用服務禮儀筑基企業競爭力

【培訓對象】


【培訓收益】
1.使員工塑造與職業相符合的職業形象，了解服務領域的相關知識。 2.提高員工自身的職業化素養，從而提升企業的軟實力。 3.員工能更有效的與客戶進行溝通，滿足客戶期待，提升服務品質加強競爭力 4.提升員工職業認同感，建立陽光心態進一步提升服務意識。

第一講：意識鑄就靈魂
一、體驗經濟下服務競爭
1、OMOTENASHI精神
建立5個服務精神關鍵詞
二、窗口服務提升的四個緯度
1、專業的形象
2、得體的動作
3、標準的話術
4、規范的流程
第二講：專業形象塑造
現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
一、職員的職業儀容規范
1、男士、女士發式的職業要求
2、面容、體味、手部等方面的基本職業要求
3、女式化妝的基本要求及基本步驟
二、服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1、女士儀表禮儀的基本要求
1）女士服務崗位的著裝的職業要求
2）女士服務崗位的配飾選用要點
3）飾品的應用原則及相關禁忌
4）絲巾的應用及系法
5）女士服務崗位的著裝禁忌
2、男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
第三講：待客儀態訓練
一、待人接物時的表情語言應用技巧
1、眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節
2、微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
三度微笑訓練
3、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
4、遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
練習：動作要領的集體訓練及個別糾正
5、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
現場演練
6、介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點
現場演練
7、電話禮儀
8、位次禮儀
第四講：服務的語言
一、開局—3A原則
1、Accept
2、Appreciate
3、Admire
二、語言的力量
1、用語四忌
2、禮貌用語
三、溝通的技巧
1、懂得傾聽
2、善于提問
3、得體表達
4、溝通禁忌
情景模擬：按總結情景進行現場溝通演練
第五講：服務的流程
一、崗前準備
1、自身準備
2、環境準備
3、工作準備
二、客戶接待
1、待機接觸
2、問好唱收
3、收費遞送
4、致謝道別
三、跟蹤服務：超越期待的開始
1、誘發投訴的原因
2、投訴處理
1）友善的態度
2）有效的溝通
3）有理的要求
分享：10招讓員工面對投訴不再恐慌 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

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