服務(wù)正向提升及服務(wù)技巧（2天版）

第一模塊：服務(wù)角色定位及服務(wù)認(rèn)知
1、自我角色定位的重要性
我是誰？
我去哪？
怎么去？
2、服務(wù)中的禮儀核心
禮儀核心構(gòu)架解讀
職場禮儀基本原則
修“禮”如何做？
3、服務(wù)的正向認(rèn)知
現(xiàn)代服務(wù)的四重境界
何為全民做服務(wù)時(shí)代？服務(wù)的根本是什么？
客戶的需求，推動(dòng)著服務(wù)的前進(jìn)
4、塑造服務(wù)品牌價(jià)值的重要性
案例分析：三大品牌企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)及分析
總結(jié)：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二模塊：服務(wù)正向引導(dǎo)----創(chuàng)造溫暖服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻篇
1、何為服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)的代表，品牌之下的溫度
案例分析：探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)之下的核心密碼
2、服務(wù)流程中的觸點(diǎn)剖析
服務(wù)過程中，觸點(diǎn)的理解與捕捉
練習(xí)：服務(wù)中的觸點(diǎn)分析
3、服務(wù)的價(jià)值塑造
服務(wù)的價(jià)值幾許？
服務(wù)中的關(guān)鍵人物的服務(wù)意愿如何表達(dá)？
第三模塊：贏在職業(yè)化----陽光心態(tài)與情緒調(diào)適篇
一、心態(tài)到底影響著什么？
案例分析：《老太太的憂傷》
案例分析：《一位智慧的乘客》
二、沒有情緒覺察，就沒有情緒管理
三、心態(tài)、世界、人生之間的聯(lián)系
案例分析：《兩個(gè)不同的人生》
四、陽光心態(tài)的七把鑰匙
五、服務(wù)中的責(zé)任與格局
六、何為“盡心盡力”去做服務(wù)

第四模塊：服務(wù)中的印象雕刻-----看得到的專業(yè)與信任
1、塑造最佳第一印象，打開服務(wù)成功之門
你的第一印象誰說了算？
了解第一印象的構(gòu)成
換個(gè)角度看自己：測測你給別人的第一印象如何？
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例
2、專業(yè)的服務(wù)形象之衣著妝容提升
重新認(rèn)識(shí)自己：面容有缺值多少？
設(shè)計(jì)適合自己的職業(yè)發(fā)型
男士面容修飾方案
“妝”出最佳職業(yè)范兒
職業(yè)服飾品味決定您的職場形象定位
聞香識(shí)人，服務(wù)人士如何選擇香水
識(shí)別您的第二張臉，服務(wù)人士別忽略手部的保養(yǎng)
培訓(xùn)方式：示范、講解、分析、實(shí)操
3、專業(yè)服務(wù)形象之儀態(tài)修養(yǎng)篇
了解不受客戶歡迎的儀態(tài)行為
站立行走有講究
入座下蹲顯修養(yǎng)
手勢指引氣質(zhì)在
鞠躬點(diǎn)頭呈尊重
培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、點(diǎn)評

第五模塊：和諧客戶關(guān)系與服務(wù)接待禮儀綜合應(yīng)用篇
銀行服務(wù)接待不可不知的“5S”與“6聲”原則
主動(dòng)人脈交往第一句：問候禮節(jié)
值得信任的互動(dòng)：自我介紹與三方介紹的重要性與禮規(guī)
體貼遞接中的學(xué)問：名片、文件、尖銳物品
大方的握手禮節(jié)，彰顯自信的細(xì)節(jié)
接待客戶時(shí)，引見禮與待客禮的應(yīng)用
接待細(xì)節(jié)中的溫度：奉飲禮
與人乘坐電梯、乘坐汽車的禮規(guī)
拓展人脈的商務(wù)交往：商務(wù)餐桌有講究，用餐細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)
服務(wù)的完美句號(hào)：送別禮

第模七塊：客戶服務(wù)溝通及抱怨投訴處理核心技巧篇
一、認(rèn)知投訴
關(guān)于客戶的抱怨與投訴，我們想到了什么
何為“知己知彼”的投訴處理方式
二、服務(wù)投訴處理核心技巧八步驟
1、了解客戶抱怨與投訴心理
 客戶投訴是一種表達(dá)，抱怨與投訴的區(qū)別分析
 處理投訴的意義所在
 客戶投訴原因分析：不滿的客戶想得到什么？
 了解客戶投訴的心情與需求：聆聽理性與感性的客戶心聲
2、緩解客戶情緒：要解決事情先處理心情
 處理客戶投訴自我心態(tài)的準(zhǔn)備：負(fù)能量與正能量的觀點(diǎn)導(dǎo)致不同的處理結(jié)果
 改善服務(wù)中處理問題的心智模式：打破思維定勢，看到更多的可能性
 緩解客戶情緒的方式
3、收集客戶信息
 認(rèn)真傾聽
 及時(shí)記錄
 迅速判斷
4、掌握客戶類型
 七種常見投訴客戶類型性格及需求分析，應(yīng)對方式解析
5、投訴處理客戶溝通技巧
 溝通中影響客戶心情的因素
 投訴處理溝通中的望聞問切技巧
 知己知彼的溝通方式：了解四種客戶溝通風(fēng)格及應(yīng)對，自我風(fēng)格知多少？
 溝通十忌
 投訴處理的“三三原則”
 避免投訴好用“服務(wù)四金句”
6、充分了解客戶需求
 探尋投訴客戶的需求
 了解投訴客戶的真實(shí)原因及真正意圖
7、化解矛盾，解決問題
提出解決方案的技巧
尋求客戶的支持與認(rèn)同
執(zhí)行商定解決方案
可提供的額外服務(wù)
8、回訪、跟蹤、總結(jié)
三、如何預(yù)防客戶投訴
預(yù)防客戶投訴機(jī)制建立的方式
了解銀行營業(yè)廳常出現(xiàn)的投訴的“四大區(qū)域”
常出現(xiàn)的投訴事件案例分享及處理方式建議
投訴經(jīng)典案例之一分析，抱怨投訴處理核心話術(shù)及應(yīng)用技巧
四、特殊投訴處理技巧
 極端投訴
 群訴
 媒體采訪
 網(wǎng)絡(luò)投訴

第八模塊：銀行服務(wù)提升綜合應(yīng)用--服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化及實(shí)訓(xùn)
一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、迎接：大堂在崗、細(xì)心關(guān)注、主動(dòng)笑迎、親切問候
2、分流引導(dǎo)：禮貌問詢、幫助取號(hào)/填單講解/區(qū)域介紹/等候引導(dǎo)
案例分析及講解：客戶反饋分流階段常出現(xiàn)的問題如何解決？
客戶分流中不可忽視的服務(wù)觸點(diǎn)
3、大堂問詢：首問責(zé)任、禮貌應(yīng)答
大堂經(jīng)理在崗期間問答服務(wù)中的禁忌
4、客戶關(guān)懷：巡視主動(dòng)、秩序維護(hù)、關(guān)注廳堂、預(yù)防投訴
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)觸點(diǎn)分析及優(yōu)化方式
5、大堂送別：客戶離開時(shí)的送別時(shí)機(jī)、語言、方式
二、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、柜員迎接：
封閉式現(xiàn)金柜臺(tái)：叫號(hào)關(guān)注、舉手笑視、問候邀坐、禮貌問詢
開放式柜臺(tái)（對公柜臺(tái)）：叫號(hào)關(guān)注、站立笑迎、問候邀坐、禮貌問詢
柜員迎接過程中最容易影響客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)分析及處理方式
2、遞接及示意：身份證、銀行卡、現(xiàn)金、單據(jù)等物品遞接及示意流程
服務(wù)過程中的語言應(yīng)用禮規(guī)
服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化之稱呼禮的應(yīng)用拉近客戶與您的距離
1、離柜告知：完畢告知、主動(dòng)詢問、溫馨提示、（站立相送）禮貌告別、路線指示
客戶在離柜時(shí)容易出現(xiàn)的情況分析及處理方法
三、服務(wù)流程情景模擬實(shí)訓(xùn)及現(xiàn)場點(diǎn)評 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會(huì) 專家/考評評委
人力資源社會(huì)保障部國家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級(jí)）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎(jiǎng)、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎(jiǎng)、優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎(jiǎng)、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎(jiǎng)等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì)乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì)，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎(jiǎng)項(xiàng)。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級(jí)服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項(xiàng)目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進(jìn)口博覽會(huì)—大會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項(xiàng)目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo)