MOT服務致勝的關鍵時刻

導入
沒有風口的年代，服務是唯一的風口
關鍵時刻的起源與內涵
關鍵時刻建立消費者認知

第一講：客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1.正面積極的關鍵時刻
2.負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、走進服務關鍵時刻
思考：服務中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關鍵時刻
1）峰終定律
2）企業的3個重大時刻
服務關鍵時刻的價值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯失的關鍵時刻

第二講：關鍵時刻的服務體驗設計
區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點
一、打造“空氣式”的極致服務體驗
1、極致服務的三一法則
2、打造三無服務
3、極致服務關鍵觸點建設工具
1）135工程
2）365時刻
3）五感環境制造
團隊共創：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
二、關鍵服務的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
優質服務與控制成本的協調
案例分享：世界標準的服務——優質服務指南針
探討：卓越服務領導者的5大特征

第三講：關鍵時刻行為模式
第一章：探索
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創造雙贏
二、建立語言工程
1、創建推薦用語和詞匯表
經驗萃取：團隊共創
2、“淘寶體”的服務語言革命
3、與客戶交流的關鍵時刻

第二章：提議
一、如何了解客戶需求
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4.積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習——探索客戶需求
二、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
三、敏銳的觀察力
1、注意積極的信號
2、留心消極的信號
四、不明智的提議
1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議

第三章：行動
一、NLP模型認知服務角色
二、管理客戶的期望值
三、特殊情況的行動指南
補救服務的四個步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
四、刻意制造4個瞬間達成關鍵行為
行動學習：1號診所：為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅

第四章：確認
一、不要急于說再見：三個點
二、永不結束的時刻——線上營銷
三、讓客戶把滿意說出來 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

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