適的禮服和佩飾
2.成功著裝禮儀——遵循T.P.O原則
出色的外表可以增強你的個人形象
出色的外表可以提升你的整體水平
出色的外表等于成功了一半
職業男裝的特點與要求
職業女裝的特點與要求
不要讓細節破壞了你的品牌
為成功而打扮

第四章 賣場銷售——賺錢才是硬道理 連鎖超市賣場銷售天龍八部：
一、精心備戰
1.良好心態——先處理心情，再處理事情
2.顧客不是等來的
3.顧客是被吸引進來的
4.誰在趕走我們的顧客？
二、迎賓接待
1.吸引顧客的舞蹈
2.店里沒人時服務人員應該做什么
3.服務人員錯誤的行為有哪些
4.目前的迎賓語有哪些不足
5.正確的迎賓語和動作是什么
6.如何吸引顧客進店
三、尋機觀察
1.什么是尋機？為什么要尋機
2.如何與顧客保持親切安全的距離
3.如何觀察顧客的一行一動
4.接近的時機和信號是什么
5.接近顧客錯誤的行為和語言是什么
四、開場互動
1.視覺服務——建立信賴感的方法
2.如何讓顧客迅速喜歡上你
3.規范的服務禮儀是什么樣的
4.如何正確傾聽
5.如何贊美顧客
五、需求探詢
1.什么是顧客的需求
2.人性行銷的秘訣——需求的冰山！
3.如何找到顧客的需求
4.問問題的三原則
六、產品介紹
1.專業的產品知識、專業的服務技巧
2.顧客的購買價值觀有哪些
3.人類行為的動機是什么
4.做顧問而不是做決策
七、連帶銷售
1.不放過連帶銷售的時機
2.連帶銷售的方式
3.連帶銷售的六個要點
八、送客有方
1.銷售力就是影響力
2.錯誤的送客語和動作
3.正確的送客語和動作
4.送客是下一次迎客的開始

第五章 打造屬于你的的職場名片
一、禮儀問候的重要性——一聲問候營造職場和諧氛圍
二、工作電話的標準禮儀——開頭語左右企業形象
1.電話對應的要點
2.工作電話的標準禮儀 - 通話中的細節
3.留意事項
三、商務電子郵件使用禮儀——一事一議
四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理
1.了解同事的個性特點
2.與領導相處的原則
3.與下屬相處的原則
4.與同事相處的原則
五、團隊合作的禮儀——對事不對人
1.團隊中受歡迎的人
2.團隊中不受歡迎的人
3.只有成功的團隊，沒有成功的個人
六、工作會議的禮儀
1.會前工作準備
2.會中工作安排
3.會后跟進工作
4.會場服務細節
七、商務宴請的禮儀
1.宴請基本禮儀、程序
2.宴請技巧處理
3.中餐吃的是美味佳肴
4.西餐吃的是氣氛情調
八、其他細節：
1.犯錯時的禮儀——沒有借口
2.乘坐電梯的禮儀
3.自己的方案被否定時的禮儀
4.工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺
5.請求別人幫助的禮儀——真誠
6.幫助別人后的禮儀——不求回報
7.代接電話禮儀——及時轉告
8.使用洗手間的禮儀——洗手間無情地劃分著人的教養等級

第六章 拜訪接待細節多
一、迎賓禮儀
1.迎客前的準備：迎三送七
2.開口三法則：
3.迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務
4.基本問候方式
5.熟客問候方式
二、介紹禮儀
1.稱呼的學問
2.用介紹打開交際之門——自我介紹的原則
3.介紹他人的順序、方法、禁忌
三、引領禮儀
1.常規引領
2.進出房門
3.上下樓梯
4.相遇禮儀
四、名片的使用禮儀
1.名片交換的細節與禁忌
2.如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的禮儀
1.端茶奉咖啡的姿態
2.上茶奉咖啡的語言
六、交談禮儀
1.五不談六不問
2.規范用語的使用
3.避免不經意的語言傷害
七、握手禮儀與禁忌
1.握手時機的選擇
2.握手順序的選擇
3.握手的要領
4.牢記握手的禁忌
5.物品的遞送要求
八、尊卑有序——位次禮儀
1.乘車
2.進出乘電梯
3.行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）
4.座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、送客禮儀
1.征詢客戶的意見
2.送客原則
3.送客語言規范
4.送客的末輪效應
十、拜訪禮儀

第七章 有效溝通在尊重（溝通禮儀）
一、有效溝通的表達
1.良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2.良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3.有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點與溝通
1.控制型
2.活潑型
3.完美型
4.和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1.接受溝通對象
不隨意打斷、補充、糾正對方
不隨意批評、指責對方
批評或提建議的方法
2.重視、欣賞溝通對象
稱呼
記住對方
傾聽
3.贊美溝通對象
贊美的方法
贊美的原則
四、尊重為本的溝通原則
1.五不問六不談
2.了解客戶需求
五、商務溝通中的5項修煉
1.溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問
2.聽的技巧——聆聽的五個境界
3.看的技巧——學會觀察顧客
4.說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5.問的技巧
6.巧妙的文字表達
六、導致溝通失敗的原因
1.缺乏信息或者知識
2.沒有說明重要性
3.只注重表達，而沒有傾聽
4.沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5.時間不夠（有效交流時間）
6.不良情緒
7.沒有注意反饋
8.沒有理解他人的需求
七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

第八章 提高服務質量，提升人生品味
一、微笑——世界通用的語言
1.行為循環的四個階段
2.微笑如鹽——未語三分笑，禮數已先到
微笑是服務人員的第一項工作
微笑是可以訓練的
帶著笑容出現在顧客面前
微笑可以拉近彼此的距離
沒有笑容就沒有好的人際關系
二、服務的語言
1.語言表達的數字魔方——73855原則
2.服務語言有技巧
問候語
指路、引路語
服務征詢語
服務應答語
致歉語
答謝語
三、自我成長與管理
1.目標導向
目標與行動一致
目標的特征
工作目標
人生目標
2.行業從業人員面臨的壓力
責任大，工作繁重
工作生活無法平衡
發展通道狹窄
管理僵硬，流程繁瑣
3.適度舒緩壓力的方法
改變壓力來源
發展相應技能
心態決定快樂指數，調整心態
提高緩解壓力的能力
4.控制情緒的方法

華略管理學院專業商務禮儀培訓專家
連鎖經營門店管理專家


賀文靜老師畢業于華中師范大學，有過多年的學校老師從業經歷。更換職業后，十多年來一直在世界500強國際投行控股的大型知名：益海嘉里集團長期擔任HR經理、培訓總監、企業內部專職培訓師。接受過專業的PTT國際職業培訓師培訓、專業商務禮儀培訓，并主導集團公司的企業培訓體系課題的研發和教學工作，具有多年的一線員工培訓經驗，近年來一直潛心專注于連鎖經營企業的人才培養和商務禮儀的培訓。

主講的課程有：
連鎖門店系列：《優秀連鎖經營門店長高級研修班》（高層版、中基層版）、《連鎖門店的促銷與生動化陳列巧》、《連鎖門店的促銷技巧與銷售團隊管理》、《連鎖門店服務禮儀與卓越服務技巧》《連鎖門店銀員卓越服務技能》等。
商務禮儀系列：《職業形象與高級商務禮儀》（職業形象塑造、社交禮儀、接待禮儀、服務禮儀、餐飲禮儀、 電話溝通禮儀、涉外（國際）商務禮儀）
綜合提升系列：《有效的溝通技巧》、《企業內部培訓師培訓》、《職業心態與素養提升》等。
 

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