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隨著銀行的不斷發展,競爭由產品、功能、個性化創新等等方向延續到到各大銀行間的服務層面上,即服務標準化的競爭。使得過去無形的服務“有型化”,最直觀的就是“三尺柜臺”服務質量的高低,這已不是過去說說而已的嘴上功夫,而是一場真槍實彈的革命。
說起服務標準,各個銀行都能拿出厚厚的幾本守則,而它們的命運卻常被束之高閣,極少銀行制定了有效的服務標準,我們缺少的不是服務標準,而是有效明確的服務標準,一個可供具體參考實施的準則。
1 、有效明確的具體實施準則
銀行臨柜人員向顧客展示的不僅僅是“友好的態度,優質的服務”,而是要明確地告訴他們通過哪些具體行動來展示“友好”。
例如:客戶前來銀行辦理業務,走進營業廳柜臺約 1 米左右時,大堂經理主動眼神致意要雙目注視,微笑示意,同時伸出右(左)手,手指自然并攏,示意客戶請坐,并致問候;
問候顧客“早上好”、“中午好”或“晚上好”;
當傾聽或向顧客解釋情況時,目光注視客戶;
在交談中,盡量稱呼顧客的名字;
收付客戶錢款應雙手接收,“唱收唱付”。“謝謝,存入ХХ元”,“謝謝,取款ХХ元”,并注意將零錢整理好,大面額在下,小面額在上,硬幣在最上面。
一個有效明確具體的服務標準應該是這樣一語中的,清清楚楚的。
2 、可衡量
銀行臨柜人員服務的管理標準是一種有效的管理工具,員工可根據此標準客觀清晰地進行自我衡量,質管人員的評判標準應該是可量化的,不會產生歧義。制定服務標準必須以客戶的滿意為根本依據,了解客戶的真正需求,從產品質量、程序快捷程度、個人接觸特征著重入手。
通過下圖對比一般標準和可衡量標準的區別:
在客戶與銀行臨柜人員接觸的過程中,會把對具體某一員工的負面印象統歸于銀行及銀行的其他員工身上。在客戶看來,員工代表的不是獨立的個體,而是銀行集體中的一員,他代表的是整個銀行的形象。此時,服務的標準化訓練就顯得尤為重要了,它讓銀行規范秩序更加合理化標準化,減少了不必要的環節,加速了服務反饋速度。
銀行臨柜人員服務標準化的幾點要素:
確定服務順序
首先,從客戶的需求出發,把銀行營業廳的整體服務劃分為幾個環節。然后,按客戶與銀行接觸的先后順序排列。
基本服務順序大致如下:
① 選擇服務項目
② 辦理開戶及繳費手續
③ 使用銀行服務
分解具體步驟
在上述基礎上,將每一個環節分解為具體的服務步驟。
辦理業務的幾個步驟:
① 客戶走向銀行大堂
② 大堂經理詢問客戶的有關需求
③ 銀行員工推薦項目
④ 辦理業務
⑤ 送客致謝
認真鑒別提升客戶滿意度的關鍵要素
思考哪些因素會影響客戶滿意度是尤為重要的一個點。在做每一項事情前,站在顧客的角度想一想:在這一步中,什么樣的服務將促進客戶滿意度的提升?例如,當客戶走進銀行大廳時,他希望銀行大堂經理能迅速知道他的需求,業務能高效處理,自己能得到友好的接待。從這一案例上看來,高效與友好就成為兩個重要的服務要素。
把關鍵要素轉化為服務標準
1、當客戶走進向銀行大廳,相距1米時,大廳經理對他們微笑,目光注視著他們,說:“早上好” , “中午好”或“晚上好” 。 (這一個人標準體現出友好與關注)
2、當客戶等待時間超過15分鐘時,大堂經理要進行二次分流 (這一行動標準反映出快捷度)
3、在客戶準備離開時,主動詢問業務是否辦理完畢,并禮貌送別。(這一標準保證了服務的質量)
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