銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧

【培訓(xùn)對象】
支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

第一講：客戶為什么會投訴
第二講：為什么要處理客戶投訴
1、顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
2、投訴顧客的分析
3、顧客不滿意時的選擇
4、投訴讓企業(yè)更完美
第三講：有效處理客戶投訴的原則
1、有效處理客戶投訴的原則：
2、三變原則
3、“四要四先原則”
第四講：壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài)
一、壓力情緒的來源
1、壓力來自于比較
2、壓力來自于對天底下三件事情的看法
二、情緒調(diào)節(jié)技巧
1.1：4：2呼吸法
2、開心金庫法
第五講：投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個步驟
一、鼓勵客戶發(fā)泄
1、如何隔離顧客？
2、顧客不配合怎么辦？
3、第一句話說什么？
4、鼓勵客戶發(fā)泄的流程
5、如何面對媒體
二、充分道歉 表達服務(wù)意愿
1、如何充分道歉
2、常見顧客投訴的道歉話術(shù)
三、收集信息 了解問題
1、確認顧客的信息
2、故事：顧客投幣、拿快遞
四、承擔(dān)責(zé)任 提出解決問題的辦法
五、挽留客戶 鼓勵客戶參與
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
1.慣性思維法
2.假設(shè)成交法
3.贊美法
第六步：承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
1、長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2、跟蹤服務(wù)的六個步驟 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進口博覽會 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計院 沙盤研發(fā)設(shè)計師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機包機等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項目咨詢經(jīng)驗，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢師等，同時擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項實訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目 課程設(shè)計、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機構(gòu)—全員高端形象設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習(xí)項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 銀行網(wǎng)點外拓營銷策劃實戰(zhàn)案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點管理者及營銷骨干為什么要學(xué)這門課？1、 企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、 經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設(shè)——新增..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 銀行網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點負責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專業(yè)財富4.個性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1.細分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專業(yè)財富4. 個性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1. 細分市場帶來的“窄門”效..

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