酒店突發事件的預防及應對策略

一、酒店突發事件概述
1.突發事件的定義
人們對突發事件的認知
突發事件的構成要素
突發事件與危機
2.突發事件的性質
突然性
社會危害的嚴重性
難以預料性
可控性
復雜性
持續性
3.突發事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預測分
按是否可防可控分
按影響范圍分

二、酒店突發事件的預防及應對常見的問題
1.缺乏足夠的危機意識
2.突發事件管理沒有做到“以人為本”
3.缺乏科學的應對機制
4.一線管理者的能力有缺陷
5.缺乏對員工的教育

 
三、酒店營業廳突發事件的預防及應對
1.突發事件預防體系的建立
培養突發事件防范意識
建立突發事件預警系統
健全突發事件應對機制
建立突發事件應急預案
成立突發事件應對機構
儲備足夠的后勤保障
組織必要的訓練與演習
2.突發事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發事件處置的一般程序
啟動應急機制和應對系統
確認突發事件的狀態
適時公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應對突發事件的具體方案
突發事件應對方案的實施
實施情況的評估及策略的調整

四、酒店突發事件處理的步驟與策略
1.解決突發事件的三個步驟
輿論引導
尋找源頭
采取行動
2.與消費者溝通的三個層面
態度層面
行為層面
行動層面
3.突發事件處理的流程與方式
突發事件發生后，對突發事件進行分類
分析各類突發事件的產生原因及制定對策
重大突發事件處理的第一步-成立突發事件控制中心
媒體方面扭轉輿論導向
尋求官方與權威部門的輿論支持
公司內外部相關人員的溝通
突發事件后續工作-總結
突發事件后續工作-借勢造勢

五、突發事件中的媒體公關策略
1.媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2.如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3.與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通五大法則
4.如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策

六、酒店常見的突發事件及應對流程
1.發生盜搶事件的應對流程與方法
2.發生火災事件的應對流程與方法
3.打架鬧事的應對流程與方法
4.遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5.明訪記者的應對流程與方法
6.暗訪記者的應對流程與方法
7.酗酒者鬧事的應對流程與方法
8.重大客戶投訴的應對流程與方法
9.停電的應對流程與方法
10.客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
11.員工突然生病的應對流程與方法
12.客戶被困電梯的應對流程與方法
13.謠言的應對流程與方法
14.群訪的應對流程與方法
15.電話投訴的應對流程與方法
16.節假顧客過多的應對流程與方法
17.顧客貴重物品丟失的應對流程與方法
18.收費發生錯誤的應對的流程與方法
19.網上突發負面帖子的應對流程與方法
20.食品投毒的應對流程與方法

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創始人
傳媒網高級顧問
“自療力”理論體系的首創者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業培訓師協會認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業等50家多家國內外知名企業提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰技能、優秀的執行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》 

【項目經歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業新產品上市規劃、芬莉襪業品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動車、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業全國傳播計劃、金華醫院網絡危機門事件等等

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