識人攻心，用心理學解碼中國中高凈值客戶

【培訓對象】
保險行業的中層和基層管理者、銷售經理、客戶經理、代理人及想成為銷售精英的人士

【培訓收益】
● 了解中國財富管理和保險朝陽大時代正在到來，了解中國大眾富裕家庭未來保險需求傾向，特別是關于對養老問題、子女教育、稅務籌劃、財富傳承等方面的關注 ● 學習中高凈值客戶的心理，解讀客戶的心理需求，購買習慣，肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過不同性格特征和需求來了解認識客戶 ● 掌握本公司保險產品優勢及心理學銷售策略，并且為客戶量身定做保險規劃和資產配置 ● 讓學員掌握不同年齡層次的客戶感性心理學銷售技巧，對不同細分人群整理一套行之有效的話術

 課程背景：

中國壽險市場在過去20年經歷了高速增長，對比歐美等成熟市場，中國壽險市場目前滲透率仍相對較低。展望未來，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應用等因素保險行業將迎來巨大的發展契機，中高凈值客戶對養老保障、子女教育、財富管理等等需求將為壽險帶來持續的發展動力。

截止 2020年，大眾富裕家庭的數量將以年均 7.8%的速度增長，在城市家庭戶數中的占比將提升至59%。大眾富裕家庭有著較強的保險意識與支付能力，支撐著對養老、子女教育等產品的剛性需求，對資產的保障需求也會持續提高。 二是老齡化加劇為健康和養老類產品所帶來的新需求。中國社會的老齡化進程正在加速。截止 2018年底，全國65歲以上人口占人口總數的比例達到11.4%。我們預計到2030年，65歲以上人口占比將上升至15%，老齡化對生活與消費方式產生的變化將引起整個保險業的結構調整。

這是一次世紀性的機遇，我們的保險從業人員是否已經做好了充足的準備？本課程從國家保險行業的頂層設計價值入手，研究中高凈值客戶心理，認識了解客戶的心理活動，帶領保險銷售人員找到中國中高凈值銷售的突破口，再結合還原場景的培訓方式，訓練銷售人員掌握感性心理學銷售的溝通技巧，從解讀中國人的10大風險為起點，到客戶需求挖掘把握，通過案例解讀，從而讓保險銷售人員打開中高凈值客戶保險銷售的格局，創造2019年的嶄新局面。

  

課程大綱

第一部分：了解市場，資產配置

第一講：行業機遇與挑戰

一、中國中高端市場有多大？

1. 中國中高凈值人群的快速發展

2. 中國中高凈值人群的區域分布

圖表：中國中高凈值人群資產規模與構成分析

3. 中高凈值人群的投資心態分析

二、中國人的資產重配大時代正在到來

1. 為什么要做資產配置

2. 資產配置的價值

3. 家庭資產配置的4個邏輯

4. 資產配置常見誤區

圖表：近五年來中高凈值人群資產配置的變化

案例：請指出王總家庭配置中誤區

三、從宏觀市場到頂層設計判斷銷售方向

1. 國家政策支持商業保險的發展

解讀1：國務院辦公廳關于加快發展商業保險的若干意見

案例：２018年醫保新政策：用醫保卡也能購買商業保險了

2. 中國壽險市場下一個五年的增長引擎: 產品保障升級與創新

全面深化壽險費率市場化改革，費率市場化新產品不斷涌現

3. 習近平的“健康中國”策－實施健康中國戰略

十九大報告中指出，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務，以人民健康為中心 實施健康中國戰略

４. 國家需要一個強大的保險業來分擔政府壓力

保險行業的后十年將會是過去房地產的黃金十年

 

第二部分：了解客戶，找到客戶

第二講：找對人——如何維護并發現有價值的客戶

一、如何中高凈值客戶建立聯系？

1. 客戶畫像——團隊共創

互動： 分小組分別畫出理想客戶畫像

2. 20/80 銷售策略

案例：保有現有高端客戶及深度開發客戶關系vs開發新客戶時有效識別高端客戶

二、識人攻心—洞察中高凈值客戶的9種心理現象

1. 首因效應：第一印象的重要性，其實每一個人內心里面，都是一個外貌協會的人

2. 自己人效應：人們往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切友好的關系。

3. 從眾效應：我們在潛意識里，常常會認為“別人是這么做的，我也這么做，就不會犯錯。”

4. 權威效應：運用權威的力量，可以快速說服客戶相信你的產品和觀點

5. 萊斯托夫效應：當一個獨特的、與眾不同的刺激出現時，人們往往會更容易注意到這個刺激

6. 心理賬戶：除了錢包這種實際賬戶外，在人們的大腦里還存在著另一種心理賬戶

7. 誘餌效應：客戶想買什么一定程度上不是由客戶決定的，而是會被聰明的商家誘導

8. 互惠原理：先給客戶一些好處，激發客戶的虧欠心理，讓客戶獲得好處之后然后再成交客戶

9. 占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜

 

第三講：說對話——如何吸引并擁有有價值的客戶

一、心理吸引術—建立好感和信任

1. 給顧客良好的第一印象

2. 你喜歡客戶，客戶就喜歡你

3. 用好“寒暄”這個武器

4. 熱情地贊美你的客戶

贊美的方法和案例分享

5. 學習六種贏得信任的開場方式

練習：贊美的力量

二、心理迎合術—投其所好，輕松搞定你的客戶

1. 做一個察言觀色的高手

2. 4種類型客戶辨識—disc

3. 掌握自己和洞悉他人的DISC測試

4. DISC個性特征行為表現分析

5. DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求

討論：掌握不同行為風格的溝通策略，自我調適，找出與客戶有效溝通的應對策略

6. 了解客戶需求的幾大方面

1）你的客戶希望什么？

2）你的客戶需要什么？

3）你的客戶在想什么？

4）你的客戶感覺如何？

5）你的客戶是否滿意？

6）你的客戶是否還會回來？

7. 高端客戶不同的需求

1）只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我的寶貴時間。

2）告訴我實情，不要欺騙我。

3）我需要一位有道德的推銷人員，不是為達目的，不擇手段。

4）給我一個理由，告訴我為什么這個產品對于我來說是適合的，目前價格是合理的，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。

5）讓我知道我并不是你產品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。

6）我關心的是當我購買你們的產品后，未來會有怎樣的投資回報，請說給我聽，并提示相應風險，讓我相信。以往成功案例分享。

7）當我面臨做出最后決定時，請提供幾個選擇方案，讓我有比較。

8）我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

9）創造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。

10）不要認為你的學識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。

11）我永遠希望聽到贊美的話語，我需要提示風險，不過不要用輕視的口氣告訴我負面的事情。

12）創造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最方便，費率最優惠的購買方式。（如網上交易）

三、心理打動術—針對客戶心理決策模型層層遞進

客戶決策模型：為什么買—買什么—怎么買

1. 識別客戶購買動機—疏通客戶客戶理念

1）尋找客戶最關心和最困擾的問題

2）詢問客戶目前針對目標準備的如何？

3）含蓄地指出原規劃的盲點如何調整

案例分享：成功挖掘中高凈值客戶十大需求點

a養老規劃

b意外以及重疾防范

c家庭棟梁失業壓力

d子女教育

e投資理財

f父母贍養

g婚姻財產

h子女傳承

i稅務籌劃

j家企隔離

二、提出解決方案—解決客戶“買什么”

1）心理學在產品解決方案中的應用：產品介紹中“加、減、乘、除”的應用

乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”

我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時將它解決掉，后果將不堪設想。

加法策略：幫客戶進行利益匯總

“加法效應”，顧名思義，就是將相關因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價值感。

除法策略：將客戶的投入進行分解

將客戶的投入進行分解的策略，要根據客戶的具體情況靈活運用。

減法策略：將附贈價值從客戶投入中扣除

演練：如何用各種心理策略介紹各類產品

三、購買行動建議—客戶怎么買

1. 給出客戶購買產品的建議、順序、保額

2. 客戶家庭保險建議書

案例分析：徐先生42歲，10多年來作為企業高管一直過著舒適的生活，但目前面臨企業整體轉型，上有老下有小的生活壓力下，如何規劃自己與太太如何面對退休后的生活，以及子女教育等請為客戶設計保險方案，并充分理解客戶的心理需求

 

第五講：做對事——如何長期、大量、持續擁有有價值的客戶

一、心理修習術—塑造陽光心態，是與中高凈值客戶溝通先決條件

銷售人員擁有陽光心態是提升自我感受，做好銷售的重要前提

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 心態模型“A-B-C”法則

3. 提升自尊體系的四種方法

二、心理體驗術—以情動人，提升客戶體驗

1. 請教客戶如何使我們的服務變得更好

2. 讓客戶方便隨時聯系我

3. 邀請客戶體驗我們新的服務

4. 邀請客戶進行轉介紹

5. 維護經營客戶的方法分享

1）客戶服務的方式和頻次

2）客戶服務的最佳時間點

3）客戶的分層次服務

4）提高客戶忠誠度的7個關鍵要素

討論：小組討論，如何做好讓客戶感動的創新服務，并為我們進行轉介紹？

 

第六講：實操模擬訓練

一、中青年的中高凈值客戶的保險規劃及心理溝通技巧（30-45）

1. 了解中青年人的生活及工作心態

2. 與中青年人溝通理財價值打開心門的邏輯

1）先理解再溝通

2）理解客戶的壓力 

3）有重點的逐步引導

場景訓練：青年人銷售邏輯及話術訓練

二、中老年人的保險規劃及溝通技巧（45-65）

1. 了解中老年人的生活及工作心態

2. 與中老年人溝通理財價值打開心門的邏輯

1）先走心，再走財

2）共情式溝通方式的核心

3）小錢做養老，大錢要傳承

場景訓練：中老年人銷售邏輯及話術訓練

 

第七講：課程總結

1. 課程主要內容回顧，一起迎接保險朝陽10年

2. 每人介紹一個最有收獲之處

3. 頒發最佳團隊

 復旦大學工商管理碩士

26年跨國和民營企業工作和管理經驗

國家注冊二級心理咨詢師

全球壽險管理師（LOMA）證券從業/基金從業等資格證書

中宏保險/友邦保險企業傳播、品牌宣傳、整合營銷負責人

現任：復旦管理學院MBA校友導師/MBA面試官

曾任：金恪集團丨新商幫資本總裁

曾任：中國平安陸金所丨市場營銷部總監及VIP部總監

曾任：諾亞財富集團（美股代碼：NOAH）丨市場部總監、培訓部總監

擅長領域：高凈值客戶開拓、客戶心理學、資產配置、壽險大額保單開拓、產說會營銷策劃

 

李燕老師擁有26年跨國和民營企業工作經驗，22年市場運營管理、渠道運營管理具備多年大中型企業經營管理經驗，曾擔任大型集團公司子公司總經理一職，長期任職于紐交所上市金融集團，擁有在資產管理規模800億的資產管理公司的管理與實踐經驗，對于多層次資本市場有深刻理解，在高凈值人群財富管理和資產配置、互聯網金融、中小企業投融資、海內外保險等領域積累了豐富實戰經驗。老師至今累計授課近150場，參訓學員也高達上萬人，課程好評率達95%，被學員稱為“最親和”的實戰型導師。

 

實戰經驗：

中國平安陸金所——市場營銷部總監及VIP會員部總監：

★ 老師任職期間，主負責互聯網核心客戶的開拓和維護，并且通過開發新的營銷工具，直接有效增加了客戶的參與度，二次購買率，以及客戶忠誠度計劃，年化創造了400億業績。

★ 老師擔任VIP會員部總監時，從零到有的建立公司VIP體系，根據VIP用戶的生命周期不同需求，進行接觸點管理和深挖營銷。為企業超額完成指標，提升10%客戶為vip，帶來的業績占據整個公司業務量65%。

諾亞財富集團（美股代碼：NOAH）——市場部總監、培訓部總監：

★ 任職期內主要負責整合公司內外資源，打造公司品牌形象，用創新發展的眼光，制定公司市場開拓戰略，帶領全公司6個區域57家分公司高品質的執行力達成目標，建立了獲客、轉化到留存的市場流程和體系，對全國的高凈值和超高凈值人群的投資需求和消費心理有深入的了解，通過市場體系搭建，支持200多名理財師，全年募集資金超過百億。

中宏保險/友邦保險——整合營銷負責人：

★ 老師參與了中國第一個兒童分紅產品—“聰明寶寶”的設計和推廣，當年度該產品銷售業績占整個公司的50%以上，同時在2008年中宏保險作為全球奧運合作伙伴的階段，全面參與市場品牌和營銷相結合的推進，幫助公司業績提升超過30%，取得了空前成功。

★ 在友邦工作期間站高一線，站在集團和亞太區層面，充分參與和管理全中國友邦代理人品牌和文化建設，為全國營銷隊伍創建了想贏敢贏的氛圍，通過全球性曼聯球隊等贊助事宜，對全中國整體業績提升帶來了長足的影響，招募了更多優秀代理人加入，當年度業績提升超過30%。

金恪集團——新商幫資本總裁：

★ 老師與團隊從零到一創辦新商幫資本，搭建中小企業服務投融資服務平臺，為超過1萬家企業提供各類企業服務，優化其商業模式，對接資本市場。

★ 老師同時創新獨特有效的城市合伙人模式，與濰坊、馬鞍山、蕪湖各地設立高達30億產業引導基金，推動當地優質企業迅速發展，并為河北清河、河南修武、山東蓬萊等地產業升級，設立特色小鎮模式，以市長和縣長的角度，為政府出謀劃策，導入產業，招商引資，做產業升級。

 

主講課程：

《宏觀經濟分析與資產配置策略——為中高凈值客戶開發賦能》

《識人攻心，用心理學解碼中國中高凈值客戶》

《客戶服務心理學的應用》

《法商- 讓保險銷售更簡單》

《了解宏觀政策，提升銀保大額保單銷售能力》

《把握客戶心理，打造新經濟形勢下的年金保險銷售系統》

《把握客戶心理，提升電話營銷成功率》

《新時代下的養老保險營銷技巧》

《“微表情”看客戶狀態進行營銷》

《如何舉辦一場成功的網沙實操訓練》

《保險團隊管理訓練營》

《產說會營銷策劃與組織》

《高效溝通和談判技巧》

《家庭保險保障需求與規劃》

《高凈值存量客戶維護提升與增量客戶拓展開發》

 部分學員評價：

李老師的課程非常精彩，讓我有茅塞頓開之感，形式多樣，案例敘述深入淺出，并可以舉一反三….我們的學員都非常喜歡上李老師的課

——浙江金融學院教研室主任

導師各項工作認真負責，導入技巧很接地氣，網點收益良多，網點廳堂營銷有很大提升

——農行曲陽支行 陳行長

李老師非常實戰，理論結合實際，在此次互聯網營銷課程中，我們從電銷思維更加延伸到了互聯網營銷思維，對業績提升非常有幫助

——平安西安電銷 莫學員

為期三天的集訓給我感受最深的李老師的營銷課程，無任是營銷話術還是異議處理，老師都教會了我們許多，也給了我們很多新的靈感，在接下來的工作會將所學融入更好的營銷服務客戶。

——平安電銷某學員

李老師NLP顧問式營銷課程授課生動、有趣、吸引力強，尤其是電話邀約、產品話術推薦技巧，給我全新的感知，非常實用。

——廣發上海某學員

培訓師講課氣氛活躍、講的生動，內容切合實際度高，給市場拓展工作很大的引導，幫助非常大。

—工商銀行淮海東路支行培訓負責人

 

• 高凈值客戶營銷實戰

   

  課程背景：高凈值客戶金融資產配置意識日趨提升，高凈值客戶是財富管理業務的核心，金融機構和產品的選擇也在不斷增加。面對經濟趨勢的下行，以及巨大的市場競爭，財富管理者如何透過專業及系統性的資產配置方式開發及維系這群尊貴的客戶，財富管理者需要能夠有意識地提高個人專業度，與客戶加速建立信任關系，并深度挖掘客戶的金融需求，分析并匹配相應方案，促成成交從而提..

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• 法商思維——高凈值客戶銷售秘訣

   

  課程背景：近年來我國宏觀經濟發展呈現L型走勢，這一經濟走勢并沒有影響我國高凈值人群的高速增長。《2018中國私人財富報告》資產超600萬元的中國富裕家庭，總財富133萬億，同比增長6.4%。巨大的藍海市場給我們銀行各類金融產品銷售提供了無限的可能，這些高凈值人士的財富積累與投資偏好有哪些？目前所面對的財富管理問題有哪些？壽險在高凈值人群財富管理中..

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• 高凈值客戶開發和資產配置

   

  課程背景：隨著2018遠去，股市、房市、匯市、P2P等都給中國不斷增長的高凈值人群選擇金融產品產生了很多不確定也在不斷變化著，這些挑戰是我們2019年發展的良好機會，良幣驅逐劣幣，真正好的企業和金融產品都顯露其實力，與此同時據胡潤排行榜的最新統計，目前中國高凈值人群增長速度依然占據全球的第一位，所以對于財富領域特別是保險、信托、第三方、證券等行業帶來..

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• 私人財富管理與傳承 ——以專業服務為核心的高凈值客戶經營

   

  課程背景：過去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創造財富，但隨著中美對抗、國內產業結構重組、金融強監管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對中高端客戶面臨的風險..

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