新形勢下煙草行業客戶關系管理與協調

第一講：投訴是我們的機遇
一、投訴是什么？
1）機遇與契機
2）信息源
二、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風暴：我們的舒適在哪里？
第二講、客戶投訴行為及心理分析
一、當下客戶投訴的原因是什么
1.服務水準層次分析
2.客戶產生抱怨的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨
二、產生投訴原因——四個差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷售
互動分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶投訴時的預期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會愉悅

小組共建：如何控制抱怨不升級為投訴
第三講：抱怨投訴處理技巧
一、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時的溝通語言
互動：語言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動承擔
2、立即響應
3、持續反饋
4、超越期望
案例分析：客戶急需貨源得不到補充，多次電話投訴
三、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩定情緒
2、耐心傾聽，建立信任 
1）三位一體的傾聽
2）傾聽七宗罪      
傾聽練習：我在表達什么？               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執行                  
7、跟進實施
四、產生好印象的措辭
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產生共鳴
互動練習：軟墊語的使用
五、處理投訴過程中的5個禁忌
1、缺少專業知識
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心，急于打發客戶
4、允諾客戶自己做不到的事
5、急于開脫責任
六、敷衍的禁忌語
七、投訴處理七龍珠
案例分析：客戶投訴送貨延遲，影響銷售
小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導

第四講：客戶經理的人際交往
一、職業道德是事業成功的保證
1. 愛崗敬業
2. 誠實守信
3. 辦事公道
4. 服務群眾
5 .勤儉節約
6. 遵紀守法
二、良好的溝通是基礎
現場討論：行為風格分析討論
1、診斷測試：《溝通風格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2、小組討論：《如何與不同風格的人溝通》
案例分析：分析西游記師徒四人溝通風格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練
3、分析及總結四種風格溝通策略
4、如何增加別人對自己的好感
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
5、拒絕、批評與建議的技術
情景模擬：三明治法則
三、禮儀是人際交往的最佳工具
1、首因效應的作用
2、訪銷工作中的禮儀
1）稱呼禮儀
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
4）拜訪禮儀
5）言談禮儀
通信禮儀 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

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