投訴與抱怨處理

一、投訴是挑戰(zhàn)更是機會
抱怨投訴者究竟想得到什么
理性投訴者
感性投訴者
客戶是如何流失的
抱怨與投訴的含義
抱怨與投訴的實質(zhì)
抱怨與投訴的界定
二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
直接原因
間接原因
服務(wù)品質(zhì)不良
服務(wù)方式不正確
使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)
三、投訴處理的意義
恢復(fù)儲戶對銀行和當(dāng)事人的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿意儲戶是銀行的災(zāi)難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)
四、處理客戶投訴的立場
立場一：維護客戶的合法權(quán)益
立場二：維護銀行和當(dāng)事人的聲譽
立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益
五、處理投訴指導(dǎo)思想
儲戶是朋友
真誠守信
不可激化矛盾
相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突
六、投訴客戶的類型
質(zhì)量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實擁戴型
七、幾種難于應(yīng)付的投訴儲戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
八、處理投訴的心態(tài)
在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
以信為本，以誠動人
時刻提醒自己：我代表公司而不是個人
學(xué)會克制自己的情緒
換位思考，從客戶角度想問題
把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗
九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
聆聽并認(rèn)真記錄
表示感謝
表示歉意
幫投訴人分析出問題的可能性
征求投訴人解決意見
告訴對方銀行解決問題的原則及方案
留下我們的服務(wù)電話，并道別
十、投訴處理禁止法則
立刻與客戶擺道理
急于得出結(jié)論
一味的道歉
告訴客戶：“這是常有的事”
言行不一，缺乏誠意
吹毛求疵，責(zé)難客戶
注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。 

職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會“2010年全國20強優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號。

長期堅持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營銷經(jīng)理、某國際貨運公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。專注中小民營企業(yè)的發(fā)展及問題解決，并積極探尋市場營銷、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺中體會學(xué)習(xí)之趣。

• 客戶投訴、抱怨處理技巧提升

   

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• 銀行客戶投訴抱怨處理技巧

   

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