客戶投訴處理技巧

 

原中國移動某分公司呼叫中心經理

 

◆服務營銷實戰專家◆ 14年服務營銷從業經歷

 

◆原云從科技（總公司）|客服總監◆ 原中國移動某分公司丨呼叫中心經理/內訓師◆ 連續6年廣東電網、廣東移動、四川省移動特邀講師

 

◆ 著有書籍∶《電話銷售對話腳本設計》銷量

 

40萬冊，至今仍暢銷中

 

6年中國移動實戰經驗，共處理2000多例一線服務投訴，客戶滿意度達90%。

 

為中國電信、國家電網等500多家企業進行外呼營銷技巧提升、主動服務溝通技巧提升等技能賦能，累計超1000場。

 

500多個服務營銷項目的打造者與實踐者，經典案例如下∶

 

寧夏供電公司營業廳"投訴焦點問題"項目導師

 

國家電網95598呼叫中心"南中心親和力打造"項目導師

 

廣東電網陽江供電局"服務天使"項目導師廣東電網公司"服務流程標準化"項目導師中國移動"新員工雛鷹技巧"項目導師甘肅電信"電話銷售對話腳本設計"項目導師

 

長期為企業進行服務營銷系列課程的講授，經典案例如下∶

 

為廣東電網進行《營銷窗口優質服務技能提升》課程的培訓，返聘20期，仍持續返聘中

 

為肇慶供電局進行《網格化服務營銷技能提升》課程的培訓，返聘12期，仍持續返聘中

 

為陽江供電局進行《營銷窗口優質服務技能提升》課程的培訓，返聘12期，仍持續返聘田：：：

 

為廣東電信進行《網格化服務營銷技巧》課程的培訓，返聘8期，仍持續返聘中……..

 

為云南省移動進行《電話營銷技巧》課程培訓，返聘8期，仍持續返聘中..….

 

為珠海移動進行《營銷服務技能提升》課程培訓，返聘6期，仍持續返聘中……

 

第一節∶客戶投訴的重要性投訴的定義

 

客戶異議是好事還是壞事案例∶夫妻關系

 

客戶投訴對企業的重要性v

 

客戶投訴價值分析

 

第二節∶客戶投訴的心理分析思考∶為什么客戶越來越喜歡投訴?導入∶馬斯洛需求層次分析

 

客戶投訴的5種心態分析(

 

1）求尊重2）求發泄3）求關心4）求賠償5）求解決問題案例∶移動的電話投訴

 

第三節∶客戶投訴的處理原則

 

客戶投訴的原因分析惰些

 

投訴處理的三大誤區衢

 

投訴處理

 

第四節∶客戶投訴處理流程案例導入∶話費太高引發的投訴認真傾聽筒

 

同理客戶筒

 

分析原因

 

提出解決方案跟進回訪

 

案例∶專賣店的掉色毛衣

 

第五節∶客戶投訴處理技巧—提問技巧

 

提問的好處是什么?高質量提問的5條定律

 

提問的技巧

 

常見的兩種提問方式變些

 

1）開放式2）封閉式

 

第六節∶客戶投訴處理技巧—傾聽技巧

 

傾聽的理解

 

傾聽的兩層意思(

 

傾聽的四個小技巧v

 

1）回應2）確認3）澄清4）記錄

 

第七節∶客戶投訴處理技巧—同理技巧

 

同理的定義些

 

同理的方法像

 

同理技巧四步曲筒

 

同理的話術設計(C

 

案例分析∶電費太高引發的投訴

 

贊美技巧

 

第八節∶客戶投訴處理技巧—2

 

贊美的目的是什么?像

 

贊美的步驟

 

贊美的具體方法v

 

線下體驗∶從贊美身邊人做起

 

第九節∶客戶投訴處理技巧—引導技巧導入∶四大美女如何做引導引導的兩層意思

 

引導的具體方法(v

 

生活中的引導案例有些

 

思考∶結合目前你的工作，溝通時如何給客戶做

 

引導技巧呢?