山西電力客戶服務(wù)管理人員培訓(xùn)課程大綱

第一天
上午 第一部分
客戶服務(wù)
的概念 第一模塊
客戶服務(wù)的意識、含義定義 電力客服引例
服務(wù)意識
客戶服務(wù)的含義
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)現(xiàn)狀
第二模塊
客戶服務(wù)的特點
服務(wù)的無形性
服務(wù)的不可分性
服務(wù)的易變性，
服務(wù)的易失性，
服務(wù)的廣泛性。
電力客服案例
第三模塊
電力客服的理念和特點 電力客戶服務(wù)的理念
國網(wǎng)電力客戶服務(wù)的理念
電力客戶服務(wù)的目的
不同于其他行業(yè)的特點（專業(yè)、技術(shù)、監(jiān)督、法律）
不發(fā)生實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
售后服務(wù)為主要形式
第四模塊
客服對電力企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶服務(wù)的意義
電力客服案例
第二部分
電力客戶服務(wù)團隊 第一模塊
對客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)崗位的認(rèn)識
愛心與奉獻
韌忍與擔(dān)當(dāng)
積極主動
第二模塊
客服人員的心態(tài)調(diào)整與壓力緩解 操之在我
一天一堂課
一天一次馬拉松
這是我的工作
第三模塊
現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 協(xié)作精神
團隊意識
團隊激勵技巧
關(guān)心每一個隊員
電力客服案例
第四模塊
全員服務(wù) 這事情歸客服管——各部門與客戶服務(wù)的關(guān)系
這件事該有哪個部門管？——各部門的職責(zé)
請示領(lǐng)導(dǎo)吧——各部門的協(xié)調(diào)
哪個部門負(fù)責(zé)？——各部門的協(xié)作
第三部分
服務(wù)技巧 第一模塊
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全程護壘
程序特性和個人特性分析
電力客服案例
第二模塊
高超的客戶服務(wù)技巧 降低客戶的期望值
驚喜服務(wù)
贏心服務(wù)
第一天
下午 第四部分
客戶投訴處理技巧 第一模塊
抱怨、投訴與原因 客戶抱怨、投訴過程
客戶抱怨、投訴的原因
客戶抱怨、投訴的意義
第二模塊
投訴處理 客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
電力客服案例
第五部分
客戶公關(guān)
危機處理 第一模塊
客戶公關(guān) 電力客戶關(guān)系
電力客戶關(guān)系特點
電力客戶關(guān)系管理
第二模塊
強化風(fēng)險
意識 強化風(fēng)險意識
供電服務(wù)風(fēng)險種種
風(fēng)險意識的反向思維
第三模塊
處理危機的
能力提升 安撫客戶情緒技巧
處理危機的技術(shù)技巧（36計）
忌諱使用的“技巧”
第四模塊
全員應(yīng)對危機的能力 全員服務(wù)意識
模塊（部門職責(zé)）分工
管理模式（權(quán)限與職責(zé)）
嚴(yán)格流程
事前控制
閉環(huán)管理
第六部分
供電服務(wù)
風(fēng)險管理 第一模塊
電網(wǎng)電能
質(zhì)量風(fēng)險
管理 電網(wǎng)結(jié)構(gòu)
設(shè)備完好率
電能質(zhì)量控制
電力客服案例
第二模塊
技術(shù)服務(wù)
風(fēng)險管理 迅速
準(zhǔn)確
專業(yè)
高效
第三模塊
營銷服務(wù)
風(fēng)險管理 掌握信息措施種種
及時處理
跟蹤處理
改進措施
第四模塊
客戶服務(wù)法律風(fēng)險管理 電力法律法規(guī)
物權(quán)法
反壟斷法與反不正當(dāng)競爭法
合同法 

姜力維，全國電力系統(tǒng)管理/培訓(xùn)專業(yè)講師、高級培訓(xùn)師、高級工程師、注冊安全工程師、企業(yè)法律顧問；山東大學(xué)工學(xué)學(xué)士、香港高級工商管理學(xué)院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓(xùn)二十多年。
一、中國電力出版社出版的專業(yè)著作有：
1.《供用電合同實務(wù)及糾紛處理》
2.《電費風(fēng)險防范與清欠》
3.《電力設(shè)施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶服務(wù)風(fēng)險防范與糾紛處理》
7.《以案說法：供用電熱點問題面對面》
8.《電力企業(yè)<安全生產(chǎn)法>學(xué)習(xí)指導(dǎo)》
9.《專家支招話安全系列畫冊6本套》
10.四川大學(xué)出版《鯉魚花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規(guī)實務(wù)系列課程、
1.電力法律法律實務(wù)系列課程
2.電力企業(yè)法律風(fēng)險防范系列課程、
3.供電營銷服務(wù)系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產(chǎn)管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專家講座首席講師 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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