餐飲服務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升

第一部 餐飲服務(wù)意識提升
一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1. 服務(wù)人員自我肯定與定位
2. 服務(wù)可產(chǎn)生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5. 服務(wù)是個性化和無止境的
二、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費者
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第二部分 餐飲服務(wù)技巧提升
一、 禮儀提升服務(wù)價值
1、禮儀是什么——禮儀準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系
2、禮儀為餐飲服務(wù)加分
二、 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造
1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造
首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律
何為職業(yè)化的形象
餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用
2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象
發(fā)型要求
面容要求
餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求
面容和手部細(xì)節(jié)要求
餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求
餐飲行業(yè)員工配飾要求等
鞋的要求和細(xì)節(jié)
各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。  
三、無聲的餐飲服務(wù)語匯——表情禮儀
1、表情的魅力
2、微笑的作用與要素
3、面部表情訓(xùn)練
4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)
5、精神狀態(tài)傳達(dá)的服務(wù)
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀
1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個勤
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求
五、開口就要打動客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀
餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化
有效的餐飲溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則
餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語
餐飲行業(yè)8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語
餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。
餐飲各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。
2、基本電話溝通禮儀
六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。
1、服務(wù)投訴
客戶投訴的不可低估的作用。
 要知道客戶為什么投訴。
處理客戶投訴的步驟。
處理客戶投訴的技巧
2、突發(fā)事件
餐飲中的常見的突發(fā)事件。
如何應(yīng)急。

七、煉就明心慧眼、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程——成就金牌服務(wù)
1、服務(wù)的真諦
2、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程
餐飲服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù) 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進口博覽會 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計院 沙盤研發(fā)設(shè)計師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機包機等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項目咨詢經(jīng)驗，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢師等，同時擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項實訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目 課程設(shè)計、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機構(gòu)—全員高端形象設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習(xí)項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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  人氣：1210  

  

• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準(zhǔn)備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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  人氣：1391  

  

• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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  人氣：2262  

  

• 終端陳列與生動化技巧提升操作實務(wù)

   

  第一部分：生動化陳列在企業(yè)營銷扮演的重要角色一、為什么要推動企業(yè)的終端生動化陳列？1、生動化陳列與顧客的購買行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買流程2、顧客的非理性與沖動性購買3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動化陳列在企業(yè)營銷當(dāng)中扮演的角色1、生動化陳列是什么？2、生動化陳..

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  人氣：2043  

  

• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實訓(xùn)

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

  ￥19,500   元/ 天

  人氣：3673  

  

• 營銷競爭性實戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)

   

  第一單元：認(rèn)識競爭性營銷企業(yè)利潤與現(xiàn)金流企業(yè)利潤與市場份額競爭性營銷的前提——競爭和預(yù)備競爭競爭性營銷的本質(zhì)——創(chuàng)造顧客價值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰(zhàn)略劃分戰(zhàn)略群體可以幫助企業(yè)進..

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