銀行職員的卓越服務禮儀

【培訓對象】
銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等工作人員

【培訓收益】
1.提高員工服務意識； 2.塑造員工職業形象； 3.熟練掌握服務禮儀； 4.掌握服務接待規范； 5.固化客戶服務行為； 6.熟練用于工作場景。

第一模塊：意識鑄就靈魂
1.體驗經濟下服務競爭
2、OMOTENASHI精神
建立5個服務精神關鍵詞
3.窗口服務提升的四個緯度
專業的形象
得體的動作
標準的話術
規范的流程
第二模塊：銀行職員的專業形象塑造
現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.銀行職員的職業儀容規范
2.男士、女士發式的職業要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
第三模塊：銀行職員的待客儀態訓練
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現場演練：微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
7、助臂服務
1.什么情況下予以助臂服務？
2.怎樣進行助臂服務？
現場演練
8、握手禮儀
1.）握手禮儀的起源
2.）誰先伸手？
3.）握手的要點
現場演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點
現場演練
10、電話禮儀
11、位次禮儀
第四模塊：銀行職員的標準話術規范
一、銀行職員語言規范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
二、標準話術的建立
1.語音、語調的服務展示
2.標準話術的基本應用
.迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
角色扮演：應用練習標準話術
第五模塊：銀行職員的規范流程建立
一、柜員迎客、送客、業務辦理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相問
.5.雙手接
.6.及時辦
.7.巧推薦
.8.雙手遞
.9.站相送
二、細節提升的4大環境營造
第六模塊：職業習慣固化督導訓練
1、流程強化訓練
2、情景模擬演練 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

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