課程編號:55272
課程價格:¥/天
課程時長:1 天
課程人氣:231
行業類別:行業通用
專業類別:營銷管理
授課講師:趙詩雨
導入:你是如何評價一次線下門店服務呢? VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立 第一講:認知禮儀與服務 一、禮儀認知曲線 小組討論:你在曲線的哪里,準備去往哪里 二、服務禮儀的核心 1、體驗經濟下的服務變化 2、客戶服務需求層級模型 3、同質化的競爭
第二講:ONLY FOR YOU的服務理念 一、四維模型認知服務意識 1、服務意識概念——為什么要設立服務理念 NLP模型確立角色認知與意識 2、四個觸點感知ONLY FOR YOU 1)服務是主動的 案例分析:兩個杯子視頻 2)服務是個性的 小組討論:愛馬仕的刻印 3)服務是換位的 視頻分析:程序員與產品經理的愛恨情仇 4)服務是靈活的 案例分析:羅老師的咖啡
第三講:ONLY FOR YOU的服務基礎 討論:暈輪效應在身邊的應用 一、匹配客戶的服務形象 1. 服務人員的印象管理 2.服務人員發式發型的職業要求 3. 服務人員面部、手部、皮膚的護理 4. 服務人員首飾佩戴的禁忌 5. 服務人員香水使用的禁忌原則 二、服務人員的制服著裝要求 1、男士 2、女士 討論:我們為什么要建立統一的著裝形象 三、服務人員形象禁忌 四、建立信賴感舉止細節 1. 站姿的不同姿態和注意事項 2. 坐姿的標準 3. 標準的走姿呈現和注意事項 4. 蹲姿的基本要點和注意事項 5. 向客戶致意禮 1)點頭致意 2)鞠躬致意 3)招手致意 4)欠身致意 6、禮遇、禮讓客戶 7、手勢在不同場景的運用 8. 不同物品遞送的步驟和方法 9、產品展示的規范動作 實操演練:全部動作小組練習 五、無聲語言的管控 1、微笑的力量 1)什么是微笑 2)三度微笑的使用場景 2、眼神傳遞的信號 實操演練:現場演示依據工作場景示范教學 分小組練習
第四講:ONLY FOR YOU的服務 第一章:兩個通感的使用 一、五感營造 不同流程中的應用場景與方式 二、儀式感設立 1、儀式感于理念的體現 2、各環節的儀式感 第二章:兩個崗位的應用 一、接待服務 1. 崗前準備 1)自身準備事項 2)環境準備要求 3)工作準備事項 頭腦風暴:環境準備要準備什么 2. 只為你的體現 1)微笑歡迎 解析:三度微笑、30度鞠躬、標準話術、對應流程、注意事項 a記住對方的名字 b初次見面的稱呼 c讓稱呼拉近彼此的距離 2)引導入座 a引導客戶的位置 b會客區的座次 c會客區的準備 解析:二度微笑、引導體現、標準話術、對應流程 3)需求初尋 4)時刻關注 5)交接寒暄 6)送別提醒 標準演練:場景練習 附:六步前臺接待服務細節解析表 流程細節圖 二、銷售導購 1、客戶交接 1)交接細節:給客戶留下印象的自我介紹,稱呼的記憶 2)注意事項 2、確認需求 1)定制咨詢單 3、產品介紹 1)匹配客戶 2)創造欲求 5、嘗試交易 1)喜好記錄 2)建立鏈接 6、峰終運用 小組練習:分組模擬
第五講:ONLY FOR YOU的服務語言 一、服務的基石——溝通 1、人際溝通效應 2、傾聽的四個層次 3、贊美的金字塔邏輯 4、同頻同維——贏得客戶的喜歡 5、與客戶溝通的7個靶點 了解對方所期待的評價 注意自己的表情 引導對方談得意之事情 用笑聲支援對方 記住對方的特別日子 先征求對方的意見 贊美行為而非個人 二、非正常溝通的對策 討論:客戶究竟想要什么? 典型案例講解演練 現場演練:細分場景小組演練,講師點評
趙詩雨(Iris)老師擁有近十年的空中飛行經歷,就職于世界500強航空企業,系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系,禮儀知識豐富,自身形象氣質完美,培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象,卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓,將禮儀與服務流程完美結合,注重實操與訓練,多年的服務行業一線經驗,積累了大量的服務案例。
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