銀行業場景式服務禮儀與實戰能力提升

導入篇 新時代新挑戰
第一篇 銀行全方位場景式服務的素養
1、服務理念與服務意識
2、心態管理與情緒管理
3、高情商思維方式訓練
4、銀行從業者的職業操守與道德規范
第二篇 銀行全方位場景式服務的形象禮儀
1、銀行從業者的場合著裝原則
2、行服形象的儀容儀表禮儀規范
3、非行服形象的儀容儀表禮儀
第三篇 銀行全方位場景式服務的行為禮儀
1、表情禮儀與表情管理
A、眼神
B、微笑
2、文明服務用語的使用禮儀
A、稱呼的使用禮儀
B、專業術語的使用禮儀
C、十大類文明用語的使用禮儀
D、服務禁語的種類與范例
3、場景式服務禮儀與應用實操訓練
A、大堂經理的服務流程與禮儀訓練
B、柜面人員的服務流程與禮儀訓練
C、客戶經理的營銷服務流程與禮儀訓練
D、上門人員的服務禮儀與注意事項
E、其他崗位服務禮儀（保安、保潔、駐點人員等）
4、差異化場景中的通用禮儀與應用訓練
A、點頭禮
B、鞠躬禮
C、迎送禮儀
D、手勢禮儀
E、遞接禮儀
F、介紹禮儀
G、握手禮儀
H、名片禮儀
I、電梯禮儀
J、樓梯禮儀
K、奉茶禮儀
L、談話禮儀
M、座次禮儀
N、贈送禮儀
O、通訊禮儀
第四篇 銀行全方位場景式服務的溝通禮儀與疑難處理
1、溝通在銀行服務中的本質
2、場景式服務溝通的禮儀與技巧
A、尊重技巧
B、提問技巧
C、傾聽技巧
D、表達技巧
E、反饋技巧
F、贊美技巧
3、避免疑難問題的發生
A、非暴力溝通與表達的技巧訓練
B、4種不同性格客戶的特點解析與溝通技巧
C、8大疑難客戶的心理解析與溝通技巧
D、同理心溝通技巧訓練
E、情緒素養與情緒控制
4、疑難問題的處理技巧實戰
A、認知不滿與投訴
B、客戶不滿與投訴的理由
C、平息“風波”的方法（現場/電話）
D、疑難處理的心理學要點
客戶真實的心理需求
與客戶建立真誠關系
“軟化”策略的使用練習
專業道歉的方法 

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業研究生

美國人力資源協會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業服務禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業高層論壇優秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經驗、心理學知識、職業化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰技巧與企業實際需求相結合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經典課程
《領袖魅力：中高層領導商務素養提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業人》《團隊情商》《高品質客戶服務技巧》《高端商務禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業人綜合素養提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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