以服務(wù)促營(yíng)銷 廳堂服務(wù)力提升

一、銀行客戶服務(wù)生態(tài)環(huán)境分析 服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)升級(jí)
1、競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自客戶的選擇
2、知彼知己，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷重點(diǎn)對(duì)象分析
3、精看留住客戶的服務(wù)“三層級(jí)”
4、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的軟實(shí)力
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷文化建立模型分析

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境場(chǎng)域營(yíng)銷力
1、服務(wù)環(huán)境的場(chǎng)域影響心境
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理區(qū)域落地執(zhí)行設(shè)計(jì)及管理
3、優(yōu)秀案例分析：創(chuàng)造客戶愿意再來(lái)的“環(huán)境差異化服務(wù)”

三、廳堂服務(wù)營(yíng)銷信任力提升
1、專業(yè)的印象，客戶看得見(jiàn)的放心
第一印象留給客戶的信心
互動(dòng)中的行為素養(yǎng)，個(gè)人營(yíng)銷的最優(yōu)名片
廳堂服務(wù)崗位聯(lián)動(dòng)，企業(yè)服務(wù)文化的靈魂
2、溝通中的舒心，客戶愿意聊一下的助推力
溝通六大要素分析
有效溝通技巧
傾聽(tīng)三原則
分析需求三個(gè)工具
客戶溝通系統(tǒng)分類及應(yīng)對(duì)方式
現(xiàn)場(chǎng)接近客戶三方法
廳堂“一句話”營(yíng)銷技巧
3．辦理的順心，營(yíng)造客戶愿意多來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)觸點(diǎn)
梳理規(guī)范服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)
打造特殊客戶服務(wù)創(chuàng)意點(diǎn)
共創(chuàng)社會(huì)影響力的善意點(diǎn)

四、廳堂服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例分析
門區(qū)精準(zhǔn)識(shí)別客戶，規(guī)范流程之上的靈活服務(wù)促營(yíng)銷
廳堂不同時(shí)段識(shí)別客戶：進(jìn)門時(shí)、協(xié)助咨詢、引導(dǎo)自助辦理時(shí)
客戶休息區(qū)二次分流服務(wù)營(yíng)銷
當(dāng)老年客戶抵觸使用自助機(jī)具時(shí)
柜面服務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī)：兌換新鈔客戶等
不同客戶的服務(wù)交流：特別著急的客戶、關(guān)注信息的客戶、四處巡看的客戶
延伸情景：當(dāng)需要上門服務(wù)時(shí) 

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(zhǎng)
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì) 專家/考評(píng)評(píng)委
人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國(guó)總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班 授課導(dǎo)師
ISE 國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國(guó)學(xué)禮儀研修師
CATA 中國(guó)民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員
原中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)情境模擬沙盤講師（高級(jí)）
中國(guó)沙盤模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國(guó)國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎(jiǎng)、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎(jiǎng)、優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國(guó)行行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)、中國(guó)十佳年度國(guó)際禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、中國(guó)年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、ISE國(guó)際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎(jiǎng)、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎(jiǎng)等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國(guó)企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國(guó)國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，在職期間被選拔為國(guó)航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國(guó)民航協(xié)會(huì)乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國(guó)高等院?？粘送扑]展示會(huì)，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎(jiǎng)項(xiàng)。歷年來(lái)，已為國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊(cè)編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠(chéng)信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤(rùn)至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊(cè)》項(xiàng)目主咨詢、手冊(cè)主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)—大會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊(cè)》項(xiàng)目策劃、手冊(cè)主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國(guó)南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長(zhǎng)、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營(yíng)》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評(píng)測(cè)主考官
長(zhǎng)興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國(guó)禮成長(zhǎng)禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國(guó)學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國(guó)禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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