銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力提升

【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


課程說明：
1、何瀾老師曾任職某國有銀行紹興分行行長助理，并曾負(fù)責(zé)過本行網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型項目，對銀行網(wǎng)點服務(wù)非常熟悉。
2、本課程適用于銀行網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等網(wǎng)點人員。
3、本課程按照兩天（12小時）設(shè)計，具體可根據(jù)實際需求調(diào)整。
4、本課程已被工行、中行、農(nóng)行、浦發(fā)、民生等多家銀行分、支行采購用于網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)。 

課程綱要：
第一講：銀行網(wǎng)點人員的角色定位
1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
 銀行競爭的挑戰(zhàn)
 網(wǎng)點服務(wù)的轉(zhuǎn)型
 網(wǎng)點銷售的轉(zhuǎn)型
2、 角色定位：我是誰？
 體驗職業(yè)人角色認(rèn)知
 角色認(rèn)知
 自我管理
 我的服務(wù)修煉六個關(guān)鍵詞
 服務(wù)過程控制

第二講： 銀行網(wǎng)點服務(wù)細(xì)節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié)

第三講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓(xùn)練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓(xùn)練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢；接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講：銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧
1、體驗我們的網(wǎng)點服務(wù)
 顧客靠近時的服務(wù)技巧；
 交談結(jié)束時使用結(jié)束語；
 受理顧客交辦事項；
2、 體驗銀行網(wǎng)點服務(wù)心理學(xué)
 迎接顧客時
 表示抱歉語
 送顧客時
3、情景練習(xí)與體驗：
 遇到客戶姓名中有生僻字時；
 遇到外賓時；
 客戶不耐煩，不斷催促時；
 客戶投訴時；
 客戶填錯表格時；
 客戶耳背，實在聽不清;
 客戶不能理解制度時。
 遇見熟悉的客戶時；
 遇見殘疾人，如聾啞人時；
 遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時；
 遇到不講理的客戶時；
 遇到客戶遺忘證件時；
 遇到領(lǐng)導(dǎo)批評時；
 遇到內(nèi)心很郁悶時。
3、 銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧
 客戶溝通基礎(chǔ)知識
 傾聽技巧
 提問技巧
 語言的運(yùn)用
4、 不同類型客戶的溝通技巧
 客戶對象多樣性對服務(wù)的影響
 不同行為模式客戶的服務(wù)技巧
 常見典型客戶的服務(wù)技巧
 棘手客戶服務(wù)技巧
5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
 年齡
 區(qū)域
 性別
 愛好
 語言結(jié)構(gòu)
 傾聽方式
6、 情景練習(xí)與體驗
 如何面對顧客的指責(zé)
 顧客喜歡的方式
 令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
 把握時機(jī)
 處理好心態(tài)
 基本禮儀
 介紹重點

第五講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價值
 重新認(rèn)識客戶投訴
 客戶投訴的“三大定律”
2、體驗投訴客戶的心
 非投訴抱怨客戶的心智模式
 客戶投訴后的心智模式
 客戶投訴的真實目的
 投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
 視客戶為陌生人
 結(jié)構(gòu)影響行為
 意識的誤區(qū)
 沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
 平息客戶投訴的六個步驟
 有效處置客戶投訴的方法
 如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶
 客戶投訴中的危機(jī)處理
5、情境練習(xí)與體驗
 快速處理投訴程序與技巧

第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造
1、提升自我，學(xué)習(xí)快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個貼心的朋友
6、享受運(yùn)動

華東師大心理學(xué)碩士
清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
中國管理研究院金融企業(yè)研究所副所長
金融業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)咨詢專家
浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測評師

 

職業(yè)背景與培訓(xùn)發(fā)展

何瀾老師曾先后擔(dān)任浙大網(wǎng)新軟件產(chǎn)業(yè)集團(tuán)總裁助理、浙江正元數(shù)據(jù)公司獨立董事、浙江省中小企業(yè)局創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心主任等高管職務(wù)。
何瀾老師2000年即開始開展企業(yè)內(nèi)部授課，2005年開始成為職業(yè)講師；曾服務(wù)于清華大學(xué)浙江職教中心、浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)繼教院、浙工大經(jīng)貿(mào)院等高校，以及中國銀行、萬事利集團(tuán)、百誠集團(tuán)、新和成控股等數(shù)百家國內(nèi)知名企業(yè)。

 

核心課程

《國際商務(wù)交往禮儀》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》
《高品質(zhì)溝通技巧》
《企業(yè)行政統(tǒng)籌管理實務(wù)》
《卓越秘書管理實務(wù)》
《高效會議管理技巧》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》 
 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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